Отчёт по практике в ООО «Чеховъ» Гостиница Чеховъ

В процессе уборки могут  возникнуть нестандартные ситуации, например если гость вернулся в номер. Тогда горничная выясняет у гостя, продолжать ли ей уборку или отложить ее. При продолжении уборки следует предложить гостю подождать в гостиной или' холле. Если разрешения на уборку не последует, нужно незамедлительно собрать уборочные средства, выйти из номера и завершить уборку в другое время.

В процессе уборки оставленную  верхнюю одежду, головные уборы горничная  убирает в шкаф в прихожей, а  другую одежду и белье — в шкаф в спальной комнате, обувь ставит на полку или в шкаф в прихожей.

Пижаму аккуратно складывают и кладут в изголовье кровати  под подушку. Грязную одежду не помещают на одной полке вместе с чистой. Чемоданы убирают на специальную полку в прихожей. Если гость оставил чемодан или дорожную сумку открытыми, часть вещей из них выложена, убирать вещи в чемодан или шкаф нельзя.

Дамские сумки, мужские портфели, бумаги, документы, деньги, книги, журналы, ювелирные украшения, как и ноутбук, музыкальные инструменты, спортивное или туристское снаряжение трогать  не следует.

Мусор выносят при проведении уборки или по просьбе гостя, собрав его в специальный полиэтиленовый пакет. Горничная должна следить, чтобы  ведро для мусора не соприкасалось с униформой.

Дверцы бельепровода и мусоропровода в гостинице имеют замки, открываемые ключами горничных. Они должны убедиться, что в коридоре нет проживающих, когда выносят мусор. Подносы с грязной посудой и приборами, выносят из номера официанты.

Для организации и выполнения работ по поддержанию чистоты  и порядка на гостиничной территории формируют мини-бригады, устанавливают  им нормы, ведут ежедневный контроль ка­чества уборки. Основная работа уборщиков по комплексной убор­ке прилегающей территории проходит в ранние утренние часы с применением уборочного инвентаря и специального технологического оборудования. В гостиницах работают инженеры садово-паркового и ландшафтного строительства, которые проектируют и благоустраивают гостиничную территорию.

После получения задания  у администратора горничная отеля «Чеховъ» получает на складе:

a) необходимый инвентарь/оборудование  для уборки (пылесос, ведра, швабры, тряпки, ветошь, полотенца для протирки посуды и стекла и т.д.);

b) моющие и чистящие  средства для уборки (для мытья  стекол, санузлов, полов разного  покрытия, чистки ковров, чистки  металлических и других изделий,  для поддержания блеска полированных  поверхностей мебели, для удаления  пыли пылесосами и т.д.);

c) туалетные принадлежности, предметы личной гигиены для  Гостей (шампунь, мыло, зубная паста/щетка,  туалетная бумага и другие  предметы, принятые для выкладки Гостям в Отеле);

d) писчебумажные и канцелярские  принадлежности (бумага для писем,  фирменные конверты, блокнот, ручка, карандаш);

e) необходимое количество  постельного белья и полотенец.

Комплектация тележки производится так:

a) Верхний отсек – для  предметов гостеприимства, рекламной  продукции, туалетных принадлежностей  (мыло, шампунь, гель для душа, зубная паста/щетка, расческа, туалетная  бумага и т.д.);

b) Средний отсек – для  чистого постельного белья, полотенец и халатов;

c) Нижний отсек –   для ветоши, чистящих и моющих средств, инвентаря для уборки;

d) С одной боковой стороны  тележки крепится полиэтиленовый  пакет или полотняный мешок - для грязного белья;

e) С другой боковой  стороны – мешок для мусора. 

 

2. Организация  и технология обслуживания гостей  питанием

Одной из основных услуг  в технологии обслуживания туристов является питание. Туристическая индустрия питания включает: рестораны, кафе, бары (гриль-бары, пивные бары, фитобары, коктейль бары и др.), столовые, фабрики-кухни, фабрики заготовочные, буфеты, продовольственные магазины и т. п. Эти предприятия находятся как в собственности туристских фирм, так и на правах аренды. Большинство из них являются частью туристско-гостиничного блока (гостиницы), реже они работают в автономном (самостоятельном) режиме.

 По форме обслуживания  предприятия подразделяются на  обслуживание с помощью официантов  и самообслуживание. По режиму  питания туристов данные предприятия  предоставляют услуги в виде  полного пансиона, полупансиона, специального  питания, питания для детей  и др. В ряде гостиниц в номерах  предусматриваются кухни, мини-бары, а услуги питания могут быть  peaлизованы как в номере, так и на предприятии питания. Данные услуги подразделяются на комплексное питание, пита¬ние по выбору, питание по предварительному заказу, в том числе обслуживание торжественных приемов, банкетов и др. Кроме того, предприятия питания специализируются на национальных блюдах; Предприятия классифицируются также по числу посадочных мест, - режиму работы (круглосуточный, с ограничением по времени). В зависимости от степени технической оснащенности, качества и объема предоставляемых услуг, места расположения, цены, архитектурно-художественного оформления помещений, ассортимента, степени автоматизации и других показателей предприятия туристической индустрии питания подразделяются на категории.

Категория — отличительный  признак предприятия питания, характеризующий  уровень качества обслуживания. Категории  обозначаются символом Н (звезда): высшая категория — 5 звезд, низшая — одна звезда. Предприятия, не прошедшие сертификацию по установленным требованиям, сохраняют старую классификацию: высшая, первая и вторая категории. Схема обеспечения питанием туристов зависит от вида тура, категории туристов, соотношения мест размещения к посадочным местам питания и многих других факторов.

Питание туристок производится в соответствии с условиями, оговоренными в путевке, ваучере, договоре. Как  правило, завтрак туристам предоставляется  по схеме «шведский стол» с  самообслуживанием и выбором  блюд по своему усмотрению из предоставленного ассортимента. В гостиницах более  высоких категорий завтрак бывает заказным в кафе, буфете, ресторане  или с подачей в номер.

В номерах, оснащенных кухнями  и мини-барами, завтрак готовится  самостоятельно. Особые требования к  питанию предъявляются для так  называемых гастрономических туров, где  должна присутствовать определенная национальная кухня с известными изысканными (в ряде случаев экзотическими) блюдами  и напитками. Можно выделить три  основные формы обслуживания: питание, оплаченное гостем; питание, не включенное в стоимость номера; питание, предоставляемое  за дополнительную плату.

По моему мнению, именно оплаченное питание требует более  подробного разъяснения, так как, в  свою очередь, такая форма предоставления услуг питания клиентам гостиницы  подразделяется на своеобразные подвиды. А именно: полный пансион, полупансион  и только завтраки. Если питание  не включено в стоимость номера, то за него необходимо дополнительно  платить. При такой форме питания  клиенты по своему желанию выбирают блюда из меню.

Существуют разные типы меню, чтобы клиент всегда имел выбор при  получении такой услуги, как питание. В зависимости от контингента  обслуживаемых гостей, категорий  и оснащения предприятия питания  используют различные виды сервиса.

Наиболее распространенные: 1. Французский сервис – этот вид  сервиса обычен для ресторанов высокой  кухни, где он подчеркивает высокий  уровень комфорта. Большое блюдо  с разложенной на ней пищей  демонстрируется гостю. Подходя  с левой стороны, официант накладывает  пищу. Для такого обслуживания необходима целая бригада обслуживающего персонала. 2. Английский сервис – (обслуживание с  приставного столика). При этом методе обслуживания официант сервирует тарелку  гостя на приставном столике, затем  подает ее гостю с правой стороны. 3. Американский сервис – пища готовится  и раскладывается по тарелкам непосредственно  на кухне. Официанты разносят и расставляют  тарелки гостям. 4. Немецкий сервис –  еда раскладывается на большое блюдо  и ставится на стол на доступном  от гостя расстоянии. Дальше гость  обслуживает себя сам. 5. Русский  сервис – еда приносится на сервировочном  блюде. При всех видах сервиса  обслуживание осуществляется официантами.

Завтрак в гостинице  Екатеринбурга "Чеховъ"

Гостиница Екатеринбурга  Чеховъ предлагает гостям  завтрак "шведский стол" с 7.00 до 11.00. Завтрак подается в кафе на 1ом этаже.

Гости отеля Чеховъ (Екатеринбург), которые предпочитают завтракать у себя в номере, могут заказать завтрак в номер.

  Предлагаемый ассортимент  завтрака:

Кисломолочные продукты

• Йогурт порционный  в асссортимете
• Творожок порционный в ассортименте
• Напиток Актимэль

Основные блюда

• Овощное ассорти (огурцы, помидоры, перец, редис, зелень)
• Мясное ассорти (сервелат, карбонат, бекон, говядина)
• Сырная тарелка ( твердые сыры, сыр плавленный, брынза, адыгейский)
• Блинчики (с маслом, с мясом, с творогом, с яблоками)
• Оладьи
• Сосиски молочные, сардельки
• Дранники картофельные
• Яйцо вареное
• Омлет
• Яичница-глазунья
• Паровые овощи
• Бутерброды горячие
• Каша молочная
• Кукурузные хлопья / мюсли
• Сырники / творожная запеканка
• Пирожки печеные, ватрушка картофельная

Десерты

• Фрукты в ассортименте (яблоки, виноград, груши, ананас, киви, мандарины)
• Фруктовый салат
• Джем порционный в ассортименте
• Мед натуральный порционный
• Паста шоколадная
• Арахисовое масло
• Кондитерские изделия в ассортименте (овсяное, песочное печенье, вафли)
• Свежая выпечка в ассортименте ( круассаны, кексы, манник, сдобная выпечка)

Напитки

• Сок (апельсиновый, яблочный)
• Чай Ахмад
• Кофе Экспрессо, американо
• Молоко

 

3. Технология предоставления  персональных и дополнительных  услуг в гостинице

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют  целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.

Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости  от размеров отеля, его месторасположения  и целевого назначения, уровня комфортабельности  и других причин. Чаще всего отели  предлагают своим гостям воспользоваться  услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов.

Провести свободное время  и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых  автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного  отдыха отели предлагают воспользоваться  услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским).

К подобным услугам также  относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта.

Можно также посетить салон  красоты, парикмахерскую, а также  воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации  и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.

Второй составной частью функции размещения являются унифицированные  услуги, составляющие неотъемлемую часть  функций входного холла гостиницы, они предоставляют гостям множество личных услуг.

Обслуживание прибытий и  отъездов — самые унифицированные  услуги. Встреча и приветствие  прибывающих гостей, их багаж и  парковка автомобилей — это первые обязанности от стоянки машин  и входа гостя в гостиницу  до номера. При выезде из гостиницы  гости, их багаж и организация  отъезда — опять основные обязанности  служащих гостиницы. В гостинице, из которой за утро выезжает сотня гостей, а потом прибывает примерно столько  же днем и вечером, персонал по общим  услугам обслуживает за день работы примерно до двухсот человек, переносит  несколько сотен мест багажа, припарковывает нескольких десятков машин и организует подачу нескольких десятков такси. Гости, их багаж и машины, следовательно, играют большую роль в предоставлении унифицированных услуг.

Во время проживания гостя  персонал по общим услугам часто  является основным источником информации о гостинице и населенном пункте и основным организатором для  гостей таких мероприятий, как посещение  театров, организация экскурсий  и туров, аренда машин и других услуг. Стойка администратора или окошко информации в приемном вестибюле  становятся тогда информационными  центрами гостиницы, помогающими гостям освоиться.

 

В некоторых гостиницах персоналом по общим услугам могут предоставляться  другие услуги для гостей. Газеты, а  также другие небольшие предметы могут предоставляться гостям персоналом, но общим услугам, которые могут  также передавать сообщения, лифтерами  и гардеробщиками. Во многих гостиницах персонал по общим услугам — это служащие, которые дежурят ночью и, особенно в небольших гостиницах, выполняют весь набор гостиничных услуг, предоставляемых другими службами в дневное время: принять и зарегистрировать поздно прибывших людей, предоставить легкие закуски, работать на гостиничном коммутаторе, организовать звонки рано утром, а также убирать места общего пользования и обеспечивать безопасность гостиницы.