Отчет по практике в туристском агентстве «Седьмое небо»

Содержание

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Ознакомительный  этап

1.1. История  организации, ее структура и  система управления

 

Туристское агентство «Седьмое небо» создано 25 апреля 2000 года.  

В настоящее время турагенство «Седьмое небо»   является многопрофильным турагентом города Омска, стабильно работающим на рынке выездного и местного туризма по всем направлениям туристской деятельности.

 

1.2.  Устав  организации и нормативные документы

 

Туристское агентство «Седьмое небо» имеет лицензию на право осуществления туристской деятельности.

Деятельности турагенства «Седьмое небо» сертифицировано. 

Номер лицензии 0008673 от 13 марта 2002 года.

Финансовое обеспечение  на сумму 30 000 000 руб. на основании договора № ДОТ - 550-08-005 от 05.02.2008 г. сроком действия до 31.05.2009 г., заключенного со страховой компанией ЗАО «Страховая компания Цюрих-Ритейл», находящейся по адресу г. Омск, ул. Октябрьская, д.120, оф.204.

Агентство полагается на четыре основных государственных стандарта: 
ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание/Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»; 
ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание/Классификация гостиниц»; 
ГОСТ Р 50681-94 « Туристско-экскурсионное обслуживание/Проектирование туристских услуг»; 
ГОСТ Р 50690-2000 « Туристские услуги. Общие требования».

 

 

 

1.3. Правила  внутреннего распорядка и техника

безопасности

 

Персонал ТФ «Седьмое небо» осуществляет свою деятельность в соответствии с Трудовым кодексом РФ, правилами внутреннего распорядка.            

Время работы организации 10.00 – 19.00

В субботу с 10.00 – 14.00

1.4. Материальная  база организации

 

Офис фирмы расположен по адресу: Место расположения фирмы : 644106. г. Омск, ул. 10 лет Октября, 43/1.

       Офис  предприятия оснащен современными  средствами оргтехники, включая факсимильный, копировальный аппараты, персональный компьютер, телефонные аппараты.

        Необходимые атрибуты турфирмы  составляют стеллажи для папок  с ценами и буклетами отелей, различные стойки с сувенирами, карты, фотографии.

 

1.5. Основные направления в деятельности организации

 Агентство занимается реализацией туров в зарубежные страны (Испания, Тунис, Турция, Египет, Италия, Болгария, Чехия,  Кипр и другие), работая с такими крупными российскими туроператорами, как Natalie-tours, Pac Group, Pegas Touristik, Migvoyage, Инна Тур, Мондо Турс, Deep tour, Tez tour и др.

 Большую долю продвигаемого  фирмой туристского продукта  составляют услуги отечественных  дестинаций (Краснодарский край, Алтай,  Хакасия, Горная Шория, Омская  область и др.).

Спектр предложений  фирмы очень широк, это и привычный  для большинства омичей пассивный  отдых на морских курортах, познавательные туры с  насыщенной экскурсионной  программой, образовательные  поездки, предусматривающие обучение за рубежом, экстремальные туры для любителей острых ощущений, возможно совмещение отдыха с лечением. Предлагаются также автобусные туры из Омска  с посещением более 10 городов стран Европы.

Фирма ориентируется  на работу с разными группами клиентов: для клиентов с небольшими доходами подбираются экономные туры, предусмотрена система скидок, желающие приобрести эксклюзивный, индивидуальный тур также будут удовлетворены. Клиенты могут приобрести  тур типа «все включено», а также  с помощью сотрудника агентства составить индивидуальную программу своего отдыха.

Предусмотрены скидки: детям  до 12 лет – 10-20%, группам туристов более 10 человек – 15%.

Помимо продажи туров  организация занимается консультированием  выезжающих за рубеж, предоставлением  авиабилетов.

 

Глава 2. Деятельностно-исследовательский этап

             2.1. Маркетинговое исследование  туристской услуги

 

 

          Маркетинговое исследование туристской  услуги предполагает научные  исследования, связанные с анализом  рынка по направлениям туристской  деятельности предприятия, определение необходимых данных, их сбор, анализ и отчет о результатах.

Цель маркетингового исследования  - изучить особенности организации продаж в турфирме «Седьмое небо».

Для решения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- отбор необходимых методов и приемов;

- сбор данных и их  табулирование;

- анализ и интерпретация  полученных данных;

- прогнозирование перспектив  объема продаж.

Получение необходимых  данных для маркетингого исследования базируется на использовании первичных  источников информации или полевых работах.

К основным методам полевых  исследований относятся:

- наблюдение;

- опрос.

Продажа туристского  продукта начинается со знакомства потребителя с офисом туристского предприятия, предназначенного для деятельности персонала, с приема клиентов, их консультирования и продажи туристских услуг. Поэтому в выборе и оборудовании офиса важно все: его месторасположение (необходимо, чтобы офис находился в административном здании и желательно в центре города или близко к нему); наличие внешней рекламной вывески с обозначением наименования (логотипа) предприятия, которое указано в учредительных документах; подъездные пути, наличие стоянки для автомобилей; чистота, уют офиса; удобство расположения мебели и оргтехники как для персонала предприятия, так и для потребителей туристских услуг.

Процесс обслуживания клиентов зависит от внутреннего имиджа турфирмы. Внутренний имидж турфирмы «Седьмое небо» составляют представления персонала о своей организации. Персонал при этом рассматривается не только как фактор конкурентоспособности организации, одна из ключевых групп общественности, но и как важный источник информации об организации для внешних аудиторий. Основными детерминантами внутреннего имиджа являются культура организации (система подбора и обучения персонала, система отношений руководства и подчинения, система оценки работы персонала на основании принятых в организации критериев, система вознаграждений, система социальных льгот, фирменный стиль предприятия) и социально-психологический климат (настроение и мнение коллектива, индивидуальное самочувствие и оценка условий жизни и работы личности в коллективе).

В турфирме «Седьмое небо» внутренний  имидж основан на организационной  культуре  агентства, которое  в  своей  основе  содержит  следующие факторы:

• уважительное отношение внутри фирмы  работников  друг к   другу,
• обращение  на «Вы», не  зависимо  от  возраста,
• взаимозаменяемость  работниками  друг  друга,
• взаимопомощь  при необходимости,
• опрятный  внешний вид.

 Образ фирмы, который существует в сознании сотрудников, - это ее внутренний имидж. Образ фирмы в сознании клиентов, конкурентов, партнеров, то есть людей, не входящих в число сотрудников, - это внешний имидж фирмы. У клиентов турфирмы представление  о фирме, как сложившейся, давно  работающей на  рынке, стабильной.

3. Культура условий  труда. Офисные помещения турфирмы  достаточно просторные. Офис оснащен  современными средствами оргтехники  – компьютеры, ксерокс, факс. Все средства оргтехники задействованы в процессе работы предприятия, а также используются новейшие программы в процессе работы. Предприятие активно пользуется Интернетом, электронной почтой.

4. Трудовая этика. Данный  вид культуры складывается из  взаимоотношений работников между собой, культуры общения с клиентами, по телефону. Было указано, что в целом работники турфирмы отличаются этикой общения  с клиентами в процессе реализации тура.

Было проведено наблюдение за  общение по  телефону  менеджеров турфирмы «Седьмое небо». На  основании наблюдения  были  следующие выводы:

1. Менеджеры начинают общение приветствием: «Добрый день, «Седьмое небо», чем могу  помочь ?!» либо «Добрый день, «Седьмое небо», слушаю вас ?!»

2. После выслушивания  клиента, менеджер  старается   пригласить  клиента  в офис  фирмы. Для  этого  используются выражения «Приходите, пожалуйста»,  «Подходите, мы  на  месте  выберем  подходящий  вам тур», «Не  переживайте, мы  вам  поможем», «Да, у  нас  есть  такие  виды  услуг, подходите».

3. В процессе общения  по  телефону,  менеджер  пытается  расположить  к  себе  клиента.

4. Менеджеры  разговаривают   спокойно, без раздражения  и  утомления, сколько  звонков  бы  не было.

5. Менеджеры демонстрируют   внимание к  словам  собеседника   репликами «Да», «Понимаю…», «Совершенно верно…»,

6. При  окончании  разговора  менеджер  прощается «Всего  доброго, приходите, будем рады  вас  видеть»,  «До  свидания, ждем  вас в  офисе  фирмы», «До  свидания»  и т.д.  

Технология продажи в ТФ «Седьмое небо» осуществляется посредством личной продажи.

Процесс личной продажи  достаточно сложен, так как в ходе ее необходимо решить следующие задачи:

–  вести переговоры, что требует умения убеждать, аргументированно отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства в устной речи;

–  установить отношения, для чего необходимо уметь принять клиента, завязать контакт, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется;

–  удовлетворить потребность, т.е. понять или найти побудительные мотивы клиента к покупке туристского продукта, найти ключевые аспекты интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику.

Процесс продажи тура включает:

–  прием клиента и установление контакта с ним;

–  выяснение мотивации выбора турпродукта;

–  предложение туров;

–  оформление правоотношений и расчет с клиентом;

– информационное обеспечение покупателя. Этика поведения с посетителями предполагает:

–  быть приветливым и доброжелательным;

–  начинать диалог с приветствия;

–  приветливо улыбаться;

–  быть терпеливым и вежливым;

–  проявлять уважение к посетителю;

–  обслуживание посетителя ставить на первое место по сравнению с другими служебными обязанностями;

–  иметь располагающий внешний вид;

–  в присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров, не принимать пищу или напитки;

–  уметь слушать, проявлять интерес к тому, что говорит посетитель;

–  сводить к минимуму время ожидания посетителей, способствовать тому, чтобы оно не было утомительным и не превышало 6 мин.

Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений.

Для заключения договора между туристическим агентством и покупателем используются следующие  документы: договор на туристское обслуживание, заявка на тур, туристская путёвка, информационный лист, ваучер.

Договор содержит следующие  сведения:

1.   Общие положения.

2.  Предмет договора.

3.  Права и обязанности  турфирмы.

4.   Права и обязанности  клиента.

5.   Стоимость путевки,  формы и условия оплаты.

6.   Аннуляция и  изменение условий поездки.

7.  Ответственность  сторон.

8.   Форс-мажор.

9.   Сроки и условия  действия договора.

10.  Реквизиты сторон.

Заявка на тур содержит основные сведения о предстоящей  туристской путёвке.

Туристская путёвка  содержит:

– Наименование тура

–   Ф.   И.   О.   покупателя,   данные   общегражданского   заграничного паспорта, адрес, телефон

–  Продолжительность  поездки

– Маршрут поездки  и страны (пункты) пребывания

–  Пакет услуг: категория  проездного билета, гостиница, питание, виза, страховка, трансфер

– Экскурсионная программа

–  Дополнительно оплаченные услуги

–   Стоимость путёвки

–  Дата продажи

Путёвка имеет отрывной талон, который при наличии штампа «Оплачено» подтверждает факт оплаты покупателем настоящей туристской путёвки.

Покупателю тура до начала поездки выдаются авиа (ж/д) билеты, туристский ваучер, туристская страховка и информационный лист.

Информационный лист содержит необходимые сведения о  предстоящей турпоездке: маршрут  следования, отправление и прибытие, фирма - туроператор, условия поездки и адрес отправляющей туристической фирмы.

При выборе тура учитываются  также возраст, социальное положение, материальные возможности клиента.

Начальная стадия реализации продукта осуществляется следующими способами:

     1. состоит  в том, чтобы сразу же приступить к проблемам, которые всецело волнуют  потребителя;

     2. основан  на том, чтобы сразу  же  поразить воображение клиента одной потрясающей фразой или одним ярким образом;