Повышение качества обслуживания клиентов в турфирме

РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СОЦИАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

Факультет социального управления

Кафедра социального менеджмента и туризма

Специальность – 080500.00 «Менеджмент (бакалавриат)», 3-ий курс

Форма обучения - очная

 

 

 

 

КУРСОВОЙ ПРОЕКТ

ТЕМА: Повышение качества обслуживания клиентов в турфирме

 

Студентки                                            Машковой Полины Павловны

                                            подпись                                    (фамилия, имя, отчество)                       

Научный руководит                                       к.э.н. Телепченкова Н.В.

                                            ^{подпись                (ученая степень, ученое звание, фамилия, инициалы)}

 

 

 

 

Дата представления _______________________

Дата защиты _____________________________

Оценка _________________________________

 

 

 

 

 

 

МОСКВА – 2013 

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ.................................................................................................................3

ГЛАВА 1. ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ В ТУРИСТИЧЕСКОМ ПРЕДПРИЯТИИ..........................................................................................................5

1.1 Туристическое предприятие: понятие, сущность...............................................5

1.2 Специфика обслуживания клиентов в турагенстве..........................................10

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ТУРАГЕНСТВЕ.........................................................................................................17

2.1 Общая характеристика хозяйственно-экономической деятельности ООО “Долас-тур”................................................................................................................17

2.2 Мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов в  ООО “Долас-тур”................................................................................................................18

ГЛАВА 3. РОЛЬ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ...................................24

3.1 Факторы,обеспечивающие успех в управлении турфирмой...........................24

3.2 Влияние качественного обслуживания на развитие туристской отрасли......29

ЗАКЛЮЧЕНИЕ..........................................................................................................32

Список литературы....................................................................................................33

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

В нашем современном мире невозможно жить без путешествий  по разным странам, без передвижений которые начинаются с маленьких  городов и заканчиваются кругосветными путешествиями. Современный туризм дает человеку полную свободу и мобильность, ведь жизнь трудно представить без путешествий, которые связаны не только с потребностями человека, но и с профессиональной деятельностью, с отдыхом, с поиском новых ощущений, и еще со многими аспектами человеческой жизни.

Доходы от международного туризма в настоящее время составляют 30% мировых экспортных услуг и 6% от всего экспорта товаров и услуг. Таким образом, в мировой экспортной категории туризм занимает четвертое место после топлива, химической продукции и продуктов питания, а в большинстве развивающихся стран – первое место.

Туристские услуги и их сбыт это самые важные звенья в  деятельности туристского предприятия. К чему стремится каждая туристическая  фирма? Одной из основных задач фирмы является увеличение ее прибыли.

Получение и увеличение прибыли  подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа  постоянных клиентов. Клиентов можно  привлечь и удержать только если они  заинтересованы в получении услуги у данной фирмы, а значит услуга должна быть качественной. Вопрос о повышении качества обслуживания клиентов в турфирме волновал сторонников туристического бизнеса на протяжении многих лет и остается актуальным и сегодня. Вне зависимости от нарастающей конкуренции, бизнес в этой сфере успешно процветает и у тех, кто только начинает свою карьеру. Возрастающие потребности клиентов увеличивают необходимость в совершенствовании технологий обслуживания в турфирмах и повышения качеств услуг. 

Каждая туристическая фирма имеет своих клиентов, но только качественное обслуживание способно привлечь еще болшее количество клиентов. Именно поэтому данная тема "Повышение качества обслуживания клиентов в туристическом агентстве” курсовой работы очень актуальна.

Целью данной работы является рассмотреть стратегии качественного туристского обслуживания.

Для достижения этой цели поставлены следующие задачи:

1) Рассмотреть понятие  и сущность туристического предприятия; 

2) Проанализировать предоставляемые  предприятием услуги и их качество;

3)Проанализировать влияние  качественного обслуживания на  развитие туристской отрасли. 

Объект исследования – турагенство "Долас – тур".

Предмет курсовой работы качество обслуживания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 1. ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ В ТУРИСТИЧЕСКОМ ПРЕДПРИЯТИИ

 

1.1 Туристское предприятие:  понятие, сущность, основные виды  деятельности

 

Туристская деятельность — деятельность, связанная с организацией всех форм выезда людей с места постоянного жительства в оздоровительных целях, для удовлетворения познавательных интересов или в профессионально-деловых целях без занятия оплачиваемой деятельностью в местах временного пребывания. Особая роль в осуществлении такой деятельности принадлежит туристским предприятиям (за рубежом их часто называют турорганизаторами). По сути своей они являются своего рода посредниками между производителями туристских услуг (гостиницами, ресторанами, транспортными организациями и т.д.) и потребителями (туристами). В свою очередь, их деятельность — также услуга.

Туристские предприятия относятся к основным производственным единицам туризма. Потребность в них возникает там, где участник туризма желает обеспечить себя определенными условиями, которые он не может полностью приобрести самостоятельно или получает их с большими затратами времени и средств. Речь идет, главным образом, о следующих условиях:

♦ длительном пребывании вне постоянного места жительства, вынуждающем туриста обеспечить себе определенные условия;

♦ поездках в особо интересные места с высоким уровнем посещаемости (она приводит к тому, что неизвестно, получит ли самостоятельно турист в данном месте определенные услуги, поэтому для него выгодней заранее обеспечить их при посредничестве туристского предприятия);

♦ поездках, цели которых могут быть достигнуты только при помощи туристкой фирмы (определенные виды поездок, преимущественно в рамках международного туризма);

♦       путешествиях, охватывающих посещение многих мест, с использованием нескольких видов транспорта и т.п.

С точки зрения туриста значение деятельности туристских предприятий состоит в следующих преимуществах:

♦ экономия времени путешествующих. Постоянная связь и кооперация с производителями туристских услуг, знание различных факторов, влияющих на туризм (паспортно-визовые и таможенные формальности, связь, транспорт и т.д.), создает предпосылки для того, чтобы туристские предприятия с большей экономией времени могли обеспечивать туристам условия, необходимые для путешествия;

♦ возможности значительного сокращения материальных затрат туриста благодаря действию более низких цен на транспорт и размещение, предоставляемых туристским предприятиям соответствующими производителями услуг;

♦ получение консультационных услуг. Возможность самостоятельной покупки туристских услуг через Интернет не исключает, а даже усиливает роль туристских предприятий в организации туристских поездок. Дело в том, что Интернет способен предоставлять большой объем информации, но не дает рекомендаций при выборе гостиницы, ресторана, туристского центра, наилучшим образом соответствующих потребностям туриста. В отличие от Интернета, сотрудник туристского предприятия может передать свои знания и опыт клиенту, оказать ему квалифицированную помощь при принятии решения, куда ехать и что делать во время путешествия.

По функциональному признаку предприятия, занимающиеся туристской деятельностью, делятся на туроператоров и турагентов.

Туроператор — субъект предпринимательской  деятельности (юридическое лицо или  индивидуальный предприниматель), осуществляющий на основе лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта.

Турагент — субъект предпринимательской  деятельности (юридическое лицо или  индивидуальный предприниматель), осуществляющий на основе лицензии деятельность по продвижению  и реализации туристского продукта.

Деятельность туроператора и турагента  по сути отличается только тем, что  первый занимается не только продвижением и реализацией туристского продукта, но и его формированием. Именно в  этом и заключается специфика  деятельности туроператора, функции которого на рынке практически совпадают с деятельностью предприятий оптовой торговли. Он закупает в значительных объемах услуги предприятий туристской индустрии (гостиниц, ресторанов и т.д.), комплектует из них туры и осуществляет их реализацию (рис. 1).

Рис. 1. Структура рынка организованного туризма

Туроператоры выполняют ведущую  роль в туризме. В процессе организации  туров они устанавливают связи  с предприятиями размещения, питания, транспорта, а также, в зависимости от характера тура, с культурно-просветительскими, развлекательными учреждениями, экскурсионными бюро. Туроператор может также продавать услуги раздельно (к примеру, билеты на авиарейсы), что делается либо для получения прибыли, либо в силу необходимости (например, чтобы заполнить необходимое количество мест блок-чартера — коммерческого условия перевозки пассажиров, согласно которому авиаперевозчик предоставляет организатору поездки фиксированное количество мест по ценам ниже обычных под обязательство их полной оплаты вне зависимости от количества фактически проданных мест). Достаточно часто туроператоры арендуют на основе долгосрочных соглашений гостиницы и другие средства размещения, самолеты, суда, автобусы, обеспечивая тем самым их максимальную загрузку и получая от производителей туристских услуг значительные скидки. За счет стандартизации и массовости своего продукта туроператоры достигают снижения издержек обращения, что позволяет им предлагать на рынок продукты по конкурентоспособным ценам.

Основные функции туроператоров заключаются в следующем:

♦ изучение потребностей потенциальных туристов;

♦ формирование туров и их апробация на рынке с целью выявления соответствия потребностям туристов;

♦       взаимодействие с производителями туристских услуг;

♦       расчет стоимости туров и определение цены с учетом рыночной ситуации;

♦       методическое обеспечение туров;

♦ обеспечение туристов необходимым инвентарем и специальным снаряжением, а также материалами и продукцией рекламно-сувенирного характера;

♦ подготовка, подбор и назначение на маршруты путешествий персонала (экскурсоводов, гидов-переводчиков, инструкторов, аниматоров и т.п.), выполняющего функции контакта с туристами, координации и контроля за надлежащим выполнением программ обслуживания;

♦ рекламно-информационная деятельность по продвижению туристского продукта;

♦       реализация туристского продукта;

♦       контроль за качеством и безопасностью туристского обслуживания.

Интенсивное развитие туристской индустрии, усиление конкуренции на рынке предопределяют специализацию туроператоров. В соответствии с этим признаком в их структуре выделяются операторы массового рынка и специализированные.

Турагенты, по существу, выступают  посредниками между туроператором, с одной стороны, и туристами  — с другой. Турагент теоретически отличается от туроператора тем, что осуществляет посреднические услуги по розничной продаже разработанных туроператором туров либо занимается реализацией туристам отдельных видов услуг, устанавливая непосредственные связи с предприятиями туристской индустрии. Следовательно, кроме собственно продажи туров деятельность турагента включает и другие посреднические операции: организацию продажи билетов на транспорт, бронирование мест в средствах размещения туристов, заказ экскурсий, оформление выездных документов, страхование туристов, обмен валюты, продажа туристской литературы и сувениров и т.д.

Таким образом, классический турагент не создает свои собственные туристские продукты, а занимается их перепродажей, получая за это комиссионное вознаграждение от туроператора или производителей туристских услуг.

Наряду со сбытом туристского продукта важной функцией турагента является предоставление туристам информационных услуг. Так, исследования свидетельствуют, что только 48 % клиентов знают, куда они хотели бы отправиться в поездку, 35 % — имеют об этом смутное представление, а 17 % — не имеют его вообще. Турагенты информируют потенциальных покупателей о туристских регионах, расписании движения транспорта, вариантах размещения, действующих ценах и тарифах, предоставляют консультации относительно предполагаемой цели путешествия, дают советы по организации тура и т.д. Турагенты приближают туристский продукт к потребителю, делают его более доступным, а саму покупку менее обременительной для клиента.