Система качества туристских услуг

альные, полностью проводились на этапе проектирования услуги, а также в процессе ока-

зания услуги, чтобырезультаты удовлетворяли  предъявляемым требованиям.

Туристская фирма должна проводить  окончательный контроль (проверку) в соот-

ветствии со стандартами, принятыми  в туристском бизнесе, с целью доказать соответ-

ствие туристкой услуги установленным  требованиям.

Для специальных процессов при  оказании туристских услуг, результаты которых

нельзя в полной степени проверить  последующим контролем (например, морально-

психологическое, физическое состояние потребителя в результате взаимодействия ис-

полнителя и потребителя), результаты могут быть оценены косвенными методами. При

этом целесообразно предусматривать  наиболее полный объем профилактических меро-

приятий и осуществлять контроль за их проведением.

Руководство туристской фирмы должно установить эффективное взаимодействие

с потребителем услуг. Фирма должна довести до потребителя:

· Характеристики туристской услуги, ее области деятельности, доступности и

затраты времени на ее предоставление;

· Ожидаемую стоимость туристской услуги;

· Взаимосвязь между качеством туристской услуги, условиями ее предоставле-

ния и стоимости;

· Возможности влияния потребителя на качество туристкой услуги;

· Адекватные и легкодоступные средства для эффективного общения;

· Возможность получения оценки качества туристкой услуги потребителем;

· Взаимосвязь между предложенной туристкой услугой и реальными потребно-

стями потребителя.

На предприятии туризма должна быть разработана и документально  оформлена

система качества.

Туристкой организации необходимо ввести в практику управления воздействием

с потребителем нормативную и информационную документацию, относящуюся к системе

качества (технологическая туристская карта, программы пребывания, каталоги, прайсы,

ценовые таблицы, договоры с клиентом). Вся документация туров должна содержать  тре-

бования к качеству и определять узловые точки контроля и регулирования  качества.

Документация должна быть рассмотрена  и утверждена полномочным лицом  до ее

введения в действие.

Все составляющие, требования и полномочия системы качества должны быть си-

стематизированы и упорядочены  в виде планов, методик, стандартов предприятия, ин-

струкций и протоколов.

Туристская организация должна обеспечивать:

· Предоставление документов на все услуги, работы, обеспечивающие эффек-

тивное функционирование системыкачества  в туризме;

· Включение изменений в документацию.

Контроль и оценка качества туристкой  услуги: туристской фирме необходимо

проверять и идентифицировать в соответствии с документированными процедурами;

устанавливать иерархию ответственности  за показатели качества; обеспечивать самокон-

троль персонала, предоставляющего туристскую услугу, как составную часть процесса

контроля; обеспечить приоритет потребителя в оценке качества туристских услуг; ввести

практику регулярной оценки степени  удовлетворенности потребителя  туристских услуг

путем проведения опросов.

Сравнение оценок потребителя и  исполнителя туристской услуги следует  прово-

дить постоянно, чтобы оценить совместимость мер туристского качества и провести кор-

ректирующие действия, определить, насколько  туристская деятельность исполнителя  ту-

ристских услуг отвечает требованиям  потребителя и оценке качества каналом  сбыта – 

туристским агентством.

Результатыконтроля (оценки) должны регистрироваться.

Анализ соответствия качества туристских услуг требованиям потребителя: испол-

нитель туристкой услуги должен разработать и поддерживать в  рабочем состоянии про-ЭКОНОМИКА

––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––

188

цедуры, обеспечивающие получение  информации от потребителя туристкой  услуги. Ана-

лиз информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобыобеспечить:

· Правильное установление требований к туристкой услуге и условиям обслу-

живания и их отражение в документации;

· Разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в

туристскую систему, от требований потребителя;

· Уверенность исполнителя туристкой услуги в своей способности выполнить

требования потребителя.

Источниками получения соответствующей  информации от потребителей являют-

ся: социологические исследования, информация обществ потребителей, средств  массовой

информации.

В случае необходимости туристская организация должна разрабатывать  и исполь-

зовать в практике своего бизнеса  статистические методы, которые обеспечат  достовер-

ность результатов контроля и проверок, стабильность технологических процессов, досто-

верность анализа дефектов, прогнозирование  спроса и требований потребителя, обработ-

ку результатов социологического исследования по удовлетворенности  потребителей ка-

чеством туристских услуг и условий  обслуживания.

ЛИТЕРАТУРА

1. Руководство  по применению стандарта ИСО  9001:2000 в сфере услуг. – Москва, 2006. – 188 с. 

2. ГОСТ Р  50691 – 94 «Модель обеспечения качества услуг».

3. Ильина  Е.Н. Менеджмент туроперейтинга. – М. : Финансыи статистика, 2004. –  251 с. 

4. Саратовцев  Ю.И., Тюкова С.Ю. – Организационные  основы приема и обслуживания  туристов. – Санкт-

Петербург, 2002 г.