Понятие туристического продукта на примере ООО "Кокс-Тревел"

Содержание

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Сегодня очевидно, что  в стране произошла переориентация с промышленного производства на сферу услуг, и туризм приносит в бюджет немалые деньги, становясь важной частью экономики. В связи с этим сфера туризма является одним из наиболее привлекательных объектов исследований.

Туризму присущи  свои специфические особенности, отличающие его от других форм торговли услугами. Понятие «туристский продукт» можно рассматривать как в узком, так и в широком смысле. Туристский продукт в узком смысле – это услуги каждого конкретного сектора туристской индустрии (гостиничный продукт, продукт туроператора, авиакомпании и т.д.). В широком смысле – это комплекс товаров и услуг, в совокупности образующий туристическую поездку. Следовательно, специфика продвижения туристского продукта на рынок обусловлена сущностью самого турпродукта и его особенностями как вида услуги. Этими особенностями являются: непосредственный контакт с клиентом, работа с зарубежными партнерами, высокое качество обслуживания, всевозрастающая насыщенность рынка и требовательность потребителя, непостоянство спроса, неосязаемость туристского продукта. Все вышеперечисленное оказывает существенное влияние на принятие управленческих и исследовательских решений в туризме. С каждым годом растут потребности населения на туристические услуги. Задача современного туризма улучшать качества обслуживания клиентов, путем разработки стратегий управления туристическим бизнесом. Именно поэтому эта тема актуальна на сегодняшний день.

Целью данной работы является разработка стратегии совершенствования туристического продукта.

Исходя из поставленной цели, задачами исследования являются:

- рассмотреть понятие туристического продукта;

- изучить структуру и особенности туристического продукта;

- выявить требования к качеству туристского продукта;

- проанализировать качество  и конкурентные преимущества  туристической фирмы ООО «Кокс-тревел»;

- разработать стратегию совершенствования туристического продукта.

Объектом исследования в настоящей работе является деятельность туроператора ООО «Кокс-Тревел», г. Барнаул, ул. Л.Толстого, 16.

Предметом исследования являются туристический продукт фирмы ООО «Кокс-тревел».

Практическая  значимость: данная работа является пособием для разработки стратегий совершенствования  туристического продукта на практике.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав заключения, списка литературы и приложений.

Первая глава  раскрывает теоретические основы туристического продукта.

Во второй главе  проанализировано качество и конкурентные преимущества туристического продукта.

Теоретико-методологическую основу исследования составили труды отечественных и зарубежных теоретиков и практиков в области экономической теории, конкуренции, конкурентоспособности предприятия, стратегического планирования.  Среди них Азоев Г.Л., Бородин В.А., Портер М., Томпсон А.А. и Стрикленд А.Дж., Фахтудинов Р.А., Челенков А.П., Юданов А.Ю.

В данной работе использованы общенаучные методы: системный, статистический, логический, сравнительный, комплексный, диалектический и другие.

 

 

 

 

 

 

 

1.Теоретические аспекты понятия «Туристический продукт»

1.1.Понятие туристического продукта

На рынке  туристских услуг товаром является тур - комплекс услуг, правом воспользоваться которыми предлагается клиенту. Данный комплекс является продуктом собственно туристической фирмы, которая создает его из промежуточных продуктов - организации переезда, питания, проживания, экскурсионной программы и других.

Туристский продукт представляет собой комплекс материальных услуг (проживание, питание), оказываемых с использованием огромной материальной базы. Это противоречие связано с тем, что продукт туристской отрасли - это право временного использования данной базы, которая не является продуктом конченого потребления (например, номер в гостинице в отличие от квартиры).¹

Успех любой фирмы  на рынке зависит в первую очередь  от привлекательности производимого продукта. Он образует основную часть маркетингового комплекса, на которой завязаны все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение. Расхождение в восприятии туристского продукта между потребителями и производителями осложняют экономические исследования в сфере туризма. Проблема состоит в том что, продукты выходящие на рынок не всегда совпадают с теми что запрашивают покупатели. Приобретая туры, покупатель в действительности ищут совсем иное, нежели набор услуг. Одни отправляясь на отдых, покупают путевку на курорт, чтобы расслабиться, отдохнуть, загореть, поправить здоровье. Другие же выезжают в командировку для проведения деловых переговоров и заключению контрактов. Изучив особенности восприятия туристского продукта потребителями, поставщики перестраивают свою работу в соответствии с ними, они предлагают наборы услуг и рекламируют не столько продукты, сколько их потребительские качества и свойства.

Поскольку туристский продукт  в момент его приобретения существует в воображении потребителя, узнать что ждет туриста от поездки можно только с помощью исследований. Проводя маркетинговые исследования, работники маркетинговых служб проводят анализ имеющихся и потенциальных потребностей и желаний покупателя, выявляя однородные группы клиентов. Они стремятся получить ответ на главные вопросы: что представляет собой искомый потребителем туристский продукт и в какой степени рыночное предложение удовлетворяет его запросы? Что в действительности будет покупать потребитель? Люди покупают на рынке не товары, а их способность удовлетворить определенную человеческую потребность. Так, турист оплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным. Как только клиент осознает, что товар способен удовлетворить его, он становится покупателем. Результаты маркетинговых исследований служат основой комплекса стимулирования и совершенствования туристского продукта.

Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется, в  первую очередь, привлекательным туристским продуктом. Туристский продукт одновременно представляет собой совокупность весьма сложных разнородных элементов:

- Природные ресурсы  (воздух, вода, солнце, ландшафти др.) исторические, культурные, архитектурные достопримечательности, которые могут привлечь туриста и побудить его совершить путешествие.

- Оборудование (средства размещения туристов, рестораны, оборудование для отдыха, занятий спортом и т. д.), которое само по себе не является фактором, влияющим на мотивацию путешествия, но при его отсутствии возникают многочисленные препятствия возможному путешествию.

- Возможности передвижения, которые в определенной мере  зависят от моды на различные  виды транспорта, используемые туристами.  Такие возможности оцениваются, скорее всего, с точки зрения их экономической доступности, чем с точки зрения быстроты передвижения.

В большинстве случаев  туристский продукт - это результат усилий многих предприятий. Как известно, туристский продукт - это любая услуга, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и подлежащая оплате с их стороны. На практике действует понятие основных и дополнительных услуг. Однако с точки зрения потребительских свойств, каких-либо существенных различий между ними нет. Так, включенные в комплексное обслуживание экскурсии считаются основными услугами, но если их турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, то они уже становятся дополнительными.

Таким образом, разница  между основными и дополнительными  услугами состоит в их отношении к первоначально приобретенному туристом пакету или комплексу туристских услуг.

Основным туристским продуктом в практической деятельности является комплексное обслуживание - стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном туре (пэкидж-туры).

По аналогии с товарами, имеющими материально-вещественную форму, в туристском продукте также выделяют три уровня:

- продукт по замыслу;

- продукт в реальном  исполнении;

- продукт с подкреплением.²

В основе любого туристского  продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности. Поэтому сердцевину продукта, его сущностную сторону представляет так называемый замысел, то есть его направленность на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды. Что же на самом деле приобретает турист? В действительности, как уже отмечалось, он приобретает не продукт, как таковой, имеющий определенный набор свойств, а его способность удовлетворить некоторую свою потребность. Следовательно, для туристского предприятия огромное значение имеет представление и распространение не свойств своего продукта, а реальной пользы ивыгоды от него для своего клиента.

Если замысел туристского продукта выступает как его содержательная сторона, то по форме туристский продукт в реальном исполнении представляет собой именно определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, то есть удовлетворить некую потребность клиента. Поэтому на втором уровне туристского продукта рассматриваются его свойства и характеристики: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатление и т.д.

Третий уровень - это туристский продукт с подкреплением. Деятельность туристского предприятия должна быть направлена на формирование дружеских отношений с клиентом, оказание ему всесторонней помощи, дополнительных и символических выгод. Это может быть достигнуто путем высокого уровня качества и скорости обслуживания, консультациями и информацией, неформальным общением и т.д.

Подкрепление туристского  продукта в значительной степени  способствует поиску и закреплению клиентов. Так, качество обслуживания определяется:

- оперативностью работы  по подбору и организации туров  по запросам клиентов;

- вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии  сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута;

- соответствием предлагаемого  тура реальному содержанию,

- наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания.

Скорость обслуживания в комплексе определяет степень  удовлетворения каждого клиента:

- сроками подбора маршрута;

- сроками оформления  необходимых документов (загранпаспорта, виз, билетов и др.);

- сроками получения  справочной информации.

Несмотря на то, что  информационные услуги предоставляются  бесплатно, именно благодаря им туристские фирмы в значительной степени обеспечивают реализацию своего туристского продукта.³

Итак, отметит, что основным продуктом туристских компаний является тур. Тур – это формируемый  комплекс основных и дополнительных услуг, предоставленных туристу  в зависимости от целей путешествия. Имущественное право на тур, предназначенное для реализации туристу, называется туристический продукт (турпродукт).

 

1.2. Структура туристического продукта

Рассмотрим  основную структуру туристического продукта.

Туристский  продукт - совокупность вещественных (предметы потребления), невещественных (услуги) потребительских стоимостей, необходимых для полного удовлетворения потребностей туристов, возникающих во время их путешествия.

Туристский  продукт состоит из трех элементов: тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги, товары (приложение 1).

Тур - первичная  единица туристского продукта, реализуемая  клиенту как единое целое, продукт  труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки.

Обязательную  программу - турпакет и комплекс услуг на маршруте, т. е. тур, туроператор оформит в виде туристской путевки или ваучера - документа, в котором гарантированы все обязательные для фирмы и клиента услуги.

Товары - специфическая  материальная часть туристского  продукта, включающая туристские планы и карты городов, открытки, буклеты, сувениры, туристское снаряжение и т. п., и неспецифическая часть туристского продукта, куда входит большое число товаров, которые являются дефицитными или более дорогими в местах постоянного проживания туристов. 

Дополнительные туристско-экскурсионные  услуги - услуги, не предусмотренные  ваучером или путевкой, доводимые  до потребителя в режиме его свободного выбора. Дополнительные услуги не входят в основную стоимость путевки. К  ним относятся: прокат, телефон, бытовое обслуживание, почта, обмен валюты, дополнительное питание, общественный транспорт, рент-кар, хранение вещей, развлечения, резервирование мест, коммерческое TV, видео, приобретение билетов, пользование мини-баром и т. п. Эти услуги приобретаются туристами за дополнительную плату.

Далее рассмотрим детально турпродукт.

Поскольку отдельные  составные части туристического продукта выполняют другую роль, то нужно их анализировать в структурно-функциональных категориях. Это означает, что композиция составных частей, которая удовлетворяет различные комплементарные потребности, необходимо отнести к относительно устойчивой главной потребности. Следовательно, нужно проектировать пакеты по предоставлению услуг на трех уровнях (рис. 3.), а именно:

1) ядра продукта;

2) реального продукта;

3) увеличенного продукта.

Суть ядра продукта можно  легко понять, отвечая на вопрос «Что турист реально покупает?» или «Какова основная потребность удовлетворяет требования при заключении договора?». Ядро продукта тесно корреспондируется с так называемым ядром пользы, связанным с главным мотивом путешествия. Итак, ядром пользы может быть удовлетворение потребности отдыха, посещение древнего города, улучшение состояния здоровья и тому подобное. Такое удовольствие требует одновременного предложения реальной композиции услуг с определенной структурой и качественным уровнем, то есть формирование реального продукта. Ядро продукта, как правило, не бывает предметом сделки, поскольку признаки туристического спроса приводят к тому, что в состав продукта должны входить блага и услуги, которые удовлетворяют основную потребность и потребности комплементарные (например, безопасности, информации, питание).⁴