Развитие гостиничной индустрии на современном этапе

Выделяют следующие специализированные средства размещения:

• Заведения, предназначенные для оздоровления своих постояльцев (санатории, профилактории);
• Дома отдыха, лагеря труда и отдыха, туристические, спортивные базы, базы отдыха;
• Туристические стоянки;
• Транспорт как наземного, так и водного типа, приспособленный под средство размещения для ночлега;
• Кемпинги.

Вышеперечисленные параметры играют важную роль для классификации гостиниц. Так, в настоящее время используется следующая типология гостиниц:

• Отель Люкс – расположен в центре города, много номеров «люкс», конференц-залы, основан на деловых клиентов, дорого стоит, в номерах несколько комнат;
• Бизнес – отель – рассчитан на деловых людей, обслуживает только свой сегмент клиентов, есть переговорные;
• Апарт – отель – отель, имеющий номера квартирного типа, семейный и командировочный сегмент клиентов, имеется кухня;
• Сюит – отель – нет кухни, но номера имеют несколько комнат;
• Гостиница эконом – класса (до 100 номеров) –цены низкие, номера рассчитаны на 2-4 человека. Расположен около вокзала, аэропорта, на магистралях;
• Курорт – отель – расположен в курортной зоне, имеет большую загруженность номеров (от 100 до 500 номеров).

Наиболее распространенные классификации:

• Европейская система, система звезд;
• Система букв (A,B,C,D);
• Система корон;
• Система разрядов;

В России на данный момент применяется  звездная система классификации  гостиниц.

 

2.2 Стандартизация гостиничного сервиса в России

 

Стандартизация – деятельность по установлению норм, правил и характеристик  в целях обеспечения: безопасности продукции, работ и услуг для  окружающей среды, жизни, здоровья и  имущества потребителя; технической  и информационной совместимости, а  также взаимозаменяемости продукции; качества продукции, работ и услуг  в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии; единства измерений; экономии всех

видов ресурсов; безопасности хозяйственных  объектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуации; обороноспособности и мобилизационной готовности страны.

Стандарты туристского и гостиничного обслуживания являются частью государственной  системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма  и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории  нормативных документов, виды стандартов и основные положения  по международному сотрудничеству. Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного  уровня качества и безопасности потребления  турпродукта  или отдельной туристской услуги, защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.

В международной и отечественной  практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства  заинтересованных сторон, утвержденный признанным органом и обязательный к применению. Государственные стандарты  в сфере гостиничного обслуживания утверждаются, как правило, Госстандартом  России.

Стандарт определяет следующие  требования к гостиницам любой категории:

• Гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта, вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан – вывеску с его названием. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход;

• Архитектурно – планировочные и строительные элементы гостиницы и используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02.;

• Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях;
• При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность имущества;
• В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей, как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации;
• Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными «Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц»;
• В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов;
• Все электрическое, газовое, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено, и эксплуатироваться в соответствии с «Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования»;
• Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием;
• При проектировании новых и реконструировании старых гостиниц необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах.

В различных странах существует своя классификация гостиниц и отелей. Гостиницы одной категории, находящиеся  в разных странах, имеют существенные различия. Поэтому, выбирая гостиницу, необходимо учитывать специфику оценки в том или ином государстве.

Прохождение сертификации является достаточно сложным и трудоемким процессом  для любого предприятия размещения и напрямую зависит от квалификации персонала.

2.3 Особенности маркетинга в сфере гостиничного бизнеса

 

Чтобы определить, какую позицию  занимает гостиница на рынке, необходимо знать ее качественные характеристики, отличающие ее о схожих продуктов  конкурентов. При позиционировании учитываются только наиболее важные для потребителя характеристики продукта. Чем большей значимостью  с точки зрения потребителя обладает качественная характеристика, тем более  эффективным может оказаться  местоположение на рынке аналогичных  услуг.

Позиция отеля на рынке напрямую зависит от соотношения между  ценой и качеством предоставляемых  услуг. Эти параметры, как правило, оказываются решающими при выборе гостиницы.

Этапы позиционирования:

• Выявление всех преимуществ конкурентов и с учетом их определение позиции своего отеля;
• Определение количества гостиниц, способных составить достойную конкуренцию;
• Продвижение своего продукта на выбранном рынке.

Отель может использовать сразу  несколько направлений дифференциации для позиционирования. Но, как правило, наибольшую выгоду можно извлечь  из одного, но очень сильного элемента позиционирования. Элемент позиционирования будет сильным в том случае, если он будет отвечать таким требованиям, как:

• Важность (приносит ощутимые удобства гостям отеля);
• Неповторимость (конкуренты не имеют данного ресурса или предлагают его намного хуже);
• Доступность (это особенное предложение можно показать клиенту);
• Неподражаемость (конкуренты не могут перенять особенность вашего отеля);
 

• Доступная цена;
• Доход (используя данный ресурс, гостиница получает прибыль).

Отели и гостиничные предприятия  разделяются по ряду оснований:

• По местоположению отеля;

• По исторической ценности отеля;
• По состоянию материально – технической базы отеля;
• По классу обслуживания и спектру услуг;
• По персоналу;
• По качеству питания;
• По программе поощрения постоянных гостей;
• По торговой марке и имиджу.

Позиционирование также должно включать:

• Проведение изменений внутри предприятия;
• Донесение до персонала информации о наиболее важных конкурентных преимуществах отеля и способах их реализации в обслуживании;
• Использование современных информационных технологий для донесения до покупателя преимуществ своего товара.

Правильная маркетинговая стратегия  помогает создавать положительный  имидж гостиницы, противостоять  нападкам конкурентов и разного  рада внешним воздействиям.

Существует три подхода, которые  может использовать гостиница для  достижения маркетинговых целей.

Стратегия недифференцированного  маркетинга. Выявленные различия между  потребителями не учитываются. Акцент делается на факторах, объединяющих гостей отеля, а не на том, что их различает. Используя такой подход, гостиница  экономит на дополнительном тренинге для персонала, рекламе, маркетинговых  исследованиях. Но, кроме плюса, в  экономности существует и большой  минус в виде высокой конкуренции  со стороны других отелей. Сложно создать такой гостиничный продукт, который без различных доработок мог бы удовлетворять потребности всех, или хотя бы большинства потребителей.  Отель, созданный на основе такой стратегии, будет в каждом отдельном сегменте проигрывать продуктам тех отелей, которые предлагают их эксклюзивно в данном сегменте.

Стратегия дифференцированного маркетинга. Гостиница сосредотачивает свои силы на нескольких сегментах рынка. В данном случае гостиница индивидуально  разрабатывает свой продукт и  свою маркетинговую стратегию.

Несомненным плюсом такой стратегии  является то, что она дает возможность  отелю продать свой продукт большому числу потребителей, тем самым  увеличив объем продаж, а следовательно и доход.

Существует также и минус, состоящий  в том, что гостиница вынуждена  разрабатывать несколько стратегий  маркетинга, проводить исследование нескольких рынков, а это требует  дополнительных денежных затрат в отличие  от недифференцированного подхода. При данном подходе гостиница  вынуждена терпеть жестокую конкуренцию, так как имеет небольшую долю влияния на каждом из выбранных рынков. Чтобы оставаться на плаву в такой  конкурентной борьбе, гостиница должна иметь достаточно ресурсов всех видов.

Концентрированная стратегия маркетинга. В данном случае руководство отеля  выбирает один, но, по его мнению, самый  перспективный сегмент рынка  и сосредотачивает все усилия на его освоении, стараясь охватить как можно большую долю рынка  за счет углубленного изучения потребностей именного этого сегмента.

Если маркетинговая политика окажется верной, а выбранный сегмент достаточно большим и перспективным, то гостиница  может извлечь большую прибыль. Применять концентрированную стратегию целесообразно при ограниченности ресурсов, так как в этом случае ресурсы расходуются исключительно для удовлетворения потребностей одной группы потребителей, а не распыляются на весь рынок.

Такую стратегию, как правило, используют небольшие или средние отели (трех – четырехзвездочные). Для них характерны ограниченность ресурсов и функционирование в условиях жесткой конкуренции.

Благодаря целенаправленному улучшению  качества обслуживания отдельно взятой группы при правильном маркетинге, гостиница может составить серьезную  конкуренцию даже своим крупным  конкурентам. Значительным минусом  данной стратегии является зависимость  гостиницы от динамики рынка.

 

Заключение

В заключении следует подвести итог тому, что же представляет собой  индустрия гостеприимства.

Гостеприимство – это  одно из понятий цивилизации, которое  благодаря прогрессу и времени  превратилось в мощную индустрию, обеспечивающую миллионы рабочих мест для профессионалов и создающую благоприятные условия  для отдыха туристов. Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы  деятельности людей – туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный  бизнес, общественное питание, экскурсионную  деятельность, организацию выставок и проведение различных научных  конференций.

Таким образом, индустрия  гостеприимства – это комплексная  сфера трудовой деятельности людей, занимающаяся созданием благоприятных  условий для отдыха туристов.