Современная организация приема и обслуживания в гостиницах категории пять звезд

Подготовка к заезду гостя.

     На основании данных гостиничной  информационной системы "Opera" портье ежедневно, в конце дня, формирует отчет по ожидаемому на следующий день заезду и выезду клиентов. В случае сбоя в "Opera" отчет об ожидаемом заезде и выезде клиентов формируется портье в ручном режиме. Ответственность за достоверность, полноту и своевременность предоставленных данных несет старший портье смены. Ежедневно в начале рабочего дня бригадир горничных службы обслуживания клиентов – для организации работы горничных по подготовке номеров к заезду и руководитель службы обслуживания клиентов – для осуществления функции оперативного контроля, лично получают указанные отчеты в СПиР.

Поселение клиента.

     Прием гостя и его регистрация  являются первым шагом в общем  гостевом цикле, включающем непосредственно  сотрудников службы приема и  размещения. Таким образом, сотрудники  СПиР являются первым и наиболее важным источником информации для гостя, преодолевшего значительное расстояние и желающего как можно скорее добраться до номера и отдохнуть. Поэтому в обязанности портье входит обеспечение скорой, тщательной процедуры регистрации, создание у гостя впечатления того, что он приехал в дружелюбное, гостеприимное учреждение с высокопрофессиональными сотрудниками.

     Процесс подготовки номера к  заезду клиента проводится работниками  гостиницы в соответствии с  технологией уборки номерного  фонда. Информацию о готовности  номера к заезду клиента доводит  до работников портье в рабочие  дни менеджер службы обслуживания  клиентов, в выходные и праздничные  дни – горничная-старшая смены. Информация поступает в СПиР в устной форме.  

     Портье заблаговременно на основании отчета о бронировании готовит: регистрационную форму (карту) клиента, а также подбирает для заезда ключи. При ручном режиме работы регистрационная форма заполняется вручную. Номер комнаты определяется по информации о свободных номерах в "Opera".

     Процесс поселения включает в  себя встречу и приветствие  клиента; подтверждение бронирования  или наличия свободного номера; предоставление номера; регистрацию  документов клиента; выдачу ключей; информирование клиента об услугах.

     Портье обязан немедленно реагировать  на подход к стойке и действовать  в соответствии с правилами  обслуживания гостей и общих  норм поведения работников, оказывающий  услуги на гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya.

     Портье с помощью информационной системы получает данные о наличии свободных номеров в гостинице (при поселении "от стойки") или предварительном бронировании номера для клиента (при поселении по гарантийному письму, заявке). В случае сбоя в "Opera" и перехода на ручной режим работы, поселение клиента осуществляется на основе данных графика загрузки номерного фонда с последующим занесением информации в "Opera".

     Поселение клиента по предварительному  бронированию осуществляется следующим  образом:

• портье, выяснив у клиента фамилию и номер брони, проверяет наличие бронирования в "Opera". Если не удается найти бронирования по имени клиента, поиск производится по номеру брони источнику бронирования;

• в случае если бронирование не обнаружено, портье приносит извинения клиенту, заверяет его о восстановлении бронирования и осуществляет его поселение в "Opera" по категории "от стойки".

     По желанию клиента тип и  номер квартиры (номера) может быть  изменен. В связи с этим портье, осуществляющий поселение, обязан  знать и своевременно информировать  клиента о размещении номера  на этаже и в здании, комплектации  номера, его достоинствах и недостатках. О производственной замене делается  соответствующая запись в журнале  дежурства.

      Для организации расчетов портье  выясняет у клиента форму оплаты  услуг (наличными денежными средствами) и информирует клиента о том, как происходит предварительный  и окончательный расчет. В целях  предупреждения образования дебиторской  задолженности портье обязан  руководствоваться положениями  технологии работы с дебиторской  задолженностью в гостинице Hilton Moscow Leningradskaya.

     Клиенты, размещенные в гостинице для временного проживания, подлежат регистрации. Процедура регистрации производится портье на основании представленных клиентом документов и в соответствии с действующими нормативными актами РФ. Портье обязан хранить документы клиента, принятые для регистрации, в сейфе. Ответственность за утрату документов несет старший портье смены.

      Если клиент изъявил желание  подняться в номер сразу по  прибытии, то портье, оформив документы, звонит клиенту в номер и  приглашает его зайти за паспортом  и подготовленным для оплаты  счетом. По завершении процедуры  регистрации портье вручает клиенту  ключ от номера и карту гостя  с указанием номера комнаты, выдает  пропуск на стоянку автомобилей, сообщает информацию о месторасположении номера, в ненавязчивой форме информирует об услугах в гостинице.

     В целях поддержания базы данных по учету использования номерного фонда портье проводит ежедневное закрытие операционного периода (дня, месяца, года) в "Opera". Формирование отчетов для внутреннего и внешнего пользования осуществляет любой сотрудник службы приема и размещения.

     Закрытие операционного периода  осуществляет старший портье. Формирование  отчетов (проживание, заезд/выезд) проводится  вручную любым сотрудником службы. Подготовку и передачу документов  в бухгалтерию осуществляет старший  портье.

Организация обслуживания клиентов.

     Служба приема и размещения  гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya участвует в процессе оказания следующих услуг:

• услуги уборки номера в части предоставления информации руководителю службы обслуживания по заезду, выезду клиентов;

•  услуги связи в части контроля формирования счетов за оказанные услуги и их оплаты. Оплата счета производится на стойке СПиР. При выезде гостя портье обязан проверить факт наличия или отсутствия получения услуги связи;

• услуги доставки корреспонденции, сообщений и посылок, в части получения от специализированных организаций, временного хранения и передачи клиентам. Полученные на имя клиента корреспонденция, посылки и сообщения поступают в СПиР. Корреспонденция раскладывается по номерным ячейкам. При поступлении срочной корреспонденции портье немедленно уведомляет клиента о полученном в его адрес сообщении или посылке. При выезде клиента портье проверяет наличие невостребованной корреспонденции, и принимает меры по передаче ее клиенту. Ряд гостиничных номеров гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya оснащены сейфами, и клиент может воспользоваться ими для хранения материальных ценностей;

• информирования клиента о наличие услуги гладильной комнаты и предоставление ключа от нее в любое удобное для клиента время.

     Портье оказывает информационную  помощь клиенту по услугам, организует  оповещение клиентов о чрезвычайных  ситуациях в здании. По просьбе  клиента организует услугу побудки.

     Работники службы обслуживания  клиентов аккумулируют информацию, по отзывам, пожеланиям (жалобам) клиентов  и передают ее менеджеру по  обслуживанию клиентов. Портье может  попросить гостя оставить отзыв  в книге отзывов и предложений. В экстренных случаях клиент  может позвонить в СПиР, используя номера, указанные в телефонном справочнике клиента. Портье должен незамедлительно отреагировать на звонок – вызвать скорую помощь, сотрудников охраны и.т.д., уведомив об этом руководство гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya, а в ночное время главного администратора. Портье обязан реагировать на все телефонные звонки клиентов гостиницы, руководствуясь правилами телефонного этикета. Любое обращение клиента в службу приема и размещения (просьба, жалоба, вопрос) не должно оставаться без внимания. Если портье не правомочны решить проблему самостоятельно, необходимо доложить своему руководителю или связаться с подразделением, которое поможет клиенту.

      Работы по уборке помещений  осуществляют работники службы  обслуживания клиентов гостиницы  в соответствии с технологией  уборки помещений. Услуги, входящие  в перечень услуг, оказывают клиентам  соответствующими подразделениями  на основании действующих в  них технологий. Услуги, стоимость  которых включается в арендную  ставку, и которые предусматриваются  договором аренды помещений, оказываются  клиенту в соответствии с условиями  договора. В договоре специалист  по продажам услуг связи указывает  тип телефона, который устраивает  клиента.

     Так же, клиентам гостиницы  предложен ряд дополнительных  услуг:

Салон красоты, сауна, спа-центр, телевизор в лобби, круглосуточная стойка регистрации, обслуживание номеров, организация встреч и банкетов, прачечная, продажа билетов, услуги консьержа, услуги няни и уход за детьми, экскурсионное бюро,  массаж,  оздоровительный клуб,  паровая баня.

Выезд гостя.

     После получения письма о выезде клиента, портье изменяет срок пребывания в "Opera". Менеджер по обслуживанию клиентов с представителем технической службы при выезде клиента действует согласно технологии оформления и выполнения ремонтно-строительных работ в помещениях гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya.

     Во время выезда выверяется  правильность оплаты по балансу  на данный номер, проверка всех  счетов, накопившихся в конверте  гостя к моменту его выезда, осуществляется проверка его  телефонных счетов через систему "Ogacom". Помощник менеджера службы обслуживания клиентов доводит эту информацию до сведения горничных. Горничные во время проведения утренней уборки, при возможности, узнают у клиента время выезда и сообщают информацию старшему портье службы приема и размещения (номер комнаты и время предполагаемого выезда клиента). Старший портье ведет работу по подготовке документов (счетов, квитанций и др.) для расчетов с клиентом. Получив информацию о времени выезда конкретного клиента, готовит счета на услуги (проживание, услуги связи), невостребованную корреспонденцию, осуществляет контроль выезда клиента.

При выезде гостя портье обязан:

• уточнить, каким способом гости будут расплачиваться;

• напечатать счет гостя;

• перед закрытием счета передать его гостю для изучения и подписи;

• если гость согласен с суммой, попросить его расписаться на 2-х экземплярах счета.

      Обнаруженные в номере забытые  клиентом предметы передаются  горничной менеджеру по обслуживанию  клиентов для возвращения их  клиенту, о чем делается соответствующая  запись в журнале. В случае  установленного горничной факта  ущерба (порчи) имущества портье  предлагает гостю возместить  его стоимость в соответствии  с действующим прейскурантом. При  этом работник формирует клиенту  отдельный счет. Конфликтные ситуации  улаживает старший портье, руководитель  службы портье, при необходимости  руководство гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya. По завершении процедуры расчетов портье службы приема и размещения гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya. При выезде клиент возвращает ключ портье. Портье благодарит клиента, интересуется, все ли ему понравилось. Во время оформления документов клиенту предлагается заполнить анкету опроса клиентов. Портье службы приема и размещения гостиницы благодарит клиента за посещение отеля, прощается с клиентом, обращаясь к нему по имени, желает доброго пути. По просьбе клиента вызывает такси. Для организации уборки номеров после выезда клиентов, проживающих в гостиничном режиме, портье ежедневно формирует отчет выезда и передает его старшей горничной.

Организация расчетов.

     Расчеты с клиентами, проживающими  в гостиничном режиме, осуществляются  наличной и безналичной формы  оплаты. Расчеты с клиентами по  наличной форме оплаты организуются  следующим образом:

• портье распечатывает счета за проживание и дополнительные услуги гостиницы. В основной счет за проживание вносится отдельной строкой сумма за регистрацию паспорта для иностранных граждан. На возмещение ущерба, если таковой имеется, распечатывается дополнительный счет. Для этого в "Opera", отдельно от основного фолио, создается специальный счет и начисляется стоимость ущерба. Счет распечатывается в 3-х экземплярах;

• портье предъявляет клиенту счета. Клиент знакомится со счетами и расписывается на них.                Наличная оплата производится клиентами в кассе службы приема и размещения гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya.

     Расчеты с клиентами по наличной  форме оплаты и при оплате  по кредитным картам осуществляются  в соответствии с технологией  работы службы приема и размещения  гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya. Расчеты с клиентами, проживающими в гостиничном режиме по безналичной форме оплаты, осуществляется по счетам, выставляемым экономистами. После расчетного часа оплаты проживания в номере производится согласно установленному порядку начислений за проживание и действующему прейскуранту.

     При ручном режиме работы перечень  услуг и суммы к оплате определяются  на основании данных из папки-фолдера, по записям на регистрационной форме и квитанциям. После проведения оплаты через кассу на счете ставится штамп "оплачено" и он подписывается портье и клиентом. Для определения суммы за проживание тариф умножается на количество прожитых дней. Если тариф менялся в период проживания (проверяется по карте клиента), сумма определяется путем умножения соответствующих тарифов на соответствующие периоды. Расчет налогов и начислений на счете производится на калькуляторе.

Организация расчетов экономистами гостиницы.

     Расчеты с клиентами осуществляются  экономистами гостиницы. Контроль  оплаты счетов за телефоны, работающие  в гостиничном режиме, осуществляет  портье службы приема и размещения. После сообщения сотрудника службы  продаж о дате выезда клиента  портье проверяет счета на  предоставление услуг связи. Если  таковые имеются, портье предлагает  клиенту оплатить счет, после  чего заводит счет в "Opera".

     Служба приема и размещения  проводит работу в контакте  со следующими структурными подразделениями  гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya: