Поведение потребителя на рынке туристских услуг

5.    Конфессия. Влияние этого фактора  проявляется в том, что верующие, как правило, отторгают развлекательные  программы, например варьете,  стриптиз-шоу, казино. Представители  религиозных групп совершают  туры, которые отвечают их убеждениям  и удовлетворяют их познавательные  и духовные интересы соответственно образу жизни, вероисповеданию, возможностям совершения обрядов и молитв.

6.    Доход. Играет в туризме существенную  роль. Турист выбирает уровень  туристского обслуживания и вид  путешествия исходя из их стоимости  и своих материальных возможностей. Люди обеспеченные путешествуют  избирательно. Люди с низким доходом  совершают наименьшее число туристских  поездок. Повышение жизненного  уровня меняет приоритеты. Доходность  различных категорий населения,  составляющих потенциальный контингент  туристов, влияет на формирование  планируемого отдыха.

7. Семейное положение. Существенным образом влияет на мотивацию выбора путешествия. Выделяют следующие группы семейной принадлежности:

дети  и школьники. Способны оказывать  влияние на родителей в выборе тех стран, где были их школьные товарищи;

молодежь. Свободна от семьи и поэтому имеет все предпосылки для активных путешествий;

•    супруги с детьми или лица, сопровождающие детей. Стремятся обеспечить отдых  ребенка. Относительно ограничены в возможности выбора вида отдыха и развлечений;

•    семейные пары. Как правило, располагают  достаточными средствами для предпочтительного  им вида отдыха, обладают преимуществом  не подыскивать себе партнера на период путешествия. Реже выбирают познавательные туры, чаще - пляжный отдых.

8.    Работа. Ее вид, характер, напряженность опосредованно оказывают влияние на формирование мотивов выбора путешествия, так как именно на работе человек проводит большую часть времени, подвержен сильному влиянию вида трудовой деятельности (умственной или физической) и трудового коллектива.

9.    Отпуск. Его наличие, продолжительность, а также дотации к отпуску влияют на мотивацию путешествия и выбор туристского продукта. Отсутствие отпуска лишает человека возможности совершать длительные туры, оставляя ему лишь маршруты выходного дня.

10.    Здоровье. Физическая подготовка, иммунитет, спортивные навыки в значительной мере определяют выбор путешествия. Человек, никогда не стоявший на лыжах, не выберет отдых по программе «Ski-extreme», как и человек, страдающий морской болезнью, - морской круиз или яхтинг. Боязнь высоты не позволит совершить восхождение на горную вершину. Человек, страдающий каким-либо недугом, постарается выбрать путешествие, дающее возможность лечения, оздоровления, принятия процедур. Значительная часть курортов предлагает такие услуги, что существенным образом может влиять на принятие решения о путешествии и покупке турпродукта.

     Инвалиды  и люди с физическими недостатками могут составить специфический  сегмент потребительского рынка, если средства и условия их приема будут  соответствовать специфике данного  сегмента. Исследования подтверждают, что все большее число людей  с физическими недостатками предпочитают проводить свободное время в  путешествии.

     Существует  ряд не явно выраженных физических недостатков, которые ограничивают туристскую активность, но, как правило, редко учитываются работниками  сферы туризма (например, диабет, фобии). Следует помнить, что высокий  процент людей с физическими  недостатками может создать предпосылки  для возникновения экстренных ситуаций во время путешествия.

11.    Численность туристской группы. Принято выделять

следующие группы туристов:

•    индивидуальный тур или малая  группа (до 10 человек). Для туриста  этой группы предполагается наибольшая степень учета его потребностей, высокая степень самостоятельности, малая коммуникабельность и приспосабливаемость к интересам группы. Туроператор при составлении тура учитывает все возможные пожелания туриста;

•    группа более 30 человек. Слабоуправляема, с существенными отличиями в требованиях к организации отдыха. Для группы численностью более 30 человек требуются более разнообразные возможности выбора туристских услуг по их содержанию и уровню цен.

Участие в групповом туре характеризуется  следующими мо-тивационными исходами:

подавление  индивидуальных требований в целях  приспо собления к общим интересам;

а подавление негативных моментов (незнание языка, географии, культуры и обычаев посещаемой страны, страх потеряться, подвергнуться  нападению, остаться без поддержки  и др.) при посещении незнакомого  места;

возможность обрести новых знакомых и друзей;

наличие компаньона во время путешествия.

12.    Географическое направление. Мотив выбора географического направления может быть неопределенным и во многом зависит от удаленности и доступности места туристского назна чения. На выбор географического направления в значительной степени влияет подготовленность туриста, в том числе сведения, полученные им из учебной, популярной и другой литературы, средств массовой информации, образующие фундамент его географических, краеведческих и страноведческих знаний. Решение относительно путешествия концентрируется вокруг выбора места туристского назначения. Выбор определяется оценкой возможных способов развлечения, удовлетворения туристских потребностей. Географическое направление может привлекать: месторасположением (природные или искусственные факторы, культурные элементы и пр.), событием (фестиваль, спортивные игры и др.), возможностями для определенной деятельности (например, для занятий спортом), а также состоянием материальной базы, транспортной инфраструктуры и т. п.

13.    Сезонность. Туристские ресурсы в силу их географического положения и климатических особенностей обладают сезонной привлекательностью. Никто не поедет в Индию в период муссонных дожей. В туристской практике годовой цикл принято делить на сезоны, способствующие или, наоборот, препятствующие отдыху в конкретной местности в определенный период времени. Выделяют сезоны:

•    «высокий» - период, наиболее благоприятный  для отдыха в конкретной местности  в определенное время;

•    «средний» - период, когда отдых возможен, но при менее комфортных условиях, чем в «высокий» сезон;

•    «низкий» - относительно неблагоприятный  период для отдыха в конкретном месте  в определенное время.

Турист  предпочитает посещать курорт именно в «высокий» сезон, и в мире всегда можно найти место с  наиболее благоприятными условиями  для отдыха в определенное время.  

14.    Активность. Туризм предполагает пассивный и активный отдых. Мотивация выбора привлекательного для туриста вида отдыха зависит от его возраста, характера, образа жизни, устойчивых принципов, влияния общества и других факторов, но, главное, от здоровья. Активность на работе генерирует желание спокойного отдыха и, наоборот, умственный труд - необходимость физической нагрузки, эмоциональной встряски и т. д., На склонность туриста к пассивному отдыху также может влиять сезонность.

     При выборе сегмента потребительского рынка  следует четко разграничивать виды отдыха, для каждого из них находить своего потребителя, более точно  и полно учитывать его потребности  и уровень развлечения. Для участия  в туре высокой категории сложности  следует вводить ограничения  по возрасту и медицинским показаниям, согласовывая их предварительно с врачом и требуя от туриста рекомендацию или разрешение на участие в туре.

     Таким образом, туристские мотивы как существенный элемент спроса являются объектом целого ряда влияний, которые могут быть не связаны напрямую с туризмом, но при этом воздействуют как на объем, так и на формы спроса и  выбора туристского продукта и услуг. Одни из этих влияний могут быть доминирующими, другие - побочными, однако все они обладают определенной возможностью усиливать свое воздействие на принятие решения о путешествии и выбор туристского продукта. 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 2. Особенности психологии поведения потребителей туристских услуг. Барьеры к путешествию

     На  российском рынке сформировался новый тип потребителя, которого отличают следующие психолого-поведенческие особенности:

•    высокий уровень информированности;

•    высокая требовательность к комфорту и качеству услуг;

•    индивидуализм;

•  экологизм сознания (осознание хрупкости окружающей среды и ее неразрывного единства с человеком);

•    спонтанность решений;

•    мобильность;

•    физическая и умственная активность на отдыхе;

•    стремление получать от жизни калейдоскоп  впечатлений.

     Новый российский потребитель туруслуг, в своем большинстве уже побывавший за границей и имеющий представление о качественном обслуживании, искушенный, более информированный, требовательный, критически относящийся к предлагаемым ему товарам и услугам, избалованный заграничным изобилием, жаждущий разнообразия впечатлений и удовольствий, активный, независимый - изменяет свое поведение и на туристском рынке. Вышеупомянутые изменения в общественной психологии потребления оказали влияние на стереотипы поведения потребителя на рынке туристских услуг. В западных странах за последние 30 лет бурного развития туризма, а в России буквальноза последнее десятилетие в стереотипах поведения туристов произошли важнейшие изменения:

1.    В мотивациях туристских поездок  усиливается влияние активных  форм отдыха и наблюдается  углубление его сегментации.

2.     Зарождающейся тенденцией является увеличение количества туристских поездок, в том числе краткосрочных с целью отдыха. Некоторые туристы начинают отдавать предпочтение коротким, но частым поездкам на уик-энд или в праздничные дни - новогодние, пасхальные, майские праздники и т. д. Короткие, но частые поездки отвечают таким требованиям потребителя туруслуг, как спонтанность выбора турцентра, интенсивный, насыщенный впечатлениями отдых. Короткий, но интенсивный отпуск отличается от основного отпуска более высоким уровнем.

     Изменение образа жизни людей. Образ жизни - устоявшиеся формы бытия человека в мире, находящие свое выражение  в его деятельности, интересах  и убеждениях. Образ жизни представляет исчерпывающий портрет человека в его действиях и взаимодействии с окружающей средой.

     Это больше, нежели факт принадлежности к  определенному общественному классу или типу личности. Зная о принадлежности человека к тому или иному общественному  классу, можно сделать определенные выводы о его предполагаемом поведении, но нельзя представить его как  индивида.

     Располагая  информацией о типе личности человека, можно сделать выводы о его  отличительных психологических  характеристиках, но нельзя узнать о  его деятельности, интересах и  убеждениях. При разработке маркетинговой  стратегии товара (услуги) менеджеры  стремятся вскрыть взаимосвязи  между товаром (услугой) и определенным образом жизни.

     Людей привлекают путешествия с приключенческими целями, получение новых ощущений, здоровый отдых и т. д. Они заинтересованы в самовыражении и самоудовлетворении, испытывая новые стили жизни  и узнавая новые виды проведения отдыха. На отдыхе они посвящают  время тому, чтобы узнать самих себя. И современное общество поддерживает этот индивидуализм, жажду к самоуважению и самовыражению.

     Эксперименты  со стилями жизни, отдых в выходные дни, равноправие полов, женская  эмансипация дали туризму новые  группы потребителей. Мода, обычаи, привычки, традиции также оказывают внимание на поведение потребителей туруслуг и соответственно на спрос.

     Итак, анализируя ситуацию на потребительском  рынке в России, можно отметить, что имеют место следующие  тенденции: старение российского населения; увеличение числа пенсионеров; урбанизация; обновление и изменение традиционных ценностей, в том числе и отношения  к отдыху; возрастающая активность молодых людей в достижении своих  целей, карьеры; вовлеченность в  туризм работающих женщин; интерес  россиян к жизни народов других стран.

     Таким образом, можно отметить, что возникает  много объективных факторов, обеспечивающих в России хорошие перспективы  роста спроса на туристские услуги со стороны российского потребителя.

     Управление  развитием турфирмы вызывает необходимость  постоянного наблюдения своих клиентов через проведение маркетинговых  исследований, поддержание постоянной обратной связи с клиентами, а  также постоянного внимания к  изменениям в нуждах целевых рынков через организацию агрессивных  маркетинговых программ. Необходимо не только соответственно реагировать  на перемены, но и уметь управлять  ими. Будущее обещает быть непредсказуемым  и полным изменений в обществе. Для того чтобы выжить на рынке, фирмам будет необходимо предлагать своим  потребителям привлекательные для  них ценности. Люди становятся более  разборчивыми в своем выборе и  ценят прежде всего качество и содержание товара (услуги). 

     Барьеры к путешествию