Сервисная деятельность в гостинице

Стоимость номера на одного человека 6650 руб., на двоих 7000 руб.

4. Люкс для новобрачных

Красивый просторный номер  в современном стиле, состоящий  из двух комнат (спальня и гостиная) и большой ванной комнатой. Уютный спальный гарнитур, интимное освещение, большая двухспальная кровать, мягкая мебель, 2 ж/к телевизора. В ванной комнате — гидромассажная ванна, махровые халаты и тапочки, фен и косметические принадлежности.

Также к вашим услугам  мини-бар и спутниковое телевидение.

 «Служба Спасения Праздников» предлагает дополнительное оформление номера с учетом всех Ваших пожеланий!

Стоимость 7000 руб.

5. Полулюкс

Двухместный однокомнатный  номер площадью 45 кв. метров. В номере удобная мягкая мебель, широкая двуспальная  кровать, туалетный и журнальный столики, шкаф, ж/к телевизор. В номере для Вашего удобства и отдыха - мини-бар, электронный сейф, спутниковое телевидение.

В санузле гидромассажная ванна, фен, телефон и косметические принадлжежности.

Стоимость номера на одного человека 5800 руб., на двоих 6150 руб.

6. Студия «King-Size»

Просторный двухместный  номер площадью от 35 кв. метров с  большой ванной комнатой. В номере большая двухместная кровать, прикроватные тумбочки, туалетный и кофейный столики, шкаф, багажница, ж/к телевизор. К Вашим услугам мини-бар, спутниковое телевидение.

Стоимость на одного человека 4950 руб., на двоих 5300 руб.

7. Двухкомнатный двухместный номер

К Вашим услугам тихий  уютный номер с двумя комнатами  и одной ванной комнатой. В каждой комнате номера  одноместная кровать, стол, ж/к телевизор, зеркало, шкаф, полукресло, багажница. В санузле для Вас косметические принадлежности (зубная паста и щетка, шампунь, гель для душа, шапочка для душа, расчёска). Стоимость на одного человека 5050 руб., на двоих 5400 руб.

8. Двухместный номер «King Size»

Очень уютный номер, сочетающий в себе экономичность и комфорт. Номер, состоящий из одной комнаты, рассчитанный на одного/двух человек. В номере одна двухместная кровать «King Size», прикроватные тумбочки, стол, кофейный столик, полукресла, шкаф, багажница, ж/к телевизор. Стоимость на одного человека 4300 руб., на двоих 4650 руб.

9. Двухместный номер «Стандарт»

Номер состоит из одной  комнаты и санузла, рассчитан на проживание одного/двух человек. В номере две кровати на 1100 мм., туалетный и кофейный столики, шкаф, зеркало, стул и полукресло.

Стоимость на одного человека 3850 руб., на двоих 4200 руб.

10. Одноместный номер (ванна)

Оптимальный по площади номер (19 кв.м.), в котором есть все для  отличного отдыха! В номере кровать  на 1100 мм., прикроватная тумбочка, шкаф, багажница, стол, ж/к телевизор, стул и зеркало. В санузле ванна и косметические принадлежности (зубная паста и щетка, шампунь, гель для душа, шапочка для душа, расчёска).

Стоимость 3450 руб.

11. Одноместный номер (душ)

Оптимальный по площади номер (16 кв.м.), в котором есть все для  отличного отдыха! В номере кровать  на 1100 мм., прикроватная тумбочка, шкаф, багажница, стол, ж/к телевизор, стул и зеркало. В санузле душевая кабина и косметические принадлежности (зубная паста и щетка, шампунь, гель для душа, шапочка для душа, расчёска).

Стоимость 3150 руб.

ООО «Монблан» - предприятие  с линейно-функциональной организационной  структурой, основу которой составляют функциональные отделы, подчиняющиеся (линейно) непосредственно начальнику отдела. Особенностью данной организационной структуры является простота использования в относительно стабильной среде при выполнении однотипных работ. А оказание гостиничных услуг, особенно в гостинице 3*, требует определенного порядка и качества. К тому же линейно-функциональная структура - многоуровневая, что позволяет эффективно управлять организацией любой организационно-правовой формы, размера и сферы деятельности. Также к положительным сторонам использования линейно-функциональной организационной структуры можно отнести единообразие подчинения, однозначность руководства и высокую производительность. Однако в свою очередь это требует высокой квалификации высшего эшелона управления.

Управление персоналом в  ООО «Гостиница «Монблан» включает многие составляющие. Среди них: взаимоотношения в коллективе, социально-психологические аспекты управления.

Ключевое же место занимает определение способов повышения  производительности, путей роста  творческой инициативы, а также стимулирование и мотивация работников.

Взаимоотношения в коллективе и социально психологические  аспекты лежат в основе организационной  культуры всей компании в целом.

 

2.2 Ассортимент услуг, предоставляемых гостиницей «Монблан»

Отель «Монблан» предлагает весь спектр услуг по организации  конференций, деловых встреч, презентаций, «круглых» столов, кастингов и семинаров. Мультемидийный конференц-зал на 45 мест оборудован в соответствии со всеми требованиями мирового стандарта.

В отеле созданы все  условия для отдыха — «room-service» (обслуживание в номерах) и лобби-бар. Для гурманов в здании отеля работает роскошный ресторан «Александровский сад», любители украинской кухни могут отведать разнообразные блюда в уютном кафе «Хуторок» или быстро перекусить в Пиццерии.

2.3 Анализ и значение культуры сервиса гостиницы «Монблан» для ее успешного функционирования

В гостиничной деятельности компонентами сервиса являются: материальная база», «выполнение стандартов качества», «структура управления», «грамотно  обученный персонал», «контрольные и корректирующие мероприятия», «мотивация к труду». Все эти компоненты, в целом присутствуют в гостинице «Монблан».

Когда гостиница «Монблан» через рекламу, каталоги и в прямых контактах на этапах принятия клиентом решений общего и конкретного выбора обслуживания заверяет, что предоставляемое обслуживание соответствует пожеланиям гостей, это означает следующее.

Во-первых, владельцы и  руководство гостиницы доподлинно знают об ожиданиях каждого конкретного  гостя, и они довели это знание до персонала гостиницы в виде определенных для каждого работника  обязательных правил обслуживания.

Во-вторых, весь персонал гостиницы  хочет и может работать по установленным  для них правилам: бармен - по своим, горничная - по своим, портье - по своим и так далее.

При восприятии и оценке качества получаемого обслуживания гость исходит из своих ожиданий. Обслуживающий персонал, предоставляя обслуживание, исходит из требований руководства и своих ожиданий, которые им (персоналом) рассматриваются как наиболее вероятная версия ожиданий гостя. Владельцы и руководство гостиницы имеют свою версию ожиданий гостя и, руководствуясь внешними нормативными документами, задающими обязательные и установленные требования, регламентируют в инструкциях, стандартах, технической документации требования к работе персонала.

Нет никаких сомнений, что  восприятие обслуживания на фоне этого  «столкновения ожиданий» сопровождается наивысшими положительными эмоциями гостя, и он дает качеству максимальную оценку, так как в основном в практике работы гостиницы «Монблан» совпадают ожидания всех сторон, причастных к процессу обслуживания - клиента, персонала, руководителей и владельцев предприятия.

В основе качественного обслуживания лежит ряд основных составляющих: стандартизация обслуживания, центр  ответственности, программа контроля качества обслуживания, обучение персонала, система мотивации персонала, корпоративная  культура и внутренний PR.

Стандартизация обслуживания это стандарты, которые задаются международной и национальной системами  классификации гостиниц, касаются деятельности всего отеля, иногда даже вплоть до мелочей - качества ковровых покрытий, размещения розеток и зеркал, открытия дверей и др. Кроме того, гостиница  придерживается внутренних стандартов работы, чтобы иметь возможность  отслеживать изменение качества обслуживания и повышать уровень  культуры сервиса. Это доброжелательность и компетентность персонала, скорость, чистота обслуживания и качество блюд в ресторане, конфиденциальность. Стандарты обслуживания, равно как и технологические процессы предоставления обслуживания, является своего рода "know-how" гостиницы, обеспечивающей ей конкурентные преимущества на рынке гостиничных услуг.

Центр ответственности. Это, наверное, главный компонент системы, поскольку без лидера никакой, даже самый лучший, процесс не будет  внедрен. Это несколько сотрудников  гостиницы, которые обладают полномочиями для принятия решений и внедрения  изменений, могут контролировать выполнение всех процессов и отвечать за эффективность  внедрения сервиса.

Программа контроля качества обслуживания. Оценка потребителем качества гостиничного обслуживания основывается на его восприятии и заключается  в формировании в сознании потребителя  положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению  к гостинице, настроя, характеризующего степень (общий уровень) соответствия полученного обслуживания ожиданиям потребителя. Количественная характеристика этого эмоционального настроя - его сила, выраженная положительным или отрицательным числом в соответствии с определенной шкалой - это и есть оценка гостя качества полученного им обслуживания. Данное понятие оценки качества обслуживания распространяется как на все полученное гостем обслуживание в течение его пребывания в гостинице - на весь процесс, так и на отдельный структурный элемент процесса обслуживания.

Система обучения персонала  является комплексной, т. е. уделяется  внимание не только обучению персонала  стандартам обслуживания клиентов, но и обучению техническим знаниям  о товаре/услуге, правилам торговли, работы на предприятии.

На основании вышеизложенного  можно сказать, что гостинице  удалось создать высокую культуру сервиса, в результате чего она имеет  имидж предприятия, одним из лучшего по культуре сервиса в отрасли, получая выгоды в виде лояльных клиентов. Наличие большого числа клиентов говорит о важности и решающей роли культуры сервиса для любого предприятия любой отрасли.

2.4. Направления работы по совершенствованию культуры сервиса в гостинице «Монблан»

Можно выделить два направления  деятельности гостиницы «Монблан» по повышению культуры сервиса.

Технократическое направление  предполагает улучшение качества материально-технической  базы, оптимизацию технологических  процессов и организационной  структуры бизнеса, создание широкого спектра дополнительных услуг, желательно ориентированных не только на гостей отеля, но и на местных жителей.

Гуманитарная составляющая включает в себя улучшение сервиса, создание корпоративной культуры, применение системы мотивации персонала, ориентацию на гостя. Движение только в одном направлении никогда не даст желаемого результата, в том числе, когда речь идет о формировании нового имиджа гостиницы.

Для повышения культуры сервиса  в гостинице «Монблан» проводится комплекс мероприятий, направленных на улучшение качества услуг и на достижение конкурентных преимуществ, в который входит:

- разработка мероприятий по поддержанию стандартов обслуживания и улучшению качества предоставляемых услуг;

- организация работы по  контролю качества обслуживания;

- организация систематических  проверок по контролю качества  оказываемых услуг;

- обработка и анализ  информации, отражающей качество  оказываемых услуг; осуществление  мониторинга мнений клиентов  и арендаторов о номенклатуре  и качестве оказываемых услуг;

- выработка предложений  по повышению квалификации работников, проведение анализа действующих  должностных инструкций и квалификационных  требований, предъявляемых к работникам (совместно с заинтересованными  подразделениями);

Также для повышения культуры сервиса и повышения эффективности  функционирования гостиничного предприятия  внедряется применение следующих технологий и методик:

- система управления гостиницей  основывается на оптимальном использования всех имеющихся ресурсов, функционально разграничивает место каждой службы, её задачи и взаимодействие с другими подразделениям;

- программа создания системы качества услуг включает внедрение на гостиничном предприятии современных внутренних нормативных документов (стандартов качества предоставления услуг, технологий обслуживания), квалификационных требований к работникам;

- программа контрольных  мероприятий по проверке качества  предоставляемых услуг, включающая: текущие ежедневные проверки, книги  отзывов, письменное анкетирование  и устные телефонные опросы;

2. 5 Маркетинговые исследования  на рынке гостиничной индустрии

Огромную роль при открытии гостиницы играют маркетинговые исследования, целью которых является выявление потенциальных клиентов, их вкусов и предпочтений проводилось по методу анкетирования (Приложение 1). Выборка в целом 5 гостиниц, 130 интервью.

Цели исследования:

1. Описать социально-демографический портрет посетителей гостиниц.
2. Понять причины выбора гостиниц.
3. Определить критерии выбора гостиниц.
4. Выявить уровень развития гостиниц г.Читы.

Согласно проведенным  исследованиям, гостиницы в равной доли посещают как мужчины, так и женщины, хотя женщин немного больше (рис.1).

 

Рис. 1- пол посетителей (%)

Что касается семейного положения  посетителей, то, в основном это свободные  люди. Хотя не малую долю посетителей  составляют семейные пары (рис.2).

 

 

 

 

 

 

 

 

  Рис.2 – семейное положение