Система качества туристских услуг

ляющее функции розничной продажи  единичных туристских услуг и  туров потребителю

– туристу. ЭКОНОМИКА

–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– 

184

Турист – гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздо-

ровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и

иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 часов  до 6 месяцев

подряд или осуществляющий не менее  одной ночевки.

В соответствии со ст. 7 закона «О защите прав потребителей» потребитель имеет

право на то, чтобы услуга была безопасна  для его жизни, здоровья, имуществу. Требова-

ния, которые должныобеспечивать безопасность услуги, являются обязательными.

Федеральный закон «Об основах  туристской деятельности в Российской Федера-

ции» определил, что во время  совершения путешествия, включая транзит, турист обязан

соблюдать законодательство страны (места) временного пребывания, уважать ее соци-

альное устройство, обычаи, традиции, религиозные верования, соблюдать правила въезда

в страну (место) временного пребывания, выезда из страны (места) временного пребыва-

ния и пребывания там, а также  в странах транзитного проезда. Выполнение этих обязан-

ностей возможно только в случае получения от турфирмы необходимой  и достоверной

информации о правилах въезда в  страну (место) временного пребывания и пребывания

там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках при-

роды, истории, культуры, находящихся  под особой охраной, состоянии окружающей

природной среды. Таким образом, обязанности  туриста ставятся в прямую зависимость  от

представленной ему турфирмой  при заключении договора информации.

Еще одной  обязанностью в соответствии с вышеназванным  Законом является

обязанность соблюдать во время путешествия правила личной безопасности. Исполне-

ние этой обязанности  также зависит от той информации, которую турист получит от

отправляющей  фирмы. Турфирма обязана информировать  туристов о факторах риска и

мерах по предупреждению травм. Туристы должны быть информированы и о том, какие

меры следует  предпринимать в случае получения  травмы, как правильно звонить  в

страховую компанию. Лучше всего, если такая  информация будет представлена туристу

в письменной форме.

Турист  при подготовке к путешествию, во время его совершения, включая тран-

зит, имеет  право на: свободу передвижения, свободный доступ к туристическим  ресурсам

с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер; обес-

печение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имуще-

ства, беспрепятственное получение  неотложной медицинской помощи; возмещение

убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий  договора роз-

ничной купли-продажи туристского продукта туроператором или турагентом в порядке,

установленном законодательством  Российской Федерации; содействие органов  власти

страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов  неотложной

помощи; беспрепятственный доступ к средствам связи.

Все многочисленные статьи законов, пункты договоров имеют одну цель – пред-

ставление потребителю качественных туристских услуг за деньги.

К туристским услугам законодательством  установлен ряд требований, выполне-

ние которых обязательно. Так, например: услуга, на которую законами или стандартами

установлены требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья и предотвраще-

ние причинения вреда имуществу  потребителя, подлежит обязательной сертификации в

установленном порядке.

При оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень

риска для жизни и здоровья туристов, как в обычных условиях, так  и в чрезвычайных си-

туациях (стихийные бедствия и т.п.). Существует классификация факторов риска в ту-

ризме: травмоопасность, воздействия окружающей среды, пожароопасность, психофи-

зиологические нагрузки, биологические  воздействия, повышенная запыленность и зага-

зованность и т.д. Например, туристом приобретается путевка в горы. В этом случае риск

получения случайных травм очень велик не только в связи с неосторожным поведением

туристов, но и в связи с различными природными явлениями в данной местности (камне-

пады, лавины, молнии и т.п.), с несоблюдением  правил эксплуатации используемого  ин-

вентаря и оборудования.

С правом потребителя на безопасность услуги неразрывно связано его право на

информацию, т.к. во многих случаях  безопасность туриста зависит от той информации,

которую ему предоставляет турфирма при заключении договора. И к так  называемымЭКОНОМИКА

––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––

185

прочим факторам риска в туризме  относятся опасности, связанные  с отсутствием необхо-

димой информации об услуге и ее номинальных  характеристиках.

Информация о туристской услуге в обязательном порядке также должна содер-

жать цену и условия приобретения услуги, место нахождения (юридический  адрес) ис-

полнителя, правила и условия  эффективного и безопасного использования  услуги; ин-

формация о сертификации услуги должна содержать номер сертификата, срок его дей-

ствия, наименование органа, его выдавшего. Сертификация осуществляется в целях  со-

действия потребителям в компетентном выборе туруслуг и защиты потребителя  от не-

добросовестного исполнителя.

Вся вышеперечисленная информация должна содержаться в предлагаемых тури-

сту документах: в договоре, в туристской путевке и информационном листке к путевке.

Во многих турпредприятиях до настоящего времени не пользуются типовой формой тур-

путевки, несмотря на то, что новая  форма утверждена Приказом Министерства Финансов

Российской Федерации № 60н от 9 июля 2007 г., Некоторые туристские фирмы  продол-

жают использовать старые бланки путевок.

В состав туристских услуг входят: бронирование услуг, включая перевозку  и раз-

мещение, оформление разрешительных документов и части других формальностей, все

виды перевозок, встречи, проводы  и трансфер, размещение, питание, экскурсии  и аттрак-

ции, медицинское сопровождение  и страховку, услуги гидов-переводчиков и иное обес-

печение. Все это ожидает получить турист, который обращается в турфирму. Цели тури-

ста различны. Ими могут быть: изучение и знакомство с новой культурой; смена обста-

новки; снятие стресса, отдых и лечение; посещение фестивалей, спортивных соревнова-

ний; паломничество и другие.

Но какие бы цели не ставил для себя турист, при обращении в турфирму он ждет

удовлетворения своих потребностей в полной мере, за что порой платит большие деньги.

Но бывает, что турист не получает того, о чем так долго мечтал из-за ненадлежащего ка-

чества предоставляемых услуг.

Руководство туристкой фирмы прежде всего должно определить и документально

оформить политику в области  качества, разъясняющую и определяющую задачи, основ-

ные направления и цели туристкой  организации в этой среде. Оно  несет ответственность

за реализацию этой политики и должно обеспечить ее разъяснение и доведение до всех

структурных подразделений и работников организации.

Непосредственную ответственность  несет руководитель туристкой организации.

Политика организации в области  качества туристских услуг должна быть направлена на

реализацию следующих основных задач: удовлетворение требований потребителя; обес-

печение выполнения профессиональных туристских стандартов и соблюдение этики; не-

прерывное повышение качества туристкой  услуги; учет требований общества и защиты

окружающей среды; эффективность  предоставления туристкой услуги.

Основными тезисами политики в области  качества могут быть:

· Производить качество, а не создавать его в ходе контроля;

· Улучшение качества входит в сферу ответственности менеджмента;

· Улучшение качества охватывает туристский продукт, процесс предоставления

туристкой услуги, производственной деятельности фирмы;

· Выполнение требований ижеланий клиента;

· Все сотрудники и все сферы деятельности фирмы должны быть вовлечены в

обеспечение качества;

· Систематическое и постоянное выполнение операций по улучшению качества

во всех сферах деятельности фирмыимеет важное значение;

· Включение поставщиков комплектующих услуг в сфере деятельности фирмы в

области качества должно быть обязательно;

· Необходимо интенсивное обучение и повышение квалификации персонала.

Формирование системы качества туристкой фирмы должно осуществляться сле-

дующим образом:

1) Полномочия и ответственность  должны быть четко определены  и обеспечено

взаимодействие всего персонала туристкой организации, влияющего на качество турист-

ских услуг. Это, в частности, относится  к обслуживающему персоналу, в функции  кото-

рого входят: ЭКОНОМИКА

–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– 

186

· Выявление и регистрация претензий, жалоб и рекламаций со стороны по-

требителей туристских услуг;

· Проведение мероприятий, направленных на предупреждение рекламаций и

устранение их причин;

· Проверка выполнения решений.

Достижение высокого качества невозможно без системыэффективного управления.

2) Средства контроля (проверки) и  персонал. Туристская организация  должна

создать систему внутренней проверки качества исполнения туристских услуг, назначить

специально обученных сотрудников  и обеспечить их необходимыми средствами кон-

троля (проверки).

Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов  испол-

нения туристских услуг при проектировании (моделировании), производстве и обслужи-

вании потребителя.

Проверку качества туристских услуг  или результата туристкой услуги не должен

проводить персонал, ответственный  за выполнение услуг.

В туристской фирме, как правило, реализуют  следующую концепцию проверки

качества:

· Проверка не повышает качество, она предназначена для отделения хорошего

обслуживания от плохого обслуживания;

· Проверка качества не влечет за собой повышение стоимости, однако повышает

расходы;

· Проверка нужна только там, где процессы недостаточно освоены (исключение

– проверка безопасности);

· Проверка не должна компенсировать неусовершенствованные услуги, процес-

сыи методы работы;

· Качество должно быть предусмотрено в услуге, а не доказано проверкой.

Анализ функционирования системы  качества: руководство туристкой  организа-

ции должно периодически анализировать  систему качества, разработанную и внедренную

в фирме, чтобы убедиться, что она  удовлетворяет установленным требованиям  и эффек-

тивна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требу-

емого качества и эффективности  функционирования системы.

Туристская организация должна установить порядок разработки, ведения  и обеспе-

чения всеми документами и данными, относящимися к системе качества в области туризма.

Все составляющие системы качества, требования к ней и полномочия должны

быть систематизированы и упорядочены документально в виде планов, методик, стандар-

тов предприятия, инструкций и протоколов.

Туристская организация должна устанавливать и поддерживать в  рабочем состоя-

нии ведение всех необходимых документов и форм, банка данных, относящихся к требо-

ваниям стандартов. Такие требования обеспечивают:

· Предоставление документов на все участки, где выполняются работы, обеспе-

чивающие эффективное функционирование системыкачества в туризме;

· Своевременное изъятие устаревшей документации;

· Включение изменений в документацию.

Фирмой должна быть также разработана  система процедур пересмотра турист-

ских документов, регламентирующих качество.

Качество туристкой услуги и  ее предоставления проверяется на соответствие обя-

зательным требованиям нормативных документов, параметрам технического описания и

технологии исполнения туристкой  услуги. В холе контроля качества следует  подготавли-

вать и использовать данные по этапам обслуживания, проверкам качества, жалобам и ре-

кламациям потребителя, результатам социологического опроса.

Необходимо определить конкретные точки основных этапов процесса предостав-

ления туристкой услуги, которые  подлежат проверке и контролю и методы контроля

(проверки) в зависимости от вида  туристкой услуги, организационной структуры пред-

приятия, важности характеристики и  сложности контроля (проверки) на данном этапе.

При установлении отклонений в процессе предоставления туристкой услуги должны

быть принятымеры, направленные на корректировку процесса реализации услуги. ЭКОНОМИКА

–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– 

187

Программа качества или документы, регистрирующие процедуру контроля и ис-

пытания, должны предусматривать, чтобы  все виды контроля (проверки), включая  специ-