Сервисная деятельность в гостинице

 

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………....3

ГЛАВА I СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В ГОСТИНИЦАХ…........5

1. Основные понятия и определения в гостиницах………………….5

1.2 Типы и классификации современных гостиниц……………….......7

ГЛАВА II АНАЛИЗ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «МОНБЛАН» Г.ЧИТЫ………………...………………….......20

2.1 Общая характеристика  гостиницы «Монблан» …………….........20

2.2 Ассортимент услуг, предоставленных гостиницей………………25

2.3 Анализ и значение  культуры сервиса гостиницы «Монблан»  для ее успешного функционирования…………………………………………........26

2.4 Направление работы  по совершению культуры сервиса  в гостинице «Монблан»…………………………………………………………...28

2.5 Маркетинговые исследования на рынке гостиничной индустрии г.Читы………………………………………………………………………….....30

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………...37

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ………………………….…………………..38

ПРИЛОЖЕНИЯ...………………………………………………………41

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

Гостиничная индустрия как  вид экономической деятельности включает предоставление услуг и  организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах  и в других средствах размещения за вознаграждение.

Гостиница – не просто часть  застройки города. Каждая из них  должна иметь свое лицо. Чтобы, приехав в Читу, гость не перепутал одну с другой – знал, где остановиться.

Актуальность данного  исследования в области анализа  сервиса в гостиничном бизнесе  обусловливается необходимостью в  нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества сервиса гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления.

Важно понимание руководителей  гостиниц необходимости постоянно  улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению  новейших технологий и т.д.

Анализируя материал,  во время работы по проблеме развития гостиничной индустрии, мы пришли к выводу о том, что теоретические аспекты представлены очень подробно. Некоторые аспекты данной проблемы представлены в трудах отечественных ученых, таких как: Г.А. Аванесова, Алешина, Л.С., В.И. Богушева, Ю.Ф. Волков, И.В. Демидова, Л.И. Ерохина, П. М. Ершов, И. В. Зорин, Т.Г. Киселева, А. Коновалов, Ю.Д. Красильникова, В. Кулибанова, О. Т. Лойко, Ю.В. Луконин, В.Д. Маркова, Т.А. Марченко, С.В. Орлов, Ж.А. Романович, Е.Т. Смирнова, А.Д. Спирин, В.А. Туев, В.В.Хмелев, В.Г. Черников, КА.Д. Чудновский.

Целью данной работы является рассмотрение индустрии гостеприимства Читы.

Исходя из поставленной цели, можно выделить следующие задачи:

- подробно рассмотреть и изучить гостиничную индустрию;

- дать современную характеристику типам и классификациям гостиничных услуг;

- провести анализ гостиницы «Монблан» в Чите;

Гипотеза: Оказание гостиничных  услуг будет эффективной, если изучить гостиницу «Монблан», то можно выявить уровень обслуживания работников персонала гостинцы; если провести комплексные мероприятия для повышения культуры сервиса «Монблан», то можно улучшить качество предоставления услуг; если

Объектом исследования работе является гостиница – гостиничный сервис, предметом – «Монблан».

 

 

 

    I ГЛАВА СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В ГОСТИНИЦАХ

1.1 Основные понятия и определения в области гостиничного бизнеса

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах и в других средствах размещения за вознаграждение. Под средством размещения понимают любой объект, предназначенный для временного проживания людей.

В соответствии с ГОСТ Р 50645 – 94 « Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. Допустимое минимальное число номеров в гостиницах – 10.

В другом нормативном документе  – «Правилах предоставления гостиничных  услуг в Российской Федерации», утвержденных Постановлением  Правительства РФ № 490 от 25.04.97, дается следующее определение  гостиницы: «имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для  предоставления услуг».

Гостиницы характеризуются  следующими признаками: состоят из номеров, число которых превышает  определенный минимум, имеют единое руководство; предоставляют разнообразные  гостиничные услуги; сгруппированы  в категории и классы в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся  оборудованием и стандартом страны.

В международной практике принята стандартная классификация  средств размещения, разработанная  экспертами Всемирной туристской организации. В соответствии с ней все средства размещения делятся на коллективные и индивидуальные. Коллективные средства размещения подразделяются на предприятия гостиничного типа и специализированные.

В соответствии с ГОСТ Р 51185 – 98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» к коллективным средствам размещения гостиничного типа относят:

- гостиницы;

- мотели;

- клубы с проживанием;

- пансионаты;

- меблированные комнаты;

- общежития.

К специализированным средствам  размещения относятся:

- санатории;

- профилактории;

- дома отдыха;

- туристские приюты, стоянки  и др.;

- туристские, спортивные  базы, базы отдыха;

- дома охотника (рыбака);

- конгресс – центры;

- кемпинги;

- ботели;

- флотели;

- ротели.

Характеристику этих средств  размещения мы проведем позже.

К индивидуальным средствам  размещения относятся: квартиры; комнаты  в квартирах; дома; коттеджи, сдаваемые  внаем.

Таким образом, и ВТО и  российский ГОСТ выделяют свыше 20 разновидностей предприятий размещения, осуществляющих гостиничные услуги, но базовым средством размещения является гостиница (на конец 90 – х годов в России было около 9200 коллективных средств размещения, из них гостиничных предприятий более 4000).

1.2 Типы и классификации  современных гостиниц

Гостиница является составной частью индустрии гостеприимства, которая в свою очередь относится к более крупной индустрии. Гостиница может быть определена как коммерческое предприятие, основное задачей которого является предоставление туристам услуг по размещению и питанию, а также предоставление в аренду конференц-залов. Классифицировать гостиницы достаточно сложно из-за их большого разнообразия.

Уровень комфорта - это главнейший и решающий фактор, влияющий на определение класса гостиницы. В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному. Именно это обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими и национальными традициями государств, препятствует введению в мире единой классификации гостиниц.

По месту расположения можно выделить следующие виды гостиниц:

-  гостиницы в центре  города;

- придорожные, как правило,  малой этажности с открытыми  автостоянками;

- гостиницы в окрестностях  городов и в аэропортах;

- плавучие отели - это  плавсредства, оборудованные под гостиницы, для размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или озера. При необходимости такая гостиница может быть отбуксирована по воде вместе с туристами к другой стоянке.

По уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиничные  предприятия делятся на несколько  типов:

- дешевые отели или  отели с ограниченным сервисом, которые предлагают минимум услуг.  При этом предприятия питания  при них могут быть, а могут  и отсутствовать;

-  отели «люкс» - обладают  фешенебельным декором, оснащены  высококачественной мебелью, хорошо  оборудованными общественными помещениями  и должны быть обеспечены большим  количеством персонала по отношению  к числу номеров.

ВТО в зависимости от потребителя  гостиничных услуг на современном  гостиничном рынке рекомендует  выделять следующие типы отелей:

1. Отель «люкс» на 100--400 номеров, располагается, как правило,  в центре города и предоставляет  элитарные условия проживания  руководителям самого высокого  уровня за очень высокую цену.

2. Отель высокого класса  имеет от 400 до 2000 номеров, располагается  в пределах города и предлагает  широкий набор услуг, предоставляемых  обученным персоналом, бизнесменам,  участникам конференций, индивидуальным туристам; он оснащен дорогой мебелью и оборудованием. Цена проживания - выше средней.

3. Отель среднего уровня  ориентирован на широкий круг  потребителя, может иметь различное  число номеров. Стремится использовать  современную технологию, снижая  эксплуатационные расходы и придерживаясь  среднего уровня цен.

4. Апарт - отель имеет  обычно от 100 до 400 номеров с условиями,  аналогичными меблированным комнатам. Цены варьируются в зависимости  от сезона и условий размещения. Ориентирован на бизнесменов или туристов, останавливающихся на длительный срок.

5. Отель экономического  класса может быть небольшим,  с числом номеров от 10 до 150. Располагается  в черте города, имеет небольшой  штат персонала, хорошо оборудованный  номерной фонд, но не предоставляет  услуг питания. Потребителями  являются, как правило, бизнесмены, индивидуальные туристы.

6. Мотель - предназначен для  туристов, путешествующих на автотранспорте. Может иметь от 150 до 400 номеров,  располагается вблизи автотрасс,  имеет небольшой штат персонала  и предполагает невысокие цены  при современных хорошо оборудованных  номерах. Без услуг питания.

7. Курортная гостиница  может иметь от 100 до 500 номеров,  обычно отдалена от города  и располагается вблизи водоемов, в живописных местах; предлагает  полный набор услуг, имеет много  спортивных сооружений, детских  площадок; цены - выше средних, ориентированы  на различные категории туристов.

8. Таймшер - от 50 до 250 номеров,  возможны отдельные строения. Имеет  номера квартирного типа и  условия, аналогичные курортным  гостиницам. Отдельные квартиры проданы индивидуальным владельцам, однако полная собственность контролируется компанией управления.

Цена таймшера зависит от особенностей сезона, а также времени пребывания. Проживание в менее привлекательные периоды времени стоит существенно меньше, чем в сезон наибольшего спроса. Владелец номера имеет возможность пользоваться недвижимостью на протяжении определенного времени, пропорционально внесенному денежному взносу.

Обычно «собственность»  приобретается на срок от 10 лет до бессрочного пользования.

Время пользования измеряется в неделях. Владелец может отдыхать в приобретенных апартаментах в  «свои» недели, либо обменять место  отдыха на аналогичное в рамках «приобретенного сезона».

9. Гостиница конгрессная  – специализируется на приеме  и обслуживании конгрессов и  выставок.

Среди перечисленных гостиниц особое место занимают следующие:

- кемпинг - лагерь для  автотуристов, расположенный в загородной  местности, оснащенный летними  домиками или палатками;

- ротель - передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-, двухместными номерами. В дневное время туристы знакомятся с различными городами и их достопримечательностями, а ночуют в поезде;

- ботель - небольшая гостиница на воде (неплавающая), в качестве которой может использоваться соответствующим образом оборудованное судно;

- флотель - плавающая гостиница, представляющая собой специально оборудованное судно; туристам предоставляются комфортабельные номера-каюты, услуги активного отдыха, залы для переговоров, конференций, конгрессов, средства связи, многочисленные бары и рестораны.

Особое внимание хотелось бы уделить новому виду специализированного туризма - деревенскому туризму (rural tourism). В настоящее время деревенский туризм рассматривается как весьма доходный вид деятельности и имеет немалые объемы. Разумеется, соперничать с объемами туристских потоков на морские курорты он не может, но тем не менее по значимости становится важным направлением туристского бизнеса, достойным внимания и изучения.

 Применительно к условиям  России - это неплохая ниша для  деятельности, так как она довольно  слабо освоена.

Сегодня основными мотивами для выбора такого вида отдыха являются следующие:

- отсутствие средств для отдыха на дорогих морских курортах;

- устоявшийся образ жизни  в сельской местности у определенной  категории людей независимо от  достатка, например, в семейных или  иных традиций;

- близость к естественной  природе и возможность больше  времени проводить на свежем  воздухе в лесу, на озере и  др.;