Система качества туристских услуг

СИСТЕМА КАЧЕСТВА ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

Рассматриваются вопросы области  применения и основных требований к  системе качества, ответ-

ственности руководства туристской фирмы за ненадлежащее качество туристских услуг, необходимости

формирования политики в области  качества туристского обслуживания, формирования системы качества

туристкой фирмы, анализа функционирования системыкачества.

Модель системы качества предназначена  для внедрения в туристских фирмах с

целью обеспечения качества работы и его контроля, а также  для сертификации систем

качества туристских услуг, оценки этих систем на предприятиях, оказывающих  турист-

ские услуги населению. ЭКОНОМИКА

–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– 

181

Система обеспечения качества входит в организационную структуру управления

фирмой в целом и представляет собой распределение прав, обязанностей и функций об-

щего руководства качеством, обеспечение  качества, управление и улучшения  качества

продукции.

Качество продукции – это  совокупность свойств, обусловливающая ее способ-

ность удовлетворять определенныежелания  потребителей.

Качество услуги – это совокупность характеристик услуги, определяющих ее спо-

собность удовлетворять установленные  или предполагаемые потребности  потребителя

(ГОСТ Р 50691-94).

Существуют принципиальные отличия в обеспечении качества материального то-

вара (услуги). Качество материального  товара обеспечивается различными гарантиями,

контрактами на его обслуживание, а в случае неисправности материальный товар может

быть возращен производителю.

Специфика сферы туризма заключается  в том, что производимый продукт  полно-

стью или частично неосязаем, а  эффект сервиса определяется потребителем в условиях

определенного эмоционального состояния, зависящих от огромного количества факто-

ров, таких как: особенности воспитания; возраст; культурные традиции народа, предста-

вителем которого является гость; понятие  о комфорте; привычки; самочувствие или пси-

хологическое состояние на момент получения услуги; физиологические  особенности ор-

ганизма и др. Все это делает восприятие качества турпродукта во многом субъективным,

зависящим от индивидуальных характеристик  каждого туриста.

Туристская услуга как «невидимый»  товар имеет ряд особенностей, а именно:

· Неосязаемость (туристскую услугу нельзя увидеть до момента потребления).

· Индивидуальный характер потребления.

· Одновременность оказания и потребления (взаимодействие потребителя и ис-

полнителя при оказании услуг).

· Несохраняемость (но часть услуги может сохраняться в виде интеллектуальной

продукции, например: консультация менеджера  в турагентстве, экскурсия,

планирование маршрута перемещения  и т.д.).

· Нетранспортируемость (означает привязанность их к месту, городу, региону).

· Воздействие на потребителя условий обслуживания (комфортность, эргоно-

мичность, санитария, эстетика интерьера  и экстерьера).

· Региональный колорит сферы (обусловлен массовым потреблением и много-

кратной воспроизводимостью услуг  в каждом регионе).

· Информационная обусловленность (зависит от объема и качества информации.

Потребитель имеет право на компетентный выбор за счет полной и достовер-

ной информации об услуге).

Ошибка или оплошность при оказании туристкой услуги необратимы, их нельзя

исправить. Человек, воспользовавшийся  недоброкачественной туристкой услугой, не

сможет вернуть ее производителю.

Качество туристского обслуживания – это комплекс услуг и мероприятий, обла-

дающих свойствами удовлетворять  потребности и желания туристов на отдыхе и в путе-

шествиях.

Система качества – совокупность организационной структуры, ответственности,

методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления  общего руководства

качеством организации.

Общее руководство качеством должно осуществляться директором туристкой

фирмыи высшим руководящим звеном.

Ответственность за виды и результаты деятельности, непосредственно или кос-

венно влияющие на качество в туристской фирме, должна быть определена и докумен-

тально зафиксирована в должностных  инструкциях, в положениях о подразделениях, в

документах, устанавливающих порядок выполнения функций и работ по качеству.

При этом первичными являются документы, устанавливающие порядок выполне-

ния функций и работ. Только после  разработки всего комплекса этих документов следует

установить обязанности по качеству, возлагаемые на должностных лиц и подразделения. ЭКОНОМИКА

–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– 

182

На руководство туристкой фирмы  ложится обязанность по выполнению следую-

щих функций:

· Создание нормативно-правовой базы туристского бизнеса;

· Разработка политики фирмыв области качества;

· Формирование системыкачества туристкой фирмы;

· Анализ и совершенствование системы качества туристкой фирмы.

Основу российского законодательства в области защиты прав и интересов  тури-

стов составляют:

· Конституция Российской Федерации;

· Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ) (части первая, вторая,

третья и четвертая) (с изменениями  и дополнениями на 1 ноября 2008 года).

Договоры об оказании туристских услуг  являются разновидностью договоров

возмездного оказания услуг и к  ним применимы нормы главы 39 Гражданского кодекса

РФ, регулирующей оказание услуг гражданам  по возмездным договорам. Поскольку  цель

договоров на оказание туристских услуг  – удовлетворение потребностей граждан  в орга-

низации их отдыха, на эти договоры распространяются положения ФЗ «О защите прав

потребителей».

· Закон РФ от 7 февраля 1992 года № 2300 – I «О защите прав потребителей» (с из-

менениями от 2 июня 1993 г.; 9 января 1996 г.; 17 декабря 1999 г.; 30 декабря 2001 г.;

22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г.; 27 июля, 16 октября 2006 г.).

· Налоговый кодекс РФ.

· Уголовный кодекс РФ.

· Кодекс административных правонарушений РФ.

· Таможенный кодекс РФ от 28 мая 2003г. № 61 – ФЗ (с изменениями от 23 декабря

2003 г., 29 июня, 20 августа, 11 ноября 2004г., 18 июля, 31 декабря 2005 г., 10 ян-

варя, 18 февраля, 19, 30 декабря 2006 г.).

· Федеральный закон «Об основах туристкой деятельности в Российской Федера-

ции» (с изменениями и дополнениями от 10 января 2003 г., 22 августа 2004 г.,

5 февраля 2007 г., 1 июня 2008 г.).

24 ноября 1996 года Президентом РФ  был подписан ФЗ № 132 «Об  основах ту-

ристской деятельности в Российской Федерации», призванный регулировать отношения

между туристом и туристской организацией, определять права, обязанности и ответ-

ственность сторон. Принятие этого  закона было продиктовано появлением массового ту-

ризма в России и, следовательно, возникновением необходимости государственного ре-

гулирования туристской отрасли, а  также образованием различных туристских объедине-

ний, ассоциаций, специализированных туристских изданий как для профессионалов в

сфере туризма, так и для туристов. С принятием этого закона российский турист получил

возможность требовать соблюдения своих прав. Данный закон указывает, что государ-

ственное регулирование туристской деятельности осуществляется в целях  защиты прав и

интересов туристов, обеспечения их безопасности.

· Закон РФ «О защите прав потребителей».

Настоящий закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изгото-

вителями. Данный закон уже приобрел определенный стаж в качестве нормативного до-

кумента, регулирующего отношения  между туристом и туристской фирмой: накопилась

большая судебная практика применения этого Закона, имеется специальное  постановле-

ние Пленума Верховного Суда РФ, регламентирующее применение закона судами при

рассмотрении конкретных дел с  участием туристов.

· Федеральный закон от 15 июля 1995 г. № 101 – ФЗ «О международных договорах

Российской Федерации»

· Федеральный закон РФ «О стандартизации»

Одним из направлений реализации государственной  защиты прав и интересов по-

требителей является стандартизация. Качество услуг подтверждается проверкой  на соот-

ветствие установленным стандартам, показателям, требованиям для объявленного класса

обслуживания. Причем главнейшим требованием  всегда является безопасность. Объекта-

ми стандартизации в туристско-экскурсионном  обслуживании населения являются: реа-

лизация туристских и экскурсионных  услуг, туристские путешествия, рекламно-ЭКОНОМИКА

–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– 

183

информационные услуги, транспортные услуги, бытовые услуги, услуги питания, куль-

турно-массовые услуги, физкультурно-оздоровительные  и услуги проживания. В сфере

туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:

межгосударственные стандарты (ГОСТ); национальные стандарты России (ГОСТ Р);

стандарты предприятий (СТП). Государственные  стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанав-

ливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие

безопасность, охрану здоровья и жизни  населения, охрану окружающей среды, ком-

плексность, точность и своевременность  исполнения, а также рекомендательные требова-

ния (назначения, комфортности, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия об-

служивания. Стандарты предприятий  устанавливают обязательные требования на кон-

кретные туристские услуги, включая  условия обслуживания, требования к  техническом

оснащению и технологическим процессам, методам работы, применяемым только на

данном предприятии.

Законодательная поддержка внутреннего  российского туризма базируется на сер-

тификации. Сертификация в туристском бизнесе является одним из способов государ-

ственного контроля над качеством  и безопасностью предоставляемых потребителю ту-

ристских услуг. Сертификат соответствия подтверждает, что туристское предприятие  га-

рантирует клиенту безопасность поездки, здоровье, сохранение имущества, качественное

обслуживание. Важно и то, что  сертификация защищает как клиента, так и турфирму;

клиента – понуждая турфирму четко  и в полном объеме выполнять все  установленные

законами и другими нормативными актами правила и нормы оказания услуг с тем, чтобы

клиент за свои средства получал  качественное обслуживание; турфирму – путем приме-

нения тех же законов и нормативных  актов, не дающих туристу возможность  найти недо-

статки в обслуживании и выдвинуть  против турфирмыобоснованные претензии.

На сегодняшний день, большинство  людей имеет законное право на ежегодный

оплачиваемый отпуск, получили возможность откладывать определенные денежные

средства. Человек рано или поздно ощущает потребность отправиться  в путешествие. Ка-

кие цели он ставит перед собой?

Целями туризма могут быть: отдых, развлечения, лечение, смена обстановки, изу-

чение другой культуры и т.д. Человек  обращается в туристскую фирму с  целью достиг-

нуть желаемого и порой платит за это большие деньги. И какие  бы цели не преследовал

турист, он точно хочет одного –  получить то, за что он платит. Но и  бывает так, что то, о

чем так долго мечтал турист, не сбывается из-за ненадлежащего качества предоставляе-

мых услуг, из-за недобросовестности туристских фирм или их контрагентов. Практика

показывает, что таких случаев  не мало. Турист копит деньги, выкраивает время, заказы-

вает туристскую путевку и, в  мечтах отдохнуть, получает сплошную нервотрепку.

Ни демонстрация рекламных проспектов, ни устные обещания не являются усло-

виями договора об оказании туристских услуг. Все обязательства, которые  принимает на

себя турфирма, должны быть закреплены в документах, предлагаемых турфирмой при

оформлении турпоездки. Иногда турфирмы работают без оформления договора, а все

права и обязанности сторон определяют в турпутевке. Но это не означает, что в случае

возникновения конфликта турист не имеет права предъявлять претензии, т.к. не был за-

ключен договор. В соответствии со ст. 434 ГК РФ договор может быть заключен в любой

форме, предусмотренной для совершения сделок, если законом для договоров  данного

вида не установлена определенная форма. Следовательно, даже если оформляемый доку-

мент называется не «договор», а, например, «путевка», « заказ (заявка) на туристическое

обслуживание» и т.п., но в нем  зафиксированы все права и  обязанности сторон, то дого-

вор считается заключенным, если между сторонами (в требуемой законом форме) до-

стигнуто соглашении по всем существенным условиям договора.

Сторонами в договоре об оказании туристских услуг являются организаторы и про-

давцытуров (туроператорыи турагенты) и покупатели (потребители) туристских услуг.

Туроператор – юридическое или  физическое лицо, выполняющее работы по фор-

мированию (созданию или проектированию) туристского продукта, его продвижению  на

рынок, а также реализации.

Турагент (туристское агентство) –  предприятие или физическое лицо, осуществ-