Отчёт по практике в ООО «Чеховъ» Гостиница Чеховъ

Предоставление унифицированных  услуг сильно различается в гостиницах разной величины, типа и стандартов, и существует тенденция влияния  на их организацию всех этих факторов, а также установленного порядка. Как упоминалось ранее, информацию гости могут получить у приемной стойки, или как часть унифицированных  услуг, или и тем и другим способом. Чистота мест общего пользования  может входить в обязанности  персонала по общим услугам, хозяйственного отдела гостиницы или подрядчика со стороны. Какие гостиничные услуги доступны ночью и кем они предоставляются  — также может варьироваться. Эти различия логичны, поскольку  они отражают конкретные потребности  гостей и конкретные обстоятельства каждой гостиницы, и эти различия должны пониматься персоналом и объясняться  гостям, когда они их затрагивают.

Перечень дополнительных услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность  организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью  отвечал запросам гостей.

 

Вся работа по организации  услуг должна быть хорошо продумана  и организована. Предприятия, оказывающие  услуги, должны размещаться в доступном  месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах  должна быть информация о том, как  и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в  номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные  таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

Наиболее распространенные и чаще всего используемые: экскурсионное  обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов  на все виды транспортов; организация  продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра.

Служба предоставления гостиничных услуг

Каждый из сотрудников  гостиницы вносит свой вклад в  создание у гостя хорошего впечатления  о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или  в письменной форме, гостиничные  работники обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так  и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.

Дополнительные услуги являются неотъемлемой частью гостиницы. По спектру  предоставления этих услуг можно  увидеть, к какому типу относиться гостиница. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество.

Наиболее распространенные дополнительные услуги: экскурсионное  обслуживание; заказ услуг гидов - переводчиков; организация продажи  билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов  в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ  мест в ресторанах города; покупка  и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес - центра.

Нормы и требования, регулирующие предоставление дополнительных услуг

Основной функцией гостиницы  является предоставление услуг проживания. Меж тем в ее состав могут входить  казино, боулинг, аквапарк и многие другие объекты дополнительной инфраструктуры. Главный норматив отечественного гостиничного бизнеса – «Система классификации  гостиниц и других средств размещения» - подробно описывает требования к  зданию и номерному фонду, при  этом о качестве рекреационных услуг (размерах помещений, оснащении, времени  работы, подготовке персонала и т.д.) практически ничего не говорит. Каким  оно должно быть и кто регулирует уровень представления дополнительных услуг? На какую нормативную базу следует опираться отельеру?

Система классификации гостиниц и других средств размещения определяет в основном требования к зданию гостиницы  и номерному фонду (как основной услуге – проживанию), и ее главными задачами являются:

обеспечение соблюдения современных  стандартов обслуживания и стабильности качества предоставляемых в гостиницах и других средствах размещения услуг;

гармонизация критериев  классификации гостиниц и других средств размещения в РФ с рекомендациями ВТО и существующей зарубежной практикой;

дифференциация гостиниц и других средств размещения в  зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;

оказание помощи потребителю  в компетентном выборе гостиницы  и другого средства размещения;

обеспечение потребителя  достоверной информацией о том, что категория гостиницы и  другого средства размещения подтверждена результатами и соответствует критериям, установленным в нормативных  документах, принятых в системе;

повышение конкурентоспособности  гостиниц и других средств размещения.

Все дополнительные услуги и качество их предоставления регулируются профильными нормативными документами. Например, требования к фитнес-центрам, бассейнам и другим спортивным объектам содержатся в нормативных документах, регулирующих создание и функционирование спортивных сооружений. И совершенно не важно, какой категории отель – трех-, четырех - или пятизвездный, требования к бассейну и его инженерно-техническому оснащению будут абсолютно одинаковыми.

 

Основные и  дополнительные услуги гостиницы «Чеховъ»:

• кофе, чай, кондитерские изделия; охлажденная и горячая, вода в зале для завтраков в любое время
• персонал владеет английским
• гладильная комната
• камера хранения
• вызов такси, побудка
• сейф в каждом номере
• Wi-Fi интернет на всей территории гостиницы
• аренда ноутбука
• информация о городе (карты, путеводители, афиши)
• туристическая информация
• каталог фильмов и музыки на HDD  в каждом номере
• библиотека
• свежая пресса
• сувениры
• парковка
• услуги прачечной  (стирка, глажка)
• бизнес-услуги (принтер, сканер, факс, ксерокс)

Платные услуги:

• трансфер в/из аэропорт, с/на ж/д вокзал
• бар: пиво, безалкогольные напитки, соки
• минибар: пиво, напитки, соки, снэки
• междугородние и международные переговоры

 

Список источников

1. Арбузова Н.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах - Издательский центр «Академия» 2009.
2. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания - Ростов н/Д: Феникс, 2005.
3. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие, - М., 2009
4. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. - М.: Инфра-М, 2008.
5. Официальный сайт гостиничного предприятия «Чеховъ» http://www.chekhov-hotel.ru

 

Приложение

 

Номер "Стандарт"

Номер "Стандарт +"

 

Номер "Люкс 1"

Номер "Люкс 2"