Повышение качества обслуживания клиентов в турфирме

 

Цели туристского предприятия  воплощают в жизнь его сотрудники. В сфере туризма качество услуг  прежде всего определяется квалификацией исполнителей и их умением работать с клиентами. Отечественная практика показывает, что при подборе кадров не всегда обращается внимание на наличие у претендента базового туристского образования. Наиболее распространенными методами привлечения специалистов являются переманивание их из других организаций, устройство по рекомендации родственников и знакомых. Конечной целью оценивания конкурентоспособности персонала является определение комплексного обобщенного показателя конкурентоспособности, являющегося условной величиной. Определив понятия конкурентоспособности персонала и проанализировав ее уровень, можно предложить следующие направления повышение уровня конкурентоспособности персонала предприятий туристической индустрии:

1. Повышение требований к персоналу во время приема на работу.

2. Повышение квалификации кадров:

- первичное обучение в соответствии  с задачами предприятия и специфики  работы;

- обучение для ликвидации разрыва  между требованиями к должности  и личными качествами;

- обучение для повышения общей квалификации;

- обучение для работы за новыми  направлениями развития организации,

- обучение для усвоения новых  приемов и методов выполнения  трудовых операций.

3. Внедрение новых технологий в  обслуживании туристов.

4. Применение метода нулевого дефекта.

5. Сокращение случаев нарушения  трудовой дисциплины благодаря  проведению работы с персоналом.

6. Снижение количества затрат, связанных с проведением работ относительно обслуживания персонала.

7. Внедрение мероприятий научной организации работы: расстановка кадров в соответствии с квалификацией, образованием, возрастом, темпераментом и т.п..

 

Для обеспечения конкурентоспособности  персонала следует применять  элементы творческой активности в решении  текущих задач. Любая задача имеет  специфическое содержание, структуру и способ реализации, и в зависимости от проявления творческой активности будет достигнут разный конечный результат.

Продажа туристского продукта начинается со знакомства потребителя с офисом туристского предприятия, предназначенного для деятельности персонала, с приема клиентов, их консультирования и продажи туристских услуг. Поэтому в выборе и оборудовании офиса важно все:

― его месторасположение (необходимо, чтобы офис находился в административном здании и желательно в центре города или близко к нему);

― наличие внешней рекламной вывески с обозначением наименования (логотипа) предприятия, которое указано в учредительных документах;

― подъездные пути, наличие стоянки для автомобилей;

― чистота, уют офиса;

― удобство расположения мебели и оргтехники, как для персонала предприятия, так и для потребителей туристских услуг.

 

Рассмотрим  основные требования к офису туроператора, оказывающего туристские услуги:

1. Внешний вид.

2. Наличие документа на право  пользования.

3. Микроклимат.

4. Оформление помещений для посетителей и персонала.

5. Информация для потребителей (должна располагаться в доступном для обозрения месте).

 

Известен ряд универсальных  правил, соблюдение которых повысит  культуру обслуживания посетителей  и увеличит эффективность работы персонала, и как следствие – прибыль туристической фирмы. Правила для повышения эффективности работы персонала:

1. Продумайте расположение рабочих  мест. В офисе не должно быть  нефункциональных пустых мест, рабочие  столы персонала следует располагать так, чтобы сидящие видели входящих. Необходимо предусмотреть достаточное количество шкафов или, ящиков для рабочей документации и проспектов. Поверхность столов должна быть свободной.

2. Следите за экологией офиса.  Не курите в офисе и не  оставляйте на виду пепельницы с окурками, а также грязную посуду (например, после кофейной паузы). Открывайте окна, проветривайте помещение. Спертый воздух производит очень неблагоприятное впечатление на вошедших с улицы. Подумайте о цветах и растениях (предпочтительно живых), но не превращайте офис в джунгли. Периодически убирайте пыль с мебели и технического оборудования.

3. Будьте доступны. Если вы решили  открыть турагентство, следует позаботиться  о том, чтобы посетители имели  к нему свободный доступ. Поэтому  предпочтительно размещать турагентство на первом этаже с отдельным входом. Решая вопросы безопасности, помните о клиентах. "Дышащий в спину" охранник не располагает к непринужденной беседе, а проверка документов у входа существенно сократит поток желающих с вами общаться.

4. Приспосабливайтесь к клиенту.  Продумывая планировку офиса,  не забудьте об интересах клиента,  который, по возможности, не  должен терять у вас много  времени. Выделите специальное  место для справок и общей  информации. Предусмотрите вешалку  для верхней одежды, подставки для сумок и зонтиков. Продумайте организацию холла, и уголка, где клиент мог бы уютно посидеть и полистать информационные и рекламные брошюры, посмотреть видеоролики по выбранному направлению. Обращайте внимание на мелочи: положите в вазочку конфеты, расставьте цветы, можете разместить небольшой фонтанчик (шум воды успокаивает).

5. Правильно оформляйте витрину.  Витрина офиса (если таковая  имеется) должна содержать фирменный  знак и рекламу основных направлений.  Как и в целом для офиса,  главное здесь — чистота и отсутствие лишних деталей. Периодически обновляйте тематические экспозиции.

6. Для лучшей узнаваемости покупателями магазина рекомендуется использовать фирменные цвета или их сочетания. Причем, в эти цвета оформляется не только внешняя часть магазина, но и внутренний интерьер, прилавки и витрины. В последнее время сложилось целое направление рекламной деятельности розничного торгового – формирование фирменного стиля. Фирменный стиль (английский – corporal identify) с точки зрения рекламной деятельности – это одно из синтетических средств в комплексе рекламной компании, включающее некоторые элементы рекламы и паблик рилейшнз. В свою очередь элементы фирменного стиля активно используются в практике ПР.

Рассмотрим подробнее основные понятия, цели и средства ФС. Согласно одному из наиболее удачных определений ФС – фирменный стиль – это ряд графических, цветовых, языковых приемов, которые обеспечивают некоторое единство всех изделий фирмы и любых материалов, от нее исходящих, с целью идентификации их происхождения и создания образа производителя на фоне конкурентов.

Иными словами основными целями фирменного стиля можно назвать:

― Идентификацию розничного торгового предприятия;

― Выделение фирмы из общей массы аналогичных конкурентов;

― Эффективное достижение цели фирмы по всем статистически важным направлениям.

Наличие фирменного стиля свидетельствует  об уверенности туристского предприятия  в положительном впечатлении, которое  оно производит на потребителя. Одно из задач использования ФС является напоминание покупателю о тех положительных эмоциях, которые доставили ему ранее покупавшиеся туры в данной фирме. Таким образом, наличие ФС косвенно гарантирует высокое качество товара и услуг. Фирменный стиль приносит предприятию следующие преимущества:

― помогает потребителю ориентироваться  в потоке информации, быстро и безошибочно  находить необходимый товар;

― позволяет фирме культивировать потребности в товарах реализуемых  его;

― повышает эффективность экономической, социальной рекламы и более точно воздействовать на психологию человека;

― помогает достичь необходимого единства не только рекламы, но и других направлений  рекламной деятельности фирмы;

― способствует повышению корпоративного духа, объединяет сотрудников, вырабатывает чувство причастности к общему делу, "фирменный патриотизм";

― положительно влияет на эстетический уровень и визуальную среду фирмы.

 

Основными носителями элементов фирменного стиля являются следующие:

1. Печатная реклама фирмы: плакаты, листовки, проекты, каталоги, календари (настенные и карманные) и т.д.;

2. Средства паблик-рилейшнз: пропагандистский  проект, журналы, оформление залов  для пресс-конференций и т.д.;

3. Сувенирная реклама с изображением  логотипа турфирмы (с указанием места нахождения и телефонов): пакеты из полиэтилена, авторучки, настольные приборы, сувенирная поздравительная открытка, календари и др.;

4. Элементы делопроизводства: фирменные  бланки, фирменный конверт, фирменные  папки – регистраторы, фирменные записные книжки, фирменные настольные ежедневники, ручки, карандаши, маркеры, фирменные блоки бумаг для записей и т.д.;

5. Документы и удостоверения: пропуска, визитные карточки, удостоверения  сотрудников, и т.д.;

6. Элементы служебных интерьеров: панно на стенах, настенные календари, наклейки большого формата. Нередко весь интерьер оформляется в фирменных цветах.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 3. РОЛЬ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

3.1 Факторы, обеспечивающие успех в управлении турфирмой

 

Под факторами успешного управления фирмой понимаются те элементы, развивая которые, у  фирмы получается достичь определённые цели. Успешное развитие туристского комплекса есть характеристика процессов и воздействий управленческого характера, отражающая, прежде всего, степень достижения преследуемых целей. Успешное управление турфирмы предполагает наличие следующих целей:

- лидерство в борьбе с конкурентами;

- максимизация  «цены»;

• рост экономического потенциала;
• рост объемов производства и реализации;
• максимизация прибыли;
• минимизация расходов;
• рентабельность и т.д.

 

Выделим несколько факторов, играющих важную роль в успешном функционировании фирмы в сфере туризма:

 

1. Структура организации и разделение труда.

Структура организации является существенным фактором качества управления, который необходимо принимать во внимание, так как правильно подобранная и четко функционирующая структура существенно облегчает процесс управления и повышает его эффективность. Организационную структуру любой коммерческой фирмы или органов с любым видом деятельности следует рассматривать с разных позиций и с учетом разных критериев. На ее действенность и эффективность влияют:

- действительные  взаимосвязи между людьми и  их работой. Это отражается  в схемах организационных структур  и в должностных обязанностях;

- действующая  политика руководства и методы, влияющие на человеческое поведение;

- полномочия  и функции работников организации  на различных уровнях управления (низшем, среднем, высшем).

При умелом сочетании указанных трех факторов в организации может быть создана такая рациональная структура, при которой существует реальная и благоприятная возможность достижения высокого уровня эффективности управления.

 

2. Ресурсы и технологии.

Имеющиеся в распоряжении организации ресурсы, их количество и качество являются значительным фактором качества управления. На возможности успешной деятельности фирмы оказывают влияние как материальные, так и духовные ресурсы. Последние имеют очень большое значение в предприятиях сферы обслуживания. При планировании или проведении необходимых мероприятий всегда следует определить наличие ресурсов, без которых нельзя их осуществление невозможно. После определения ресурсов необходимо сравнить имеющиеся ресурсы с теми, которые нужны для воплощения планов в жизнь. Это даст реалистическую картину о возможностях. Задача руководства организации - обеспечить возможность осуществления планов, а вместе с этим и непрерывность деятельности организации на ближнюю и дальнюю перспективу путем развития имеющихся и создания новых ресурсов.

 

На современном этапе развития важнейшую роль для функционирования организации играет информация. Очень  важным фактором повышения эффективности  управления является правильно построенная  и надежно функционирующая информационная система и применяющиеся современные информационные технологии, которые обеспечивают циркуляцию информации внутри предприятия и вне его, а также защиту данных, относящихся к коммерческой тайне. Все предприятия обладают огромным объемом данных и накопленным практическим опытом. Сегодня условием предпринимательского успеха становится, прежде всего, знания - это залог прибыльной работы. Экономическое лидерство многих предприятий объясняется главным образом приоритетом в использовании информационных технологий. Современные информационные технологии, построенные на базе компьютерного интеллекта, играют ключевую роль в развитии предприятий.

 

3. Персонал как фактор повышения эффективности управления.

Люди являются основой любой организации. Без людей нет организации. Люди в организации создают ее продукт, они формируют культуру организации, ее внутренний климат, от них зависит то, чем является организация. В связи с этим менеджмент должен строить свою работу с кадрами таким образом, чтобы способствовать развитию положительных результатов поведения и деятельности каждого отдельного человека и стараться устранять отрицательные последствия его действий. В отличие от машины человек имеет желания, и для него характерно наличие отношения к своим действиям и действиям окружающих. А это может серьезно влиять на результаты его труда. В этой связи менеджменту приходится решать ряд чрезвычайно сложных задач, от чего в большой степени зависит успех функционирования организации. На повышение эффективности управления организацией большое влияния оказывают демографические, социально-психологические, национальные и другие характеристики персонала.