Отчет по преддипломной практике в гостинице «Арт сити»

          4.5 Документационное обеспечение работы с гостем

Один из основных этапов операционного процесса - расселение - состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

По приезду в гостиницу «Арт Сити» гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если гость приезжает в гостиницу не в первый раз, то администратор обращается к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

В процессе общения с гостем обсуждаются такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно выяснятся платежеспособность гостя. Если гость забронировал номер, необходимо воспользоваться картой брони, для того что бы выяснить какой именно номер забронировал гость.

В случае если номер не был заранее забронирован, администратор пользуется шахматкой и журналом регистрации гостей, что бы выяснить какой номер можно предложить гостю.

Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" "исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя". Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа.

Заполнив карточку гостя, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Затем гостю выписывают счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени .

Затем администратор заполняет визитную карту (карту гостя), где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера (Приложение С), а также выдается талон на бесплатный завтрак в ресторане.

По окончании оформления дежурный по этажу провожает гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. В номере дежурный по этажу показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

После регистрации и непосредственного заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы.

При выезде постояльца отеля ему предлагают на добровольной основе заполнить анкеты, которые позволяют выявить и устранить существующие недостатки обслуживания гостей (Приложение Д)

5. Кадровый менеджмент на предприятии.

Управление персоналом – это комплексное, целенаправленное воздействие на коллектив с целью обеспечения оптимальных условий для творческого, инициативного, сознательного труда отдельных его работников, направленного на достижение целей предприятия. Комплексный научный подход к работе с персоналом на современном этапе предполагает:

1) кадровое планирование;

2) изучение и оценку персонала;

3) наем, отбор и прием персонала;

4) подготовку и обучение персонала.

Кадровый менеджмент приобретает особую значимость в гостиничной индустрии, так как предоставление услуг производится в присутствии гостя. В связи с этим персонал гостиничных предприятий образует стратегический фактор, необходимый для эффективной работы предприятия.

Происходящие изменения в экономике преобразуют и подходы в области управления человеческими ресурсами. Управление человеческими ресурсами является одним из важнейших направлений в деятельности гостиничной организации и считается основным критерием ее экономического успеха, ключевой составляющей бизнеса. В области управления персоналом постепенно происходит смещение акцентов с технократических подходов, которые строго регламентируются содержанием трудового процесса, к системному подходу, в основе которого лежит долговременное развитие трудового потенциала работников.

В гостинице «Арт Сити» кадровыми вопросами занимается кадровый работник. В ее обязанности входит наем, подбор и прием персонала. Все свои предложения кадровый работник выносит на обсуждение заместителю директора, который в свою очередь утверждает или отменяет то или иное предложение.

6. Индивидуальное задание по теме дипломной работы.

Тема дипломной работы – «Стратегия развития кадрового потенциала гостиничного предприятия (на примере гостиницы «Арт Сити»).

Большую роль в выявлении способов управления человеческими ресурсами и развитием трудового потенциала играют кадровые службы. Задача кадровых служб состоит в том, чтобы они постепенно превращались в центры по разработке и реализации стратегии организаций по труду. Это значит, что они должны оказывать помощь в развитии бизнеса посредством найма высококвалифицированных работников, планирования их карьеры, оценки производственной деятельности и совершенствования оплаты труда. Кадровая работа уже не рассматривается как чисто административная, осуществляемая независимо от других управленческих функций. Теперь надо знать хозяйственные потребности организации и в связи с этим рассматривать деятельность кадровой службы интегрировано с другими структурами. Результатом этого должны стать большая вовлеченность людей в бизнес, знание своих обязанностей и ответственности, развитие трудового потенциала, благоприятный психологический климат. Создается своего рода инфраструктура взаимодействия между линейными руководителями разного уровня, которая оперативно обеспечивает их документацией при перемещении кадров и замещения должностей. Функция управления человеческими ресурсами изменяется – от пассивного содействия кадровая служба переходит к активному участию в хозяйственных решениях, что в конечном итоге формирует в организации соответствующий консенсус.

Основное содержание работы кадровой службы гостиницы «Арт сти»составляет:

1) формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести и т.д.);

2) развитие работников (профессиональная ориентация и переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе);

3) совершенствование организации труда и его стимулирование, созданием безопасности условий труда.

В гостинице должна быть разработана стратегия управления человеческими ресурсами: определены перспективные ориентиры использования персонала, его обновление и совершенствование, развитие мотивации.

При сохранении прежних функций служб управления персоналом особое значение приобретают тщательная разработка методов стимулирования всех участников трудового процесса, дифференцированный подход к трудовому потенциалу при выработке общих для организации принципов и правил работы с персоналом.

Потребность предприятия в трудовых ресурсах определяется спросом на услуги и уровнем производительности труда. Планирование потребности в персонале – это процесс определения потребностей фирмы в кадрах. В обобщенном виде этот процесс можно представить так:

- кадровая политика – принципы приема на работу, функции (обязанности, вид трудовой деятельности), профессиональное развитие личности;

- планирование потребности в персонале – какая и сколько рабочей силы будет в заданной временной точке?

- планирование приема на работу – внешнее планирование – откуда, как и когда будут дополнительно приниматься на работу сотрудники?; внутреннее планирование – какие и сколько сотрудников, когда и на какое время должно быть перемещено по службе, повышено в должности?

- планирование сокращения кадров – какая и сколько рабочей силы должно быть оставлено на предприятии? Какие мероприятия проводятся?

- планирование затрат на подбор и обучение кадров – какие расходы по статьям предусматриваются на формирование и развитие персонала организации?

- планирование профессионального обучения персонала – какие и сколько учебных мероприятий необходимо, новый или имеющий персонал аттестуется на предусмотренные рабочие места?

- планирование работы и перспективы развития персонала – сколько и какие работники, когда и на какую должность будут назначены?

Кадровая политика в области подбора кадров состоит в определении принципов приема на работу, количества работников, необходимых для качественного выполнения заданных функций, методологии закрепления и профессионального развития персонала.

Руководству гостиницы всегда нужно помнить о том, что оно отвечает за правильный подбор людей, которые могли бы реализовать стратегию гостиницы , а также за то, чтобы сотрудники хорошо чувствовали себя на работе, и работа соответствовала бы их способности и возможностям.

Правильный подбор и расстановка кадров благоприятно влияют на рост продуктивности труда, совершенствование профессионального мастерства, развитие технической культуры работников, предупреждает текучесть кадров.

Текучесть кадров – уход работников с предприятия, как по собственной инициативе, так и по инициативе администрации. Кроме того, происходит демографическое движение персонала – перемещение работников в связи с возрастными изменениями, по производственной необходимости.

Считается, что нормальная текучесть составляет до 5% в год. В гостинице «Арт Сити» текучесть кадров составляет 15 %. Это говорит прежде всего о тем, что подбору кадров уделяется недостаточно внимания. Поскольку в городе нет таких учебных заведений, которые готовили бы горничных, дежурных по этажу, я считаю, что нужно уделить должное внимание обучению кадров на месте, в гостинице. Для этого нужно приглашать с лекциями специалистов-профессионалов, устраивать практические уроки, проводить тесты и т.д.

Оценка персонала – установление соответствия деловых и личных качеств личности требованиям должности или рабочего места. Основные критерии оценки претендентов – образование и производственный опыт, поведение (манера держаться), целеустремленность, интеллектуальные способности, манера разговора, профессиональная пригодность. Основные критерии оценки труда сотрудников - количество труда; качество труда; отношение к работе; тщательность в работе; готовность к сотрудничеству внутри предприятия.

Наиболее распространенной формой деловой оценки персонала гостиницы является периодическая аттестация сотрудников. При аттестации определяются деловые качества работников и делаются выводы об их соответствии занимаемой должности. Существует две аттестационные системы:

- экспертная (когда группа экспертов дает оценку по системе критериев, что достаточно субъективно);

- система оценки технических и технологических параметров (например, сколько времени необходимо горничной для уборки номера, по какой системе убирает номера и т.д.).

При приеме на работу работникам службы необходимо уделять новичкам должное внимание. Для них необходимо проводить лекции, на которых рассказывать об истории гостиницы, показывать место, где они будут работать, знакомить с ближайшими сослуживцами, представлять их непосредственным руководителям, при необходимости обучать определенным навыкам: ведения разговора по телефону, поведения в экстремальных ситуациях, оказания первой помощи.

Персонал гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающих и в отношении проживающих должен проявить терпение и сдержанность.

       Анализ системы подбора и расстановки кадров в гостинице «Арт сити», показал, что преимущественно используются следующие методы:

- метод подбора с помощью сотрудников,

- привлечения кадров через объявления в прессе,

- выезд в учебные заведения,

-с помощью сети Интернет, а также использование банка данных самопроявившихся кандидатов.

        Каждый кандидат проходит строгий отбор. Прежде чем приступить к работе в гостинице «Арт сити» каждый служащий должен ознакомиться с Правилами поведения сотрудников гостиницы.

ООО «Арт сити» считает своим долгом обеспечить последовательное обучение сотрудников основам деятельности в гостинице, а также участвовать в непрерывном повышении их квалификации. Служащие должны знать, как работать эффективно. Поэтому руководству необходимо строить свое общение с ними так, чтобы они получали оценку своей работы. Следует отметить, что в гостинице «Арт сити» есть все необходимые предпосылки для достоверной оценки и научно-обоснованного отбора руководителей, владеющих эффективным стилем работы, и эти предпосылки широко используются.

        Аттестации подвергается все работники гостиницы «Арт сити», кроме вспомогательного персонала. Она поощряет людей к постоянному совершенствованию стиля своей работы, обогащению своих деловых, моральных и психологических качеств, развитию чувства ответственности.

        Однако были выявлены и недостатки существующей системы управления персоналом гостиницы, среди которых:

- использование бесплатной рабочей силы в лице практикантов, что приводит к снижению качества обслуживания посетителей гостиницы;

- отсутствие системы планирования персонала гостиницы;

-отсутствие практики оценки эффективности обучающих программ для сотрудников;

- недостаточное мотивирование и стимулирование труда сотрудников гостиницы.