Понятие туристического продукта на примере ООО "Кокс-Тревел"

Рассмотрим структуру  детального  турпродукта (приложение 2).

Содержание реального  туристического продукта не является чем-то постоянным. Он изменяется в результате высокого уровня благосостояния общества, цивилизации и культуры и влияет па способ передвижения и проведения досуга. Составные части, которые образуют круг расширенного продукта, вызывают выделение продукта на рынке. «Новая конкуренция имеет место не столько между тем, что предприятия производят, как между тем, что добавляют к продукту». Сравнивая цели и условия туристической деятельности, легко заметить, что услуги, которые несколько или десятки лет раньше трактовано как дополнительные, со временем становились компонентами пакетов, которые определяют как стандартные.

В современном мире туристических услуг выделяют так называемый потенциальный продукт. Он представляет те элементы предложения, которые могут в будущем обогатить туристический продукт. Для услуги по размещению примером может быть доступ к компьютерной сети Internet в гостиничных номерах.

Так же огромную роль играют дополнительные измерения туристского продукта (приложение 3), которые можно выделить как:

Ожидаемый продукт - это  совокупность признаков и условий, которые надеются покупатели, принимающие  решение купить определенный продукт. Например, гости в отеле надеются па чистое и удобная кровать, тишину в ночное время, телефон в номере, уютную атмосферу. Ожидаемый продукт является производным от реального и расширенного продукта.

Психологический продукт  составляет все то, что остается в сознании клиента от момента  первого контакта с продуктом  до окончания его потребления. Туристическое предприятие должно стремиться удовлетворить самостоятельный выбор туриста, обеспечивающий постоянных клиентов фирме и увеличивает вероятность получения положительных отзывов среди потенциальных туристов.

Необходимо заметить, что отдельные уровни (измерения) существования продукта играют разную роль в этапах потребления туристического продукта. Среди этих этапов можно выделить:

- Подготовительный - который  охватывает деятельность как  по поиску и покупке соответствующего  предложения, так и по подготовке к поездке;

- Потребление - от момента  выхода туриста из дома до  минуты возвращения;

- Воспоминаний - так называемое  эхо продукта, которое наступает  после завершения потребления.

Структура туристического продукта с точки зрения туриста (Приложение 4).

Каждый из этих этапов непосредственно касается определенных чувств, эмоций, воображения как  в положительных, так и отрицательных  категориях. В зависимости от состояния переживания они имеют разную силу. При поиске соответствующего предложения модель относительно невелика, она растет в процессе подготовки к выезду, чтобы достичь наивысшего уровня в фазе потребления. Длинным, как правило, является этап воспоминаний, в котором наиболее живые и яркие переживания наблюдаются сразу по возвращении туриста, со временем они постепенно угасают в его памяти. В особых случаях (так называемые путешествия жизни) этот этап может длиться десятилетия.

Этапы переживания туристического продукта можно сравнить с так  называемым цепью пользы (приложение 5):

Цепь туристических ценностей: выбор региона (туры в Доминикану, туры в Египет, туры в Таиланд, туры в Турцию и т.д.) – отдых – воспоминания.

Основой турфирм является приспособление продукта к нуждам потребителей. Исходным условием формирования туристического продукта в туристической фирме должна быть идентификация потребностей покупателей как определение мотивов, которыми руководствуются в выборе предлагаемого предложения. ⁵

Итак, основная структура турпродукта имеет четкие элементы. Рассматривая детально структуру, можно сказать, что содержание реального туристического продукта не является чем-то постоянным. Он изменяется в результате высокого уровня благосостояния общества, цивилизации и культуры и влияет па способ передвижения и проведения досуга.

 

1.3. Особенности туристического продукта

Главной особенностью туристского продукта является взаимодополняемость комплекса предлагаемых услуг и местных условий. К местным условиям относятся природные особенности и особенности климата, местные достопримечательности и памятники архитектуры, особенности истории и некоторые другие.

В данной связи  к отдельным регионам применимы  концепции абсолютных (А. Смит) и относительных (Д. Рикардо) преимуществ. Под относительными преимуществами понимаются преимущества данной местности, позволяющие оказывать определенную услуги (например, любование Фудзи или посещение Лувра) и связаны с исключительными особенностями данной местности, архитектуры и пр. Это дает определенные конкурентные преимуществ фирмам, занимающимся операциями с данной местностью, а так же устанавливает монополию данной местности на оказание определенного вида услуги.⁶

Относительные преимущества связаны с меньшими затратами на оказание определенной услуги в данной местности по сравнению с другими. На этом основании происходит выделение районов, специализирующихся на оказании туристских услуг определенного вида

Второй важной характеристикой товара на туристском рынке является его взаимозаменяемость. Потребность в услуге туризма может быть удовлетворена несколькими различными способами. Это в большей мере относится к рекреационному туризму, так как взаимозаменяемость в процессе удовлетворения других потребностей не является полной, а в некоторых видах (например, в деловом и религиозном) отсутствует вовсе.

Вторым источником взаимозаменяемости товаров является конкуренция, связанная с большим числом фирм на рынке и, соответственно, взаимозаменяемость продуктов различных фирм, работающих с определенной местностью.

Особое место  занимает взаимозаменяемость тура и  самостоятельной поездки.

Все выше рассмотренные  особенности позволяют говорить о высокой перекрестной эластичности спроса на товар как туризма вообще (в сравнении с самостоятельной  поездкой), так и перекрестной эластичности спроса на продукт конкретной фирмы, что позволяет говорить о высокой конкуренции в данной отрасли.

К особенностям туристского рынка относятся  сегментация и особенности конкуренции, спроса и организации рынка.

Рассмотрим  особенности сегментации рынка туристских услуг (приложение 6)

При выборе своего сегмента на рынке  туристических услуг анализируются следующие факторы:

1. Цели поездки: отдых бизнес, обучение, шопинг.
2. Географические факторы: отдых на море, развлечения, интерес к культурным и архитектурным ценностям.
3. Возрастные группы: школьники, студенты, взрослые, семьи.
4. Экономические потребности и престиж: экономия времени и усилий при достижении комфорта, стремление принадлежать к определённой социальной группе.

В приложении 6 отражена структура потребностей туристов, лежащая в основе туристической программы, показывающая, что организация туров на отдых должна учитывать такие факторы, как место отдыха, престиж или, напротив, экономию средств, а также возраст туристов; при организации деловых поездок и шоп-туров особое значение имеет местоположение страны туризма, а для турпоездок с целью обучения к последнему добавляется и анализ возрастной структуры туристов.

Особенностью последнего времени является концентрация в  туристской отрасли, ранее представлявшей собой сферу малого бизнеса, и превращение ее в олигополистическую отрасль. Этому способствуют два фактора:

- Во-первых, рост рынка туристских услуг повышает его привлекательность для предприятий отраслей, обладающих высокой концентрацией;

- Во-вторых, отрасль становится направлением диверсификации смежных отраслей, таких, как гостиничное хозяйство, транспорт и др.

Эти тенденции  приводят к двоякому эффекту. С одной  стороны, увеличивается инвестирование, что приводит к росту качества обслуживания и развитию продукта. С другой стороны, следствием концентрации в туристской отрасли может стать значительная унификация продукта в будущем.

Итак, можно  сказать, что особенностями турпродукта  являются:  неосязаемость, т.е. их невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до получения; неразрывность производства и потребления, т.е. оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент;  изменчивость, т.е. качество туруслуги зависит от того, когда и где её предоставляют; неспособность к хранению, т.е. их нельзя складировать, накопить.

 

2.  Основные требования  туристов к турпродукту, как  основа для разработки стратегии их качества на рынке

2.1. Требования  к качеству туристского продукта

Формально уровень качества определяется как соответствие свойств  продукции и услуг требованиям  стандартов. Директивными установками  для создания технологий в области управления качеством являются международные стандарты ИСО (МС ИСО) серии 9000, ориентированные на установление идентичных норм к аналогичной продукции и услугам в мировом масштабе, в том числе в сфере туризма.

Кроме того, на государственном  уровне законами и стандартами устанавливаются требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителей туристских услуг, охрану окружающей среды, предотвращение причинения вреда имуществу потребителя.

Туристский продукт - понятие комплексное, состоящее из множества взаимосвязанных составляющих - туристских услуг. Согласно ГОСТ 28681.0-90 «туристская услуга - результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов».

Качество услуги определяется требованиями ст. 4 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». По Закону продавец (изготовитель, исполнитель) обязан продать потребителю товар (передать результаты выполненной работы, оказать услугу), соответствующий обязательным требованиям стандартов, условиям договора, обычно предъявляемым требованиям, а также предоставить информацию о товарах (работах, услугах).

Правовое поле для  разработки стандартов в области  туризма обозначено в Законе Российской Федерации «О стандартизации». Требования данного Закона обязательны для всех субъектов хозяйственной деятельности независимо от форм собственности, будь то органы государственного управления или общественные организации, предприятия или предприниматели.

Закон определяет стандартизацию как деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения:

- безопасности продукции, работ, услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

- качества продукции, работ, услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;

- единства измерений;

- экономии всех видов ресурсов.

Объект стандартизации - продукция, услуги и процессы, которые неоднократно воспроизводятся и/или используются. Именно стандарт, по сути, определяет условия и методы, обеспечивающие показатели качества.

Управление деятельностью  по стандартизации на уровне государства  в России осуществляет Государственный  комитет Российской Федерации по стандартизации и метрологии (Госстандарт  России).

Для разработки государственных  стандартов создаются специальные  технические комитеты (ТК), которые действуют на базе предприятий и организаций, специализирующихся по определенным видам продукции и услуг и обладающих в данной области наиболее высоким научно-техническим потенциалом.

В настоящий момент идет тенденция к демократизации процедур разработки стандартов, расширению практики применения в России международных, региональных и национальных стандартов экономически развитых стран при условии соответствия их требований потребностям отечественной экономики.

Требования к туристским услугам определены в ГОСТ Р 5069094 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Общие требования». Они, по сути, определяют ту сумму технологий, которые призваны обеспечить аттрактивность туристского продукта как комплекса туруслуг.

Согласно данным требованиям туристская услуга должна соответствовать назначению, точно и своевременно исполняться, отвечать требованиям комплексности, комфортности, эстетичности, эргономичное (Эргономика (гр. ergon труд + nomos закон) - отрасль знания, изучающая трудовые процессы с целью создания наилучших условий труда). Особые требования предъявляются к этичности обслуживающего персонала.

Основополагающими стандартами  в области производства и потребления туристского продукта являются:

- ГОСТ 28681.0 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения», устанавливающий основные виды туристско-экскурсионного обслуживания объектов стандартизации;

- ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», устанавливающий термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, а также обязательную документацию по данной сфере работ;

- ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий общественного питания», определяющий типы предприятий питания, требования к качеству услуг и их ассортименту;

- ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу», определяющий критерии оценки обслуживающего персонала на предприятиях питания по уровню профессиональной подготовки и квалификации, способности к руководству (для административных работников), знания руководящих документов, относящихся к профессиональной деятельности.

Стандарты на продукцию  и услуги предприятий туристской сферы устанавливают требования обеспечения безопасности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, факторы риска в туризме, классификацию объектов размещения и питания. Среди таких стандартов: