Развитие гостиничной индустрии на современном этапе

• формирования качественной гостиничной услуги, что зависит от целого ряда факторов (оформление интерьера, качество оборудования, квалификация персонала, обеспечение безопасности проживающих и их имущества). Поэтому все ведущие гостиничные объединения имеют собственные нормативы и стандарты оснащения всех помещений гостиницы, а также технологию и стандарты обслуживания. Для того чтобы обеспечить соответствие гостиниц принятым нормативам и стандартам оснащения, гостиницы идут на создание не только мощных централизованных снабженческих организаций, но и специализированных предприятий по производству и ремонту оборудования и мебели. Позволить себе это могут только крупные гостиничные объединения;
• повышения загрузки гостиницы, поиск новых клиентов и сохранение имеющихся заставляет гостиницы проводить глубокий анализ рынка, клиентуры, гостиниц-конкурентов, поставщиков и т.д., вести активную рекламную и сбытовую политику, требующую использования больших финансовых, информационных и человеческих ресурсов;
• совершенствования профессионализма персонала гостиниц, что существенно влияет на качество обслуживания гостя в отеле. Подавляющее большинство крупных гостиниц считает подготовку кадров в государственных или коммерческих учебных заведениях недостаточной и создает свою собственную систему подготовки и повышения квалификации персонала, затрачивая на эти цели значительные средства.

В мире сложилось более 300 гостиничных  цепей, вышедших за рамки национальных границ. На их долю приходится более 7 млн. номеров из почти 13 млн. (более 50% гостиничных  номеров в мире). Конечно, наиболее известны те гостиничные цепи, которые  оперируют во многих государствах, а не ограничиваются контролем отелей в одной стране. Так, "Bass Hotels" имеет отели в 98 странах, "Best Western Int." — в 84 странах, "Accor" —  в 81 стране, "Starwood Hotels" — в 80 странах, "Carlson Hospitality Worldwide" — в 57 странах. Многие гостиничные цепи решают задачу территориального расширения деятельности.

Процесс возрастания значимости гостиничных  цепей в управлении мировым гостиничным  хозяйством характеризуется существенным противоречием: с одной стороны, укрупняются ведущие гостиничные  цепи, работающие во многих странах, с  другой — все большее число  стран создает собственные гостиничные  цепи, успешно конкурирующие с  интернациональными монополиями; 195 штаб-квартир  гостиничных цепей находятся  в США, 17 — в Великобритании, 14 — в Японии, 11 — в Германии, 8 — в Гонконге, по 6 — во Франции  и Сингапуре.

 

 

1.3 Показатели качества гостиничного сервиса

 

Модель обеспечения качества услуг  ГОСТ Р 50691 94 определяет качество услуги как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Но наряду с пониманием качества в рамках нормативно правовой документации существует еще несколько точек зрения на содержание понятия «качество».

Во-первых, качество понимается как комплекс свойств и особенностей услуги, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Гостиничные номера на этажах с администратором имеют более высокий уровень качества, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой цены.

Второй тип качества может рассматриваться  как техническое и функциональное качество. Техническое качество –  это то, с чем остался клиент после взаимодействия с персоналом отеля. К примеру, клиент, удовлетворенный  общением с работником отеля, непременно забронирует номер и будет  пользоваться дополнительными услугами, которые предоставляет данный отель.

Функциональное качество – это  сам процесс предоставления гостиничных  услуг, во время которого потребители  проходят множество этапов в их взаимодействии с персоналом отеля. Функциональное качество может улучшить впечатление  клиента от номера или услуги, которые  не вполне оправдали его ожидания. Однако если функциональное качество будет иметь невысокий уровень, то неудовлетворенность клиента  ликвидировать почти невозможно.

Четвертый тип качества – общественное (этическое) качество. Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить  и после приобретения услуги. Этот тип качества весьма вариативен и  часто зависит от знаний и навыков  персонала. К примеру, незнание персоналом графика работы некоторых сервисных  служб может остаться незамеченным при отсутствии подобных потребностей со стороны клиентов. Однако при  возникновении такой потребности  в перспективе качество гостиничной  услуги может серьезно пострадать.

Можно выделить ряд критериев качества гостиничных услуг:

• компетентность – выражается в том, что персонал отеля обладает необходимыми знаниями и навыками и достаточным уровнем профессионализма для оказания тех или иных услуг;
• надежность – определяется стабильностью работы отеля, а также длительностью его существования на рынке;
• отзывчивость – персонал отеля стремится по возможности удовлетворить все пожелания своих клиентов, предоставляя нетипичные для данного отеля услуги;
• доступность – персонал отеля должен быть контактным и доступным, клиент не должен искать работника соответствующей службы по всему отелю;
• понимание – один из главных элементов гостеприимства, который основан на понимании всех специфических потребностей клиентов и их последующем удовлетворении;
• коммуникация – персонал отеля должен быть максимально открытым для клиента и предоставлять доступ к необходимой ему информации;

доверие – показатель качества, выражающийся в том, что удовлетворенный обслуживанием  клиент предпочтет этот отель в будущем, предлагая его услуги своим близким, друзьям, знакомым и повышая тем самым репутацию отеля;

 

• безопасность – основное свойство гостиничной услуги, отражающее главную потребность любого клиента – потребность в моральной и физической безопасности;
• обходительность – персонал отеля должен быть вежливым, доброжелательным, дружелюбным, внимательным;
• осязаемость – клиент должен не только потреблять, но и осязать предоставляемые услуги, что достигается за счет оформления помещений и здания отеля, а также униформы персонала.

Итак, ключевым фактором, формирующим  понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей гостей – с различными запросами и  своим пониманием комфорта как такового. Например, россияне считают, что комфортной будет та гостиница, где есть хороший  мини бар и развитая система обслуживания, предлагающая разнообразные напитки  и закуски на любой вкус.

Американцы считают комфортной такую гостиницу, где в номерах  предусмотрены места для приготовления  коктейлей, в любое время суток  можно достать лед, а также  работает эффективная система безопасности. Европейцы особое внимание обращают на санузел и разнообразие предприятий  питания, а японцы – на возможность  своевременного получения информации, систему пиктограмм (специальных  значков, рисунков), позволяющую хорошо ориентироваться в отеле, не зная местного языка, и наличие ресторана  с восточной кухней.

 Понятие «качество» в гостиничной индустрии имеет свои особенности. В самом общем смысле можно выделить три основных подхода к определению качества гостиничных услуг.

Во-первых, качество предполагает точное определение потребностей клиентов для их последующего выполнения. Самое главное правило гостиничного обслуживания – удовлетворить все возникшие потребности клиентов. Предложение определенных услуг и постоянная работа над их качеством позволяет достигать конкурентных преимуществ на рынке услуг.

Во-вторых, качество – это не только оказание услуг и выполнение потребностей клиентов, а еще и правильное их оказание. К примеру, если услуга будет оказана, но персонал отеля оказывает данные услуги с неохотой и недоброжелательно, то удовлетворения от потребления подобной услуги клиент, скорее всего, не получит.

В-третьих, качество должно быть постоянным. Однотипные услуги должны оказываться многократно и с постоянным качеством. Клиент, постоянно посещающий один и тот же отель, не должен видеть существенной разницы (особенно в сторону ухудшения обслуживания) между услугами, оказанными в первый раз и во все последующие факты посещения отеля.

Развитие гостиничного бизнеса  связано с развитием путешествий. На морских побережьях, возле источников с минеральной водой, в живописных местах разворачивается строительство  крупных и мелких гостиниц. Постепенно совершенствуется их техническое оборудование, создаются комфортабельные условия  для гостей, меняются формы и методы обслуживания. Со временем гостиничная  индустрия стала источником доходов, получения прибыли. В связи с  ростом промышленного производства и ростом торговых связей, растет население  городов, открываются новые гостиницы.

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Особенности развития российской гостиничной индустрии

 

2.1 Проблемы российского гостиничного сервиса. Типы гостиниц

 

Одной из проблем, затрудняющее развитие гостиничного бизнеса в России –  нехватка профессиональных кадров и  недостаточное финансирование в  сфере гостиничного бизнеса.

В настоящее время в России действует  около 200 высших образовательных учреждений, готовящих специалистов в области  гостиничного сервиса. Подготовка кадров для гостиничной индустрии в  России оставляет желать лучшего. Если в России подготовка кадров для туризма  и гостиничного дела обычно не разделена, то в Европе персонал для туристических  компаний и гостиниц готовят по разным программам и зачастую разные учебные  заведения. По данным Всемирной туристической  организации, сегодня 90% вакансий приходит именно из гостиничной индустрии  и 10% из туристических компаний.

В России практически все учебное  время отводится изучению теории, в то время, как европейской традиции примерно 60% учебных часов отводится теории и 40%- практике. Соответственно, продолжительность стажировке российских студентов незначительна, а их европейские коллеги на каждом году обучения проводят 4-5 месяцев на производственной практике. Первые года обучения в европейских гостиничных колледжах посвящены практическому знакомству с индустрией гостеприимства, к изучению менеджмента студенты приступают только на старших курсах, когда уже знают работу гостиницы изнутри. В России же центральное место в учебных  

программах занимают общеобразовательные предметы, а специализация начинается только на последних двух курсах обучения.

Как отметил Ален Себбан, президент EURHODIP, плотная программа, разработанная комиссией, призвана соединить российский и европейский опыт подготовки кадров гостиничной индустрии, и рассчитана на 5 лет обучения. Программа предусмотрена значительное увеличение практической составляющей учебного процесса. На 120 недель теории должно приходиться 60 недель практики. Другие нововведением станет смещение акцента с общеобразовательных дисциплин к специальным предметам.

Из всего выше изложенного можно  сказать, что ситуация на современном  гостиничном рынке совсем не идеальная, существует множество проблем, препятствующих развитию гостиничного бизнеса в России, еще многое предстоит сделать.

В России гостиничный бизнес – развивающаяся отрасль. Во всех сферах гостиничной деятельности идет поиск новых форм работы, расширение сферы предложения и углубление его специализации.

Гостиница – дом для временного проживания постояльцев, с одноместными или неодноместными номерами и обслуживанием. В настоящее время во всем мире все предприятия гостиничной индустрии подлежат обязательной классификации, целью которой является определение соответствия гостиницы и номеров установленным критериям.

Гостиницы классифицируют по разным признакам, однако существует несколько  наиболее распространенных классификаций. Следует отметить, что предпринимались  попытки создания единой классификации  гостиничных предприятий, но до сих  пор подобной классификации не существует.

В Российской Федерации классификация  гостиниц осуществляется на основании  приказа Федерального агентства  по туризму от 21 июля 2005 г. № 86 «Об  утверждении Системы классификации  гостиниц и других средств размещения».

Цели, которые преследует государственная  система классификации гостиниц:

• Добиться стабильности качества обслуживания;
• Подвести российскую систему классификации под международные стандарты;
• Разграничить гостиницы в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;
• Помочь потребителю правильно сделать свой выбор, основываясь на собственных потребностях;
• Гарантировать потребителю то, что звездность гостиницы основана на результатах классификации и соответствует категории;
• Повысить конкурентоспособность гостиниц;
• Способствовать развитию туризма в стране, так как это приведет к увеличению доходной части бюджета страны.