Поведение потребителя на рынке туристских услуг

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное  учреждение

Высшего профессионального  образования

НИЖЕГОРОДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  ЛИНГВИСТИЧЕСКИЙ  УНИВЕРСИТЕТ ИМ. Н.А. ДОБРОЛЮБОВА 

Кафедра экономики и управления 
 
 
 

 
 
 

    Научный руководитель:

Чурсина Н.Ф.

Выполнила: студентка гр. 7-МКВ

Юрина Ю.В. 
 
 
 

Нижний  Новгород

2012

 

Содержание

Введение (с.3-4)

Глава 1. Потребители туристского продукта и основные факторы туристской мотивации (с.5-14)

Глава 2. Особенности психологии поведения потребителей туристских услуг. Барьеры к путешествию (с.15-22)

Глава 3. Этапы принятия решения о покупке туристского продукта (с.23-25)

Заключение (с.26)

Список  используемой литературы (с.27)

 

Введение

     Туризм - это крупный сектор экономики. Все  развитые государства мира уже давно  заинтересованы в его развитии. В  мировой экономике туризм вышел  на лидирующие позиции, конкурируя лишь с добычей нефти.

     Бурное  развитие во всем мире электронно-вычислительной техники и внедрение автоматизации  в туризм делают его также сферой международных информационных технологий и процессов.

     Велика  роль международных, региональных и  национальных туристских организаций, которые вносят вклад в развитие мирового туризма и проводят протекционистскую  политику в рамках отдельных стран  и регионов.

     Большое влияние с социальной точки зрения оказывает туризм и на регионы: благодаря  развитию туризма появляются сотни  тысяч рабочих мест, развиваются  коммуникационные системы, повышается культура и грамотность местного населения и т. п. А в ряде регионов, удаленных от промышленных и культурных центров, только он один и может выполнять  эти функции.

     Анализ  современного состояния туризма  во многих странах позволяет понять, что развитие туризма должно сопровождаться усилиями в содействии программам внутреннего, национального, туризма. В рамках каждой страны внутренний туризм благодаря  перераспределению национального  дохода способствует стабильному положению  национальной экономики, более глубокому  осознанию общности интересов и  развитию видов деятельности, благоприятных  для экономики страны в целом.

     Национальная  и международная туристская деятельность является неотъемлемой составляющей необходимых  преобразований, в основе которых  полное и гармоничное развитие личности, право человека на уважение его достоинства  и индивидуальности, уважение моральных  ценностей народов.

     Успешная  деятельность на рынке туристских услуг  предусматривает в первую очередь  удовлетворение нужд и запросов клиентов, прогнозирование их потребностей. Однако поведение потребителей никогда  не бывает простым, легко предсказуемым, поскольку на него влияет большое  количество факторов.

       Изучение поведения потребителей, попытка создать модель покупательского  поведения, узнать, как делается  выбор при совершении покупки  турпродукта - сложная, но необходимая работа маркетолога на рынке туристских услуг.

       Этой цели посвящены работы  известных специалистов: Ф. Котлера, Д. Боуэна, Д. Мейкенза, Ж.-Ж. Ламбена, И.С. Березина, А. Дуровича , Р.А. Браймера  и других.

     Целью данной работы является исследование и анализ поведения потребителей на рынке туристских услуг.

     Поведение потребителей при совершении покупки  рассматривается в маркетинге как  процесс решения проблемы. Возможные  шаги, которые могли бы иметь отношение  к разрешению проблемы, включаются в процесс закупки и группируются в пять стадий:

      - осознания проблемы;

     - поиска информации;

     - оценки альтернатив;

     - решения о покупке,

     - поведения после совершения покупки.

     При работе над курсовой работой я использовала интернет-ресурсы - http://www.univerlib.ru/cat/turizm-8.html, http://tourlib.net/statti_tourism/vaneeva.htm, а также специализированную литературу по туризму и Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. -№132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»  

Глава 1. Потребители туристского продукта и основные факторы туристской мотивации

     Турист - потребитель тура, туристского продукта или туристских услуг; временный посетитель местности, населенного пункта, территории или страны независимо от его гражданства, национальности, пола, языка и религии; находящийся в данной местности не менее чем 24 ч, но не более 12 месяцев в течение календарного года, или находящийся вне места своего проживания в пределах своей страны и осуществляющий по меньшей мере одну ночевку; путешествующий ради удовольствия или с познавательными, лечебными, деловыми целями и не занимающийся при этом деятельностью в месте временного пребывания, оплачиваемой из местного, источника.

     В общем представлении туризм - это  удовольствие, активный или пассивный  отдых, досуг и развлечение. Однако каждый человек представляет себе туризм достаточно индивидуально -в зависимости от возраста, образования, жизненного опыта, семейного положения, дохода и других факторов. С достаточной степенью приближенности можно выделить группы населения, которые имеют некоторую общность в понимании принципов желаемого отдыха и принимают аналогичные решения при выборе путешествия.

     Зарубежные  исследователи подвели итог своим наблюдениям за поведением потребителей в виде пяти постулатов. Эти постулаты могут послужить хорошим отправным пунктом для начала обсуждения вопросов, связанных с поведением потребителя.

     Постулат 1: Поведение потребителя целенаправленно.

     Постулат 2: Потребитель имеет свободу выбора. Он совершенно не обязан замечать ваши маркетинговые ухищрения. Обрушивающийся на него коммуникационный поток перерабатывается выборочно. Чаще всего он вычленяет из него несколько товаров, и именно между ними делает свой выбор.

     Постулат 3: Поведение потребителя представляет собою процесс. Для ведения маркетинговых  операций необходимо понимать этот процесс.

     Постулат 4: На поведение потребителя можно  влиять. Поняв, каким образом в  сознании потребителя происходит принятие решений о покупке и что  может повлиять на этот процесс, специалист по маркетингу может оказывать влияние  на поведение потребителя.

     Постулат 5: Потребителя надо воспитывать. Часто  потребители действуют вопреки  собственным интересам из-за недостатка знаний. Например, некоторые из них  считают, что нет ничего плохого  в том, чтобы выпить, а потом  сесть за руль. Одна из главных общественно  полезных задач маркетинга - воспитывать  потребителя.

     Существует  ряд факторов, оказывающих влияние  на туристские мотивы, которые необходимо учитывать при изучении спроса на турпродукт и при формировании программ обслуживания. Принято выделять доминирующие и побочные факторы туристской мотивации, обладающие определенными возможностями усиливать свое влияние на поведение потребителя и процесс принятия им решения о путешествии и выбор туристского продукта:

1. Возраст.  Мотивация выбора путешествия  в значительной степени зависит  от возраста и самостоятельности  в принятии решения или возможности  влиять на его выбор:

•    дети до двух лет. Решений самостоятельно не принимают, но опосредованно оказывают  большое влияние на выбор родителями вида отдыха;

•    дети дошкольного возраста (до семи лет). Путешествуют с родителями (за редким исключением - в организованных группах), решений самостоятельно не принимают, но могут оказывать давление на родителей или лиц, их сопровождающих. Концепция отдыха ориентирована  на потребности ребенка;

•    школьники (до 18 лет). В основном финансово  зависимы, обладают ограниченной самостоятельностью, чаще всего следуют на отдых в составе групп, отличаются высокой любознательностью. Ориентация на познавательный и активный отдых;

•    молодежь, студенты (до 25 лет). Как правило, имеют достаточное образование, высокую требовательность к удовлетворению познавательных исходов, активному отдыху, склонны к самостоятельности, индивидуальному или самодеятельному туризму, коммуникабельны, с ярко выраженными приключенческими мотивами. Согласно преобладающей на Западе концепции, до создания семьи предпочитают посмотреть мир, что учитывается турфирмами при разработке турпродукта: для этой категории туристов существует много предложений и наибольшее количество скидок;

•    туристы 25-35 лет. Обычно семейные, с  малолетними детьми, связаны необходимостью закрепления своего положения в  обществе, служебной карьерой. На отдых  выделяют мало времени и средств, направляя их в основном на укрепление финансового положения семьи. Исключение составляют туристы из категории  «новых русских», мотивации которых  непредсказуемы и могут свестись к интенсивному разбрасыванию денежных средств, требованию из ряда вон выходящих  развлечений даже не столько в  целях получения острых ощущений, сколько для привлечения к  себе внимания окружающих;

•    туристы 35-50 лет. Предпочитают активный, менее познавательный, более спокойный  отдых, чаще без детей и без  партнера. Как правило, обеспечены, знают цену деньгам и развлечениям. Основной мотив - за свои деньги получить отличный отдых, адекватный вложенным средствам и жизненному опыту;

•    туристы от 50 лет и старше. За редким исключением, обладают относительно слабыми  физическими возможностями, склонны к недомоганиям. Им показаны существенные климатические ограничения. Предпочитают познавательный отдых, как правило, вне сезона, а также опосредованно связанный с лечением. Основная мотивация - возможность спокойного отдыха, исключительная мотивация - «успеть увидеть». Высокие требования по внешним воздействиям.

2.    Образование. Этот фактор инициирует  позывы увидеть непосредственно  явления, достопримечательности,  культур но-зрелищные события. Выделяют такие уровни образования:

начальное, среднее, среднее специальное, высшее и др. Не исключение туристы, у которых  нет образования, а есть только жизненный  опыт.

При комплектовании групп сотрудникам турфирм желательно учитывать уровень образования  туристов, что позволит выявлять общность интересов при посещении культурных и развлекательных центров, упростит обслуживание и сопровождение групп.

3.    Социальная принадлежность. Оказывает  существенное

влияние на мотивацию выбора отдыха. Выделяют следующие

социальные  группы:

рабочие и служащие. Занятые монотонной работой, они подвержены стремлению к активному  отдыху и составляют значительный контингент туристов. В развитых странах имеют  четко оговариваемый трудовым договором отпуск и могут планировать туристскую поездку. Доход, как правило, достаточен, чтобы выделить часть средств на туризм;

учащиеся  и студенты. В силу своих возрастных и социальных особенностей и характерных  в связи с этим стремлений к  расширению и подтверждению знаний составляют подавляющую часть групп  познавательного туризма. Испытывают большое влияние познавательных исходов;

пенсионеры. В большинстве стран имеют  льготы и дотации, использование  которых в условиях ограничений  климатического характера позволяет  им совершать туристские поездки  в «средний» и «низкий» сезоны;

фермеры и работники подсобных хозяйств. Из-за отсутствия четко регулируемого  отпуска или возможности выделения  времени на отдых являются исключительно  неблагоприятной для туризма  группой. В западных странах фермеры  составляют туристский контингент в  «средний» и «низкий» сезоны, а  также в зимнее время.

4.    Менталитет. Определяется в основном  воздействием общества, в котором  человек проводит большую часть  своего времени, что, в свою  очередь, зависит от уровня  образования и занимаемого в  обществе положения. При выборе  вида отдыха этот фактор имеет  большое значение, особенно для  туристов старше 18 лет, в период  становления личности (с возрастом  растут компромиссность и приспособляемость). Тезис «бытие определяет сознание» очень актуален при изучении принципов мотивации. Обычно во время отдыха имеет место стремление к восполнению недостающих эмоций и ощущений.