Отчет по практике в туристском агентстве «Седьмое небо»

Степень эффективности  рекламных обращений, опубликованных в печатных изданиях не столь высока, сколько играют роль впечатления  туристов от совершенной поездки, «разжигая» желание других потенциальных клиентов.

2.3. Систематизированное  описание маркетинговых коммуникаций

 

            Система  маркетинговых коммуникаций  турфирмы «Седьмое небо» включает два основных элемента:

- личные продажи;

- стимулирование сбыта.

            Личные продажи сводятся к  живому общению с покупателем,  позволяют немедленно развеять сомнения, убедить в покупке, способствуют установлению самых разнообразных отношений, вплоть до дружественных.

            Личные продажи сотрудников организации  играют решающую роль в реализации  продукта фирмы.

            Цели стимулирования сбыта:

- увеличение продаж;

- сбалансирование спадов  и подъемов покупательского спроса.

             Основная форма стимулирования  сбыта, применяемая в организации  – скидки: - сезонные (ноябрь-март  – 10%; апрель-июнь и сентябрь-октябрь  – 5%);

                - массовые (группа более 10 человек – 15%);

                - детям до 12 лет – 10-20%.

2.4. Характеристика  методов работы применяемых в  организации

     

При работе с клиентами  используются простой  стиль общения  – «на равных», без субординации, что позволяет создать благоприятный психологический климат, чувство уверенности, важности клиента для организации.

Первая стадия работы с клиентом заключается в создании благоприятного впечатления, для чего используется внешний вид, голос, речь, глаза и зрительный контакт.

Второй этап сводится к выявлению мотивов и потребностей клиента.

Существует три покупательских типа:

- визуал (умеющий увидеть);

- аудиал (умеющий услышать);

-кинестетик (умеющий  ощутить).

Выслушав пожелания  клиента и определив в процессе беседы тип покупателя продавец воздействует на него следующими методами:

- на визуала-потребителя  воздействуют наглядной демонстрацией  отелей, достопримечательностей;

- в случае с аудиалом  используются красочные описания, собственные впечатления туристов;

- на кинестетика оказывается  воздействие с помощью факторов  – быстрый трансфер, удобное расположение  отеля, уютные и комфортные  номера.

2.5. Коммерческая  и социокультурная деятельность  организации

 

               Туристская фирма «Седьмое небо», осуществляя турагентскую деятельность сотрудничает с фирмами-туроператорами международного уровня - Natalie-tours, Pac Group, Pegas Touristik, Migvoyage, Инна Тур, Мондо Турс, Deep tour, Tez tour и др. и регионального – «Стэнли», «Мир»,  «Азимут спорт» и др.

              Организация взаимодействует с областным комитетом по молодежной политике и туризму.

          Виды сотрудничества с областным  комитетом по молодежной политике  и туризму:

- вопросы лицензирования  деятельности турфирмы;

- информирует  об  изменениях в туристском законодательстве;

- организует проведение  выставок и встреч с туроператорами;

- рекламная деятельность  организации.

Взаимодействие с общественными  организациями «Седьмое небо» не осуществляет.

               Предприятие участвует в работе туристских выставок г.Омска и области, которые проходят при поддержке:

- Комитета по молодежной  политике и туризму Администрации  Омской области;

- Ассоциации туристических  агентств Омской области;

- Комитета по делам  молодежи и туризму администрации  Тюменской области.

          ООО «Седьмое небо» посещает выездные профессиональные рабочие встречи московских и иностранных туроператоров с региональными турагентствами.

             Последняя выставка такого рода  проходила в марте 2003 года в  Москве. На выставке присутствовали представители Дубая, Хорватии, Москвы, Екатеринбурга, Новосибирска и других городов. Представители различных фирм обменивались визитными карточками, информацией о своих фирмах, что стало очень неплохой рекламой для каждой из присутствующих фирм.

Каждый год в Новосибирске проходит Workshop STI - корректировка планов, «Седьмое небо» постоянный посетитель этого мероприятия. Уже второй раз мероприятие проводилось при поддержке Российской Ассоциации туристических агентств и Новосибирской ассоциации туристских организаций. Workshop STI посетило 258 агентств из Новосибирска, Красноярска, Барнаула, Санкт-Петербурга, Испании, Таиланда и др.

          Пропаганда здорового образа  жизни и активных форм отдыха  реализуется посредством продажи  туров в регионы:

- Алтай (активные туры  по Горному Алтаю, лечение в  санаториях курорта Белокурихи);

- Тунис (талассотерапия);

- и др.

2.6. Рефлексия  и самоанализ студента-практиканта  относительно собственных успехов  и неудач

 

Направления деятельности организации, в которых студент-практикант принял участие:

- организация отдыха  и экскурсионных туров в зарубежные  страны;

- организация отдыха  детей;

- организация туров  по России, в частности по Омской  области;

- и др.

В ходе производственной практики часто встречаемые проблемы – отсутствие мест в выбранном отеле, не состыковка рейсов самолетов, сроки оформления загранпаспорта. Наиболее сложные проблемы возникли со сбором и оформлением документов при открытии визы, в частности в Испанию – требуются справка с места работы о получаемом доходе, для учащихся и студентов справки из школы, учебного заведения, доверенность от родителей и др. Сложность возникла также при оформлении тура по частному визовому приглашению – посольство устанавливает сроки рассмотрения документов, не учитывая возможности и пожелания клиента.

Во время производственной практики студент:

- работал с клиентом  – прием клиента, установление  контакта, выявление потребностей  и желаний клиента, предложение  различных туров, помощь в выборе  отеля, экскурсий и др.;

-  вел переговоры  с туроператорами по телефону;

- осуществлял поиск  информации в Интернет, просмотр  электронной почты;

- заполнял документы,  необходимые для оформления тур.  поездки, отправление данных документов  по факсу, с помощью электронной  почты;

- и др.

Студент-практикант нашел  общий язык с руководством и сотрудниками организации, с которыми установились доверительные и дружественные  отношения. В случае возникающих  проблем студенту охотно оказывалась  помощь сотрудниками организации, объяснялись  важные моменты и нюансы в работе с клиентами, в оформлении документов, быстром пользовании каталогами и др.

2.7. Общие выводы  о деятельности организации

 

Принимая во внимание возраст, уровень доходов и образования, побудительные мотивы, тип потенциальных  клиентов туристская фирма «Седьмое небо» ориентируется на следующие сегменты рынка:

- лица со средним  образованием и низким уровнем  доходов, основная цель путешествия  которых – отдых на море;

- люди с доходами  выше среднего. Цель их путешествий  – отдых в сочетании с познавательными экскурсиями;

- люди с высоким  уровнем дохода и в основном  высшим образованием, совершающие  познавательные поездки.

Турфирма организует туры для различных возрастных групп:

- детский туризм;

- молодежный;

- туризм среднего возраста;

- туризм третьего возраста.

Каждому из перечисленных  сегментов соответствуют специфические  туристские предложения.

Организация эффективно использует в своей деятельности Интернет-ресурсы, в частности электронную  почту – получение информации, бронирование и др.

         Стилевое своеобразие организации  соответствует осуществляемой деятельности. Оформление офиса - стеллажи для  папок с ценами и буклетами  отелей, различные стойки с сувенирами, карты, фотографии создает благоприятную психологическую атмосферу для работы с клиентом.

          Турфирма «Седьмое небо», сотрудничая с известными международными и региональными туроператорами с каждым годом увеличивает число проданных туров. Так, по сравнению с 1999 годом в 2002 году объемы продаж увеличились на 70%.

          В связи с увеличением числа  клиентов организация предполагает  расширение офиса, увеличение  числа сотрудников – менеджер, специализирующийся на зарубежном  туризме и менеджер по России, увеличение объема рекламы, приобретение дополнительных средств оргтехники.

         Пожелания и предложения по  совершенствованию деятельности  организации:

- расширение офиса,  предполагающее создание рабочего  места для сотрудников и зоны  для работы с клиентом;

- увеличение штата  сотрудников;

- увеличение объемов  рекламы и каналов ее распространения;

- принимать участие  во всех семинарах и встречах  туроператоров и турагентов;

- использовать рекламные  туры для расширения кругозора  и совершенствования знаний сотрудников.

Для улучшения деятельности работы менеджеров турфирмы, респондентами было рекомендовано:

4. Менеджерам более оперативно работать.
5. Знакомиться с различными странами, их особенностями.
6. Создать памятку для туристов по отдельным странам.

 

 

Приложение 1

 

Анкета опроса клиентов турфирмы «Седьмое небо»

 

Уважаемые клиенты турфирмы, мы проводим опрос, чтобы выявить интерес к нашей фирме и недостатки в обслуживании. Ваши ответы помогут усовершенствовать работу менеджеров турфирмы.

 

      1. Как часто вы обращаетесь в нашу фирму

• Первый  раз
• Раз в год
• По мере необходимости

       2. Что  вас устраивает в работе менеджеров  турфирмы

• Оперативность
• культура обслуживания
• внутренняя атмосфера турфирмы
• осведомленность менеджеров

 

    3 Что вас  устраивает в работе менеджеров  турфирмы

• ______________________________

 

4. Вас  устраивают сроки выполнения заявки

 

• Да
• Нет
• Не всегда

 

5. Желаете ли вы  поменять турагенство

 

• Да
• Нет
• Не знаю

 

6.Приходилось ли вам  переделывать документы, из-за  ошибок менеджеров

• Да
• Нет

 

7.  Это повлияло  на ваше отношение к турфирме

• Да
• Нет
• Не очень

 

8. По десятибалльной шкале, как вы можете оценить деятельность работы менеджеров турфирмы

• ______________________

 

      9.Ваши  пожелания в улучшении работы  турфирмы

• _____________________________

 

Сведения  о себе

 

10. Ваш пол

• Муж
• Жен

 

11. Ваш   возраст (указать)

• ___________________

 

12. Ваше социальное  положение

• ____________________

   Спасибо за  участие.