Современная организация приема и обслуживания в гостиницах категории пять звезд

     Одним из условий предоставления  гостиничных услуг является их  безопасность. Предоставляемые услуги  должны соответствовать требованиям  поддержания здоровья людей, сохранности  имущества граждан, способствовать  охране окружающей среды. Законами  РФ «О защите прав потребителей», «О сертификации туристских услуг, услуг гостиниц и общественного  питания» предусмотрено, что деятельность  гостиниц осуществляется на основании  сертификата соответствия на  безопасность оказываемых услуг. Данные требования предусматривают  осуществление необходимых мер  совместно со специальными организациями  и обучение персонала действиям  в экстренных ситуациях. Необходимость  проведения работ по сертификации  связана с переходом нашей  страны к рыночной экономике, в условиях действия которой  качество услуги, как и любого  другого товара, является вектором  ее конкурентоспособности.

 

1.4 Услуги предоставляемые в гостиницах пять звезд

     Гостиничный рынок обладает своими  особенностями, гостиничная услуга - товар неординарный. Приходится  иметь дело фактически с недвижимостью. Гостиничный номер нельзя перемещать  с места на место во время  продажи. Фактически продается не  сам номер, а право занять его  на определенное время. В большинстве  ситуаций, типичных для индустрии  гостеприимства, предложение услуги  требует присутствия и того, кто  оказывает ее, и того, кому она  оказывается.

     Без дополнительной оплаты гостям  могут быть предоставлены следующие  виды услуг:

• пользование медицинской аптечкой;

• вызов скорой помощи;

• доставка в номер корреспонденции по ее получении;

• побудка к определенному времени;

• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

     В любой гостинице или отеле  имеется медпункт. Ведь даже полностью  здоровому человеку может понадобиться  оказание медицинской помощи, никто  не застрахован от получения  каких-либо бытовых травм, внезапного  ухудшение самочувствия. И это  не говоря о том, что большая  часть населения вообще страдает  всевозможными заболеваниями, которые  могут обостриться после переезда  в другой город. Именно для  таких случаев в каждой гостинице  имеется собственный медпункт.

     Помимо того, что каждый постоялец сможет обратиться к квалифицированному специалисту, который окажет необходимую и своевременную медицинскую помощь, существует возможность бесплатного использования медицинской аптечки.

     Иногда, даже после оказания медицинской помощи персоналом гостиницы, возникает потребность госпитализации постояльца. В этом случае вызов скорой помощи из отеля или же гостиницы производится бесплатно.

     Гость может попросить администратора  гостиницы о побудке гостя  к определенному времени.

     Так же постояльцу гостиницы могут предоставить кипяток, иголки и нитки, один комплект посуды и столовых приборов.

     Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего дохода.

     Наиболее распространенные:

• экскурсионное обслуживание;

• заказ услуг гидов-переводчиков;

• организация продажи билетов на все виды транспортов;

• организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

• заказ автотранспорта по заявке гостей;

• вызов такси;

• прокат автомобилей;

• заказ мест в ресторанах города;

• покупка и доставка цветов;

• продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

• ремонт обуви;

• ремонт и глажение одежды;

• стирка и химчистка одежды;

• пользование сауной;

• услуги парикмахерской;

• услуги буфетов, баров и ресторанов;

• аренда конференц-зала, залов переговоров;

• услуги бизнес-центра.

     К сопутствующим услугам  относятся:

• обеспечение суверенной продукцией, туристской символикой;

• торговое, валютно-кредитное, информационное, конгрессное и прочее обслуживание;

• услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др.

И так, можно сделать вывод, что процесс организации предоставления гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами. За невыполнение правил предоставления гостиничных услуг предприятие гостеприимства несет ответственность перед клиентом.

Для организации налаженного процесса оказания услуг, обязанности персонала четко распределены. Работники гостиницы исполняют свои обязанности быстро и оперативно, чтобы не доставлять клиенту лишние неудобства. Для гостиничных работников главное – обеспечить клиенту высокий уровень качества услуг, а, следовательно, в высокий уровень комфорта.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

 

 

Глава 2 «Работа службы приема и размещения, гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya»

2.1 Характеристика гостиницы

     Гостиница Hilton Moscow Leningradskaya расположена в 10-15 минутах от самого центра Москвы, неподалёку от Комсомольской площади, которая известная ещё как площадь "Трех вокзалов". Рядом находятся станции метрополитена: "Красные ворота", "Комсомольская". Адрес гостиницы Ленинградская: ул. Каланчевская, д. 21/4.

      Номерной фонд гостиницы составляет 273 номера, из них 157 номеров "Хилтон Делюкс", 43 номера "Хилтон", 39 "Представительских" номера, 26 номеров "Полулюкс", 5 "Исторических люксов", 2 номера "Угловой Люкс" , 1 номер "Президентский Люкс".

     Во всех номерах есть индивидуальный кондиционер и климат - контроль, высокоскоростной и беспроводной интернет, жидкокристалический телевизор, спутниковое телевидение, электронный замок с ключ-картой, мини-бар, кофеварка, сейф с возможностью хранения ноутбука, утюг и гладильная доска, фен, халат и тапочки. Напряжение в сети 220В, дополнительно установлены "английские" розетки.

     Она является первой гостиницей  сети Hilton в Российской Федерации. Отель Ленинградская Хилтон является одним из престижнейших отелей Москвы, ему присвоена категория пять звезд. Свой нынешний статус гостиница обрела в результате серьезных преобразований, начиная детальной реконструкцией и заканчивая усовершенствованием сервиса. Однако для коренных москвичей современный отель – это все та же Ленинградская гостиница, только в новом формате.

 

2.2 Организация службы приема и размещения в гостинице Hilton Moscow Leningradskaya

     Общеизвестно, что успех любого  бизнеса зависит от его правильной  организации. Гостиничный бизнес  не является исключением из  этого правила, поэтому организационная структура отеля в высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности гостиницы. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, отель должен иметь отлаженный механизм их предоставления. Различные по размерам и характеру специализации гостиницы, без сомнения, будут иметь и особенности в своей организационной структуре, но все-таки при любой конкретной форме организации должны гарантированно выполняться важнейшие функции отеля. Кроме того, важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы.

     Служба приема и размещения  является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая  в гостиницу. Впечатления, полученные  от этого знакомства, во многом  формируют отзывы гостей о  качестве обслуживания в целом.

Процесс обслуживания гостей разбивают на несколько этапов:

• бронирование – предварительный заказ мест в гостинице;

• прием, регистрация и размещение гостей;

• предоставление услуг проживания;

• предоставление дополнительных услуг;

• окончательный расчет и оформление выезда.

     Служба приема и размещения  подчиняется заместителю директора, гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya по коммерческой работе.

      Основной задачей СПиР является размещение клиентов гостиницы на высоком профессиональном уровне, а также создание комфортных условий для проживания и работы клиентов гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya. "Клиент должен стать постоянным" – этим правилом руководствуются сотрудники службы приема и размещения при работе с гостем.

     Возглавляет службу старший портье первой категории, на эту должность назначается лицо, владеющее одним или несколькими иностранными языками и имеющее высшее или среднее специальное гостиничное образование, а также опыт работы в должности портье не менее 2-х лет. В СПиР работает всего 11 человек и руководитель службы.

      Смена начинается с передачи портье – старшим смены информации о выполненной работе за прошедшую смену. Старший смены передает следующему старшему смены ключи от камеры хранения, штамп для отметки на миграционном бланке, опечатанный аварийный комплект ключей, пульты от телевизора и CD диски.

     Старший портье обязан заполнить книгу передачи смен, в которой указывается вся важная информация за прошедшие сутки, передает паспорта гостей, не зарегистрированных с раннего заезда. В процессе передачи смен старший портье передает учетную документацию (списки заезда и выезда на текущие сутки, счета за аренду и парковку, не разнесенные за день, депозитные счета, письма на подселение и регистрацию, паспортные книги). В это же время происходит передача остатка денежных средств, которые поступили в кассу после инкассации за прошедшие сутки.

     Технология работы СПиР гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya определяет порядок работы службы и ее взаимодействия с другими подразделениями гостиницы в процессе обслуживания клиентов.

     Рассмотрим подробнее цикл обслуживания  гостей службой приема и размещения, а так же процесс обслуживания  гостей и предоставления им  различного рода услуг.

Бронирование номера.

     Бронирование (Reservation) гостиничных номеров производится СПиР по гарантийным письмам фирм и арендаторов, телефонным звонкам и при личном обращении клиентов в службу.

     Сотрудники СПиР производят резервирование в компьютерной системе "Opera" в соответствии с технологией работы, информацией о госте и утвержденным прейскурантом гостиницы. При наличии свободных номеров поселение производится при устном обращении клиента с последующим заполнением заявления. В заявлении указывается фамилия клиента, категория номера, сроки проживания, контактный телефон клиента.

     У гостей могут быть свои специфические пожелания при бронировании в отношении типов номеров. В гостинице несколько основных типов номеров, включающих однокомнатные, двухкомнатные, трехкомнатные и четырехкомнатные номера. Портье должен быть полностью осведомлен обо всех деталях номерного фонда гостиницы, т.к. предоставление гостю номера, который ему предпочтителен и приводит к удовлетворению гостя. Номер комнат назначаются заранее, но по желанию гостя тип номера и номер комнат может быть изменен.

     Бронирование осуществляется по двум статусам резервирования номеров – гарантированное и негарантированное бронирование.

     Гарантированное бронирование – заявка получает такой статус, если услуги гостиницы оплачены заранее, либо у фирмы, осуществляющей бронирование, заключен соответствующий договор с гостиницей Hilton Moscow Leningradskaya. При гарантированном бронировании заявка удерживается в течение всего заявленного срока и может быть восстановлена с любой даты. В случае опоздания клиента, заявленного на поселение, аннулированная заявка восстанавливается, а с него взимается плата за фактический простой номера, но не более чем за сутки.

     Негарантированное бронирование – заявка получает такой статус, если услуга гостиницы оплачивается по факту размещения, или у фирмы, осуществляющей негарантированное бронирование, заключен соответствующий договор с гостиницей Hilton Moscow Leningradskaya. Этот вид бронирования не гарантирует получение гостиницей оплаты за не прибывшего гостя. Если гость не прибыл до заявленного часа отмены бронирования, заявка может быть аннулирована. Час отмены бронирования определен в 00.00 часов, после проведения ночного аудита. Аннулированная заявка попадает в отчет "No Show" (не заезд), который передается в бухгалтерию для выставления штрафа, как физическому лицу, так и фирме.

     Во время осуществления процедуры  бронирования, сотрудник присваивает брони тип номера, и гостиничная система во время процедуры заезда автоматически найдет номер соответствующей категории, который будет свободным и чистым. Хотя ранее, уточняя информацию о госте, сотрудник службы приема и размещения уточняет тип номера и гость может выразить другие пожелания. Тип номера может быть изменен как до, так и после заезда. Система автоматически выберет номер комнаты, который нужно внести в регистрационную карту для дальнейшего ведения архива.