Автор работы: Пользователь скрыл имя, 14 Мая 2013 в 16:41, отчет по практике
Деятельности турагенства «Седьмое небо» сертифицировано.
Номер лицензии 0008673 от 13 марта 2002 года.
Финансовое обеспечение на сумму 30 000 000 руб. на основании договора № ДОТ - 550-08-005 от 05.02.2008 г. сроком действия до 31.05.2009 г., заключенного со страховой компанией ЗАО «Страховая компания Цюрих-Ритейл», находящейся по адресу г. Омск, ул. Октябрьская, д.120, оф.204.
Глава 1. Ознакомительный этап 3
1.1. История организации, ее структура и система управления 3
1.2. Устав организации и нормативные документы 3
1.4. Материальная база организации 4
Глава 2. Деятельностно-исследовательский этап 6
2.1. Маркетинговое исследование туристской услуги 6
2.2. Анализ рекламных обращений организации 20
2.3. Систематизированное описание маркетинговых коммуникаций 22
2.4. Характеристика методов работы применяемых в организации 23
2.5. Коммерческая и социокультурная деятельность организации 24
2.6. Рефлексия и самоанализ студента-практиканта относительно собственных успехов и неудач 25
2.7. Общие выводы о деятельности организации 27
Приложения 29
3. сформулировать
предложение, которое не
В процессе работы с клиентом при возникновении ситуации, когда покупателя не устраивает та или иная услуга используются следующие методы:
1. предоставление клиенту главного недостатка предложения как его важнейшего преимущества.
2. взвешивание преимуществ и недостатков продукта.
3. согласиться с сутью возражения и сразу же перейти к описанию преимуществ (да, но …)
4. предоставление документации отзывов о качестве продукта, тех, которые свидетельствуют в его пользу.
Третий этап – убеждение
Попытка повлиять на выбор клиента, оказать на него давление неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Возражения клиента могут носить как психологический, так и логический характер. Возражения психологического характера определяются особенностями личности клиента. Если же возникают возражения логического характера, то значит, туристский продукт не может удовлетворить потребности клиента или менеджер провел недостаточно убедительную презентацию.
Туриста может настораживать очень много факторов. У него может быть целый комплекс причин, чтобы отказаться от поездки. Эти причины можно назвать барьерами к путешествию. Для большей части населения барьерами к путешествию являются:
1) стоимость турпродукта;
2) дефицит времени;
3) ограничения по здоровью;
4) жизненный цикл семьи;
5) дефицит интереса;
Способов устранения
возражений, так же как и методов
презентации туристского
Для устранения возражений наиболее часто используется техника «бумеранга». Менеджер может сказать клиенту, что именно потому, что у него возникло такое возражение, он и хочет с ним переговорить. Например, если клиент возмутился по поводу срока путешествия, менеджер может ответить: «Именно потому, что у него такая продолжительность, я бы и хотел рассказать Вам, с чем это связано». Чтобы устранять возражения, важно научиться предвидеть их. Это позволит отвечать на типовые возражения типовыми фразами. Предугадывая возражения клиентов, менеджер может высказать их первым, показывая тем самым, что они его не пугают. Можно сказать: «Это действительно так», «Я сам так же думал когда-то» и т. п. Но не следует говорить: «Я знаю, что Вы чувствуете». У многих такой ответ вызывает раздражение.
Чтобы устранить возражение, менеджер
сам должен видеть и подчеркивать
положительные стороны
Если клиент сомневается, то ему
нужны дополнительные аргументы. Сомнения
клиента могут
Каждое сомнение можно рассеять, представив аргументы, достойные здравого смысла клиента и способные перевернуть его воззрения. Многие возражения можно устранить, заразив позитивной эмоцией клиента. Сказать что-то эмоциональное по существу и по форме. Можно смело использовать метафоры. Метафорические высказывания позволят клиенту взглянуть на турпродукт в новом свете и под иным углом. Устранить некоторые возражения клиента можно ссылкой на существующие нормы, стандарты, правила делового оборота или закон.
Еще одной психологической хитростью является подмена возражения клиента своими вариантами, с которыми будет легче справляться. Допустим, клиент решил отложить поездку во время отпуска, аргументируя это отсутствием времени. Менеджер в этом случае может сказать: «По опыту работы с туристами мне известно, что люди говорят это по разным причинам. Кто-то уже до мелочей рассчитал время проведения своего отпуска. Кто-то хочет провести его с семьей или заняться любимым делом. А кому-то просто не хватает решимости отправиться в отпуск в горы. Неужели Вы не хотите ощутить прелесть Альпийских гор только потому, что это для Вас пока еще не привычно?»
Услышав интерпретацию собственного возражения, клиент на самом деле способен поддаться ее влиянию. Главной целью обслуживания туристов в офисе выступает непосредственное осуществление продажи туристского продукта. Исключительное значение при этом имеет умение менеджера туристской фирмы почувствовать момент готовности клиента к покупке туристского продукта.
Для исследования отношения клиента к турфирме, было проведено исследование клиентов турфирмы. Клиентам предлагалось ответить на вопросы анкеты (приложение).
Для каждой организации, приступающей к разработке и продаже нового пакета услуг, жизненно важными являются вопросы: в каких именно услугах нуждаются потребители и какую цену они согласны заплатить за них. Знание рыночной конъюнктуры в области туризма - первостепенная задача любого туристского предприятия.
Для уменьшения степени неопределенности и риска турфирма должна располагать точной и своевременной информацией. Один из основных источников получения такой информации - проведение маркетинговых исследований.
Грамотное, профессиональное проведение маркетинговых исследований позволяет выбрать именно те направления деятельности, где достижение поставленных целей становится возможным с минимальной степенью риска и с большей определенностью. Выживает та фирма, которая будет владеть наиболее полной информацией о реальном и потенциальном рынке покупателей, их возможностях, покупательной способности, их пожеланиях и предпочтениях.
Было опрошено 60 клиентов турфирмы.
В исследовании было опрошено 35 % мужчин и 65 % женщин.
Исследование возрастной структуры респондентов показало, что 25 % респондентов имеют возраст от 18 до 25 лет, 30 % респондентов имеют возраст от 26 до 35 лет, 20 % респондентов в возрасте от 36 до 45 лет, и 25 % респондентов в возрасте свыше 46 лет.
По роду занятий, респонденты распределились следующим образом:
- Предприниматели – 45 %;
- Служащие – 30 %;
- Студенты – 10 %;
- Рабочие – 10 %;
- Домохозяйки – 5 %.
Рис. 1. Частота обращение респондентов в турфирму
Опрос показал, что турфирма имеет постоянных клиентов, которые обращаются в турфирму ежегодно (20%). Большая часть клиентов пришла в турфирму первый раз – 45% и 35% респондентов обращаются в турфирму «Седьмое небо» по мере необходимости.
Рис. 2. Удовлетворенность работой менеджеров
В деятельности турфирмы респондентов устраивает оперативность 35%, осведомленность менеджеров – 30%, внутренняя атмосфера турфирмы – 15 и культура обслуживания – 20%. Это говорит о том, что респонденты в целом положительно относятся к работе менеджеров турфирмы (рис.2).
Не смотря на
положительные моменты, в
Рис. 3. Недостатки в работе менеджеров турфирмы
Среди недостатков в работе менеджеров были названы: медлительность менеджеров плохое знание туров, плохое знание туров, грубость менеджеров, не желание отвечать на все вопросы, раздражительность и т.д. Указанные факторы имели незначительный удельный вес, что позволяет отметить неплохое качество работы менеджеров.
Исследование показало, что сроки исполнения заявки на тур респондентов не всегда устраивают (рис.4).
Рис. 4. Удовлетворенность респондентов выполнением заказа
В целом, 55% респондентов довольны сроками и оперативностью работы менеджеров. 30% респондентов не всегда довольны сроками выполнения заявки на тур. 15% респондентов остались не довольны сроками.
Рис. 5. Желание клиентов поменять турфирму
Опрос показал, что 10% респондентов пожелали поменять турфирму, 30% респондентов не определились с выбором и 60% респондентов не хотят менять турфирму (рис.5).
Рис. 6. Ошибки в работе менеджеров
Исследование выявило, что 10% респондентов отметили, что менеджеры ошибались при заполнении документов.
Дальнейшее исследование показало, что это не отразилось на отношении работников к деятельности турфирмы. Респонденты считают, что работники могут ошибаться.
Респондентам было предложено оценить в баллах деятельность работников турфирмы. Оценка позволила выявить в целом отношение респондентов к турфирме и деятельности менеджеров (рис.7).
Исходя из рисунка 7 можно отметить, что в целом респонденты оценили деятельность турфирмы, как удовлетворительную.
Рис. 7. Оценка респондентами деятельности турфирмы
Большинство респондентов (45%) оценили деятельность турфирмы на 8 баллов. На 5 баллов оценили работу только 20% респондентов.
Для улучшения деятельности работы менеджеров турфирмы, респондентами было рекомендовано:
Рекламная кампания турфирмы «Седьмое небо» сводится к формированию имиджа организации на рынке туруслуг и привлечению клиентов.
Рекламная кампания
При создании
привлекательного, а значит эффективного
рекламного послания
- пробуждение желания;
- оригинальность;
- актуальность;
- понятность;
- правдоподобность.
Форма рекламного обращения «Седьмое небо» текстовая.
Виды рекламы:
- информационная, то есть
создание осведомленности о
- напоминающая. Включает название фирмы, логотип, адрес и контактные телефоны.
Реклама издается
преимущественно в печатных
Объявления
об услугах турфирмы
В связи с тем, что предприятие функционирует на рынке туруслуг третий год, средств на обширную рекламную кампанию пока недостаточно. Организация ограничивается публикованием рекламных обращений в 5 газетах 1 раз в неделю.
Имиджевую рекламу фирма осуществляет посредством:
- электронной почты – презентация деятельности и услуг организации;
- установления контакта и сотрудничество с известными туроператорами;
- увеличения числа постоянных клиентов.
Рекламное обращение
Слоган - «И на Земле есть филиалы
рая» направлен на создание
фантазийной, романтичной и
Фирма имеет логотип с изображением дельфина в волне океана, соответствуя наименованию предприятия «Седьмое небо». Дизайн выполнен на тонированном голубом фоне, что считается эффективным методом психологического воздействия на потребителя.
Организация взаимодействует с рекламными агенствами – «Лоцман», «Трион», «Ютон» и др.
Качество и дизайн собственной
рекламной продукции
Информация о работе Отчет по практике в туристском агентстве «Седьмое небо»