Разработка комплекса мероприятий по диверсификации услуг предприятия (на примере ООО «Бриз»)

путешествие означает выезд из страны (или региона), где турист постоянно  проживает;

туризм - это временное передвижение туриста по туристскому маршруту, то есть турист возвращается через  какое-то время к месту своего постоянного проживания;

туризм - это путешествие, не включающее в себя деятельность по извлечению прибыли.

Современное определение туризма, принятое ООН, заключается в том, что туризм - это активный отдых, влияющий на укрепление здоровья, физическое развитие человека, связанный с передвижением за пределы постоянного места жительства.

Законом РФ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" закреплено следующее определение  туризма:

"Туризм - временные выезды (путешествия)  граждан Российской Федерации,  иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания".

Туризм характеризуется временным перемещением населения из одного региона (района, города, страны) в другой, если оно не связано с переменой места жительства и работы. Туризм - это удовольствие, связанное с путешествием в целях отдыха, лечения, участия в культурных, научных или деловых встречах.

Туризм как товар реализуется  в форме услуг. Услуга туризма, как  и услуга, вообще, есть действие определенной потребительной стоимости, выражающееся в полезном эффекте, который удовлетворяет  ту или иную человеческую потребность. При этом услуга может быть оказана либо вещью, то есть при помощи товара, либо в процессе функционирования самого живого труда.

Указанные два способа производства услуг обусловливают и два  вида самих услуг. Первый вид услуг - это такие услуги, которые опосредуются вещью, имеют дело с потребительским спросом. Оказание услуг подобного рода по своему содержанию ничем не отличается от процесса труда в материальном производстве; оно тождественно ему, поскольку здесь налицо все пять элементов процесса труда: средства труда, предметы труда, сам труд (то есть целенаправленная деятельность человека), технология и организация. Это дает основание называть услуги первого вида материальными (производственными).

Второй вид услуг - это услуги, действие которых направлено непосредственно на человека или окружающие его условия. Услуги этого вида не связаны с материальными продуктами, их производство неотделимо от потребления. Создание этих услуг совпадает с их потреблением. Данные услуги являются нематериальными (непроизводственными). К ним относятся услуги по реализации туристских путевок, обслуживанию туристов в гостиницах и предприятиях питания, организации концертных выступлений и т.п. Как и любой товар, нематериальная услуга имеет потребительную стоимость и стоимость.

Стоимость нематериальной услуги эквивалентна затратам общественного труда, необходимого для их производства.

Тур - комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные  услуги, а также услуги гидов- переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.

Кроме услуг туристы могут покупать товары туристского назначения. Совокупность услуг и товаров туристского  назначения образует понятие "туристский продукт".

По действующему законодательству, туристский продукт - право на тур, предназначенное для реализации туристу.

Туристский продукт включает:

туры, объединенные по целенаправленности (познавательные, оздоровительные и  т.п.);

туристско-экскурсионные услуги различных  видов (размещение, питание, транспортные и др.);

товары туристско-сувенирного назначения (карты, открытки, сувениры, книги, туристское снаряжение и т.п.).

Туризм можно импортировать  в страну и экспортировать из нее.

Туристский импорт - это ввоз в  страну туристских впечатлений, который  сопровождается одновременным вывозом туристом денег из данной страны.

Туристский экспорт - это вывоз  из страны туристских впечатлений, который  сопровождается одновременным ввозом туристом денег в данную страну.

Под туристскими впечатлениями  понимается комплекс положительных эмоций и душевного состояния туриста, возникающий или достигнутый им в результате потребления туристского продукта. Турист, как правило, планирует получить от купленной туристской путевки положительные эмоции в процессе познания, оздоровления, приключений и т.п. Туристские впечатления складываются от экскурсий, посещений красивых природных ландшафтов, аттракционов, ресторанов, проживания в отеле и др.

При экспорте услуг туризма производится прежде всего "вывоз" впечатлений. Иностранные туристы путешествуют, то есть прибывают в определенное место назначения с целью "купить" впечатления. Когда они покидают место туристского назначения, они не могут взять с собой то ценное, соизмеримое с понесенными ими денежными затратами, но они берут с собой впечатления как результат удовлетворения своей любознательности.

Когда платежи за реализацию услуг  туризма, то есть денежные потоки, идут в Российскую Федерацию, это означает экспорт туризма. Иностранный турист, приезжая в нашу страну, тратит свои деньги на удовлетворение своих туристских потребностей, которые ему предоставляет российская сторона, следовательно, Российская Федерация экспортирует опыт путешествий и деньги туриста остаются на ее территории. Одновременно это означает туристский импорт той страны, из которой турист вывозит деньги.

Это главная особенность туристского  экспорта. В этом состоит отличительная  особенность от экспорта товаров, так  как при экспорте товаров денежный поток и поток товаров движутся в противоположных направлениях Российское налоговое право до настоящего времени не признает приравненными к экспортным услугам услуги, оказываемые российскими туристскими фирмами иностранным туристам на территории Российской Федерации. Такая позиция противоречит мировой практике по отнесению услуг к экспортным услугам. Поэтому встает вопрос о присоединении РФ к Генеральному соглашению о торговле услугами (ГАТС). Тогда определение экспортной услуги будет исходить из трактовки норм международного права, так как эти нормы имеют приоритет над национальными нормами.

В статье ГАТС содержится понятие "торговля услугами", где говорится, что  торговля посредством предоставления на территории одной страны потребителю  услуги другой страны (применительно  к туризму - услуги приезжающим в  страну иностранным туристам) признается внешнеторговой (экспортной), так как в этом случае имеет место потребление услуг гражданами страны - получателя услуги на территории страны - поставщика услуги.

Вся деятельность туристского хозяйствующего субъекта связана с предоставлением  туристам различных услуг. Туристы выступают потребителями услуг, производимых хозяйствующими субъектами.

Туристские хозяйствующие субъекты выполняют три функции:

производство туристского продукта (производство товаров туристского  назначения и оказание услуг туризма);

реализацию туристского продукта;

организацию потребления туров  и отдельных услуг туризма.

В процессе реализации и организации  потребления туристского продукта происходит обслуживание туристов, так  как деятельность по продаже и  организации потребления - это процесс обслуживания. Наличие этих трех функций позволяет объединить все туристские хозяйствующие субъекты в единую отрасль "туризм".

До настоящего времени в действующей  классификации отраслей народного  хозяйства отрасль туризма не имеет четкого производственного и социально-экономического статуса. Это является результатом несоответствия в современный период отраслевого принципа построения классификационной схемы общественного производства условиям функционирования рыночной экономики.

Осуществление научно-технической революции ведет к тому, что старое понятие "отрасль" как таковое постепенно размывается. Для рыночной экономики характерно не столько развитие обособленных отраслей, сколько функционирование диверсифицированных межотраслевых комплексов.

При растущей диверсификации общественного  производства критерием отрасли  становится ее функциональная роль в  удовлетворении общественных потребностей, где в составе отраслей социальной сферы, удовлетворяющих потребности  населения в средствах потребления (товары и услуги, вместе взятые), выделяется комплекс отраслей социально-бытовой инфраструктуры, куда входит и туризм. Критериями отрасли уже становится не предметность продукта, а его назначение. Поэтому туризм, где производятся как предметы потребления (пища, сувениры и т.д.), так и услуги (размещение в гостинице, обслуживание и т.п.), имеет в этом смысле единый функциональный критерий.

Место туризма в составе отраслей народнохозяйственного комплекса  нужно оценивать со следующих  позиций.

Туризм - это диверсифицированный, межотраслевой комплекс социально-бытовой инфраструктуры.

Особенность туризма как диверсифицированного, межотраслевого комплекса социально-бытовой  инфраструктуры определяет двойственность назначения туризма в экономике  страны.

Туризм создает новую материальную ценность и реализует ее в форме  услуг, а также выполняет и  реализует нематериальные услуги по обслуживанию туристов, поэтому имеет  производственные и непроизводственные функции.

Хозяйственный процесс, протекающий  в отрасли туризма, является производственно-обслуживающим процессом.

Туризм, как диверсифицированный, межотраслевой комплекс социально-бытовой  инфраструктуры, представляет собой  туристскую индустрию. Туристская индустрия - это совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, предприятий общественного питания, средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также учреждений, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.

1.2.2. Понятие эффективности менеджмента  в туризме

 

Под эффективностью менеджмента в  туризме следует понимать такое  управление, которое обеспечит успешное функционирование и развитие каждого организационно-хозяйственного звена в этой отрасли¹³. Рассматривая содержательную часть понятия "эффективность менеджмента в туризме" следует исходить из того, что туризм - это, прежде всего, важное социально-экономическое явление. Последствия его все более и более ощущает на себе как каждый житель, так и общество в целом. Таким образом, туризм - это такой вид деятельности, который непосредственно влияет на социальную, культурную, образовательную, экономическую сферы всех государств, а также на их международно-экономические отношения¹⁴.

В силу все возрастающего воздействия  туризма на общество возникает необходимость  исследования его эффективности. Правильная оценка эффективности менеджмента  в туризме позволяет активно  воздействовать на текущее состояние и тенденции развития туристских фирм, устанавливать их размеры, отслеживать и корректировать неуправляемые явления и процессы, составлять прогнозы и планы развития этих фирм и их структурных подразделений. Но следует иметь в виду, что механический перенос известных методик определения эффективности из других отраслей экономики не имеет смысла. Исходя из специфики туристской деятельности, нужно четко представлять, что надо измерять, чтобы вычислить ее эффективность. Ведь эффект от туризма определяется либо количеством туристов-посетителей, либо объемом деятельности коммерческих туристских структур, производящих специфический туристский продукт (туристское предложение).

Поскольку туризм охватывает широкий  диапазон видов деятельности и выходит  за рамки традиционного представления о нем как о явлении, связанном только с отдыхом, то эффект от него должен рассматриваться с точки зрения спроса особого типа потребителя, а не с точки зрения предложения, что характерно, например, для промышленности, более просто и менее трудоемко.

Тогда почему эффективность туризма  так не определяется? Дело в том, что в других отраслях коммерческие предприятия занимаются производством  товаров и услуг. Но туризм нельзя сводить только к производству товаров (услуг), поскольку этот вид деятельности определяется не столько характером производимого товара (услуги), сколько особенностями и количеством потребителей туристского продукта. Это значит, что эффект в туристской индустрии зависит от конечного потребления любого ее продукта, что в большей степени зависит от типа потребителя и в меньшей - от типа продукта.

Определив потребителя туристского  продукта как важнейший элемент  эффективности, имеем в виду то, что  его деньги обмениваются на туристский товар или услугу, а это ведет  к "туристским расходам". Любые расходы, в том числе и в туризме, прямо влияют на эффективность функционирования отрасли. В связи с этим данные, относящиеся к туристским расходам, представляют собой главный компонент, положенный в основу управления туризмом. Он используется для наблюдения и оценки воздействия туризма на национальную экономику и различные секторы туристской индустрии.

Как видим, эффективность менеджмента  охватывает различные сферы человеческой деятельности. В буквальном смысле эффективно вести дело означает действенно, результативно, производительно. Эффективность сродни целенаправленному воздействию, поэтому она носит управленческий характер и отражает степень достижения поставленных целей. Это значит, что эффективность следует понимать как соотношение результата и целей либо результата и затрат на его получение. На такой исходной позиции и основано понимание эффективности управления туризмом. Речь идет об эффективной работе всех подсистем, объединенных понятием "туризм", которую в рыночной экономике обеспечивает управляющая система. В связи с этим, под эффективностью менеджмента в туризме следует понимать такое управление, которое обеспечит успешное функционирование и развитие каждого организационно-хозяйственного звена в этой отрасли. Эффективность управления туризмом рассматривается нами в двух направлениях: экономическом и социальном.