Отчет по практике в турфирме

Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

- участие гостя в  оценке качества и контроле  за ним;

- создание методик  и критериев, позволяющих соотнести  требования стандартов с фактическим  положением дел;

- создание систем самоконтроля  персонала;

- постоянная работа  с группами качества;

- применение четко  сформулированных количественных  критериев оценки качества предоставляемых  услуг;

- участие персонала  в создании систем и критериев  качества;

- применение технических  средств контроля за качеством;

- создание служб контроля, куда бы входили представители  различных служб: дирекции, финансового  отдела, отдела безопасности, кадровой  службы, руководители или сотрудники  всех функциональных служб.

При создании системы  контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг.

Таким образом, можно  выделить два основных критерия системы  качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его  соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

 

Контроль и  оценка качества услуги

Контроль качества услуги - совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной  или нескольких характеристик услуги и сравнение полученных результатов с установленными требованиями.

Система качества. Система  качества - совокупность организационной  структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством. В системе качества выделяются три направления:

• обеспечение качества;
• улучшение качества;
• управление качеством.

 

Оценка качества туристского  обслуживания.

 

Проблема обеспечения  качества продукции носит в современном  мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма.

 

В настоящий момент понятие качества как категории нормировано и определяется стандартами.

Стандарт - нормативный  документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый признанным органом  или утвержденный предприятием, в  котором устанавливаются для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации, и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.

В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество - это совокупность свойств  и характеристик продукта, которые  придают ему способность удовлетворять  обусловленные или предполагаемые потребности. Существует также определение качества продукции, приведенное в ГОСТ 15467-79, согласно которому «качество продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».

Закон определяет стандартизацию как деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения:

- безопасности продукции,  работ, услуг для окружающей  среды, жизни, здоровья и имущества;

- качества продукции,  работ, услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;

- единства измерений;

- экономии всех видов  ресурсов.

Объект стандартизации - продукция, услуги и процессы, которые  неоднократно воспроизводятся и/или  используются. Именно стандарт, по сути, определяет условия и методы, обеспечивающие показатели качества.

Управление деятельностью  по стандартизации на уровне государства  в России осуществляет Государственный  комитет Российской Федерации по стандартизации и метрологии (Госстандарт  России).

Основной задачей туристического предприятия является качественное представление туристических услуг. Это требует выполнение всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью услуг. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства.

Эффективность в общем  понятии означает получение какого-то определенного эффекта, то есть действенность  результата.

Экономическая эффективность - это результат который выражается определенной выгодой, достигнутый  при определенных денежных затратах, материальных, информационных ресурсов и рабочей силы.

Экономическая эффективность  обслуживания означает получение выигрыша (экономического эффекта) от:

- Производственно-обслуживающего  процесса туристической фирмы.

- Туристического обслуживания  населения.

- Организации обслуживания

 

Экономическая эффективность  обслуживания является составным элементом  общей эффективности общественного  труда и выражается определенными  критериями и показателями. Под критерием  следует понимать основное требование к оценке правильности решения поставленной задачи. Необходимость критерия возникает потому, что следует четко определить, с каких позиций следует подходить к расчету эффективности производственно-обслуживающего процесса.

Общественное производство функционирует в интересах всего общества, поэтому эффективность следует оценивать исходя из степени достижения целей общества.

Критерий эффективности  производства заключается в достижении в интересах общества наибольших результатов при наименьших затратах средств и рабочей силы.

Проблемы эффективности  обслуживания целесообразно рассматривать  с помощью системного подхода.

Системный подход предполагает установление разных критериев и  показателей для разных уровней  управления и определенную иерархию целей и соответственно им критериев эффективности:

Минимум затрат денежных, материальных, информационных ресурсов и рабочей силы на единицу туристского  продукта.

Максимум производства и реализации туристского продукта, разработка туров, формирование качественного  пакета услуг.

Максимум реализации туристских путевок.

Каждое предприятие  разрабатывает свою стратегию обслуживания -- план действий, который определяет, как оно будет конкурировать  на соответствующем рыночном пространстве.

Стратегия обслуживания затрагивает три главных компонента любого предпринимательства в сфере туризма:

 

1. Потребности клиентов - Какие нужды и затраты потребителей  мы обслуживаем?

2. Способность компании  удовлетворить эти потребности  - Обладаем ли мы достаточными  знаниями и опытом, чтобы обслуживать  лучше, чем кто-либо?

3. Долгосрочная прибыль  - Как мы должны обслуживать,  чтобы иметь доход, позволяющий  нам длительное время быть  конкурентоспособными и получать  достаточную прибыль на вложенный  капитал?

 

Стратегия обслуживания - это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туристической фирмы, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.

Следует обратить внимание на основные составляющие обслуживания туристов, обеспечивающие приоритеты в работе туристического предприятия.

 

1. Информация. Обслуживание  туристов начинается с продажи  туров. Поэтому исчерпывающая  и достоверная информация, как  для туристов, так и для партнеров  - агентов - одна из основных задач обслуживания. Потребление туристского продукта (его цель, условия, содержание, цены и уровень обслуживания) должно быть ясным как продающему его турагенту, так и приобретающему туристу. Для обеспечения всего этого необходимо иметь для клиентов и партнеров-турагентов такие вещи, как каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха и т. п.; тарифные справочники цен на различные туристские услуги; буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха; условия страхования туристов и транспортных средств и др.

2. В функции туристической  фирмы входит необходимость обеспечения  постоянной оперативной связи  с поставщиками услуг. Поэтому  настольными книгами в офисе  туроператора всегда являются  адресные, телефонные, телефаксные справочники, рекламно-информационные буклеты, справочники отелей, расписания рейсов транспортных средств и тому подобное.

3. На маршрутных турах  с целью контроля необходимо  обеспечивать связь с туристами  через сопровождающего или гида, а также регистрацию данных об отправляющихся в путешествие туристах.

 

Предоставление страховых  гарантий туристам в пределах определенных правил. Выбор наиболее надежного  и выгодного для туристов страховщика.

Соблюдение технологических  особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов.

Существует общая рекомендация по технологии обслуживания туристов на туре, это:

- четкое соответствие  предоставляемых услуг оплаченному  набору;

- целевая адресная  направленность туров по содержанию;

- четкое и своевременное  предоставление услуг;

- оптимальность программы  обслуживания;

- анимация обслуживания.

Качество и культура обслуживания, информированность, насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и  так далее - это одно из направлений обслуживания.

 

Разработка  программы качественного обслуживания.

 

Программа качества обслуживания включает совместные усилия маркетинга и организации работы. Чтобы повысить качество обслуживания, фирма должна следовать определенным принципам. В задачу моей курсовой работы не входит описание детальной процедуры развития тотального управления качеством. Однако приводу 10 основных принципов обеспечения качествен-ного обслуживания как рамочных установок для программы качественного обслуживания.

1. Лидерство. Руководство организации должно иметь ясное представление о предназначе-нии и будущем развитии компании, но этого недостаточно. Руководящий со-став должен также донести это представление до своих служащих и убедить их поверить в него и ему следовать. Пиццерии сети Domino's были на грани краха, потому что Монаган и его партнер имели различные представления о предназначении компании. Монаган задумывал развивать концепцию, осно-ванную на качестве поставок, в то время как его партнер настаивал на кон-цепции качества обслуживания. Наконец, Монаган возглавил компанию и изменил ее согласно своим представлениям.

Хорошие лидеры усматривают  свою цель в том, чтобы добиться качествен-ного обслуживания посредством действий, видимых и служащими, и клиентами. Когда думаешь о хорошем качестве, вспоминаешь несколько имен: Билл Марриотт, Исадор Шарп из Four Seasons, Хорст Шульц из Ritz-Carlton, Дуг Рот из Bistro 110 в Чикаго, Роберт Дел Гранде из кафе Annie в Хьюстоне, Джозеф Баум из Rainbow Room в Нью-Йорке и Норм Бринкер из Brinker International. Эти ли-деры обращают внимание на каждую деталь, проводят много времени в своих гостиницах и ресторанах, беседуют со служащими и клиентами и не идут на компромиссы в качестве обслуживания. Они совершенно преданы идее качества в обслуживании и доказывают это на деле.

 

2. Внедрение маркетингового  подхода во все подразделения  организации.

Концепция маркетинга предусматривает, что маркетинг должен пронизывать  всю организацию. Том Фитцжеральд, вице-президент по маркетингу ARAMARK Services, полагает, что выполнение функции маркетинга в организации по обслуживанию гостей - это обязанность сотрудников вне отдела маркетинга. Он оспаривает мнение специалистов по маркетингу, предлагая отказаться от создания большого отдельного отдела маркетинга. Маркетинг должен присут-ствовать на деле в работе каждого подразделения фирмы.

 

3. Понимание потребностей  потребителей.

Клиенты чувствуют качество. Компании с высоким качеством  обслуживания знают, чего от них требует  рынок. Продукт или услуга должны быть предна-значены для целевого рынка. Фирмы должны понимать потребности целевых рынков.

Ресторан Mr. Steak провел маркетинговое  исследование, чтобы определить потребности  «недовольной ниши» на их целевом  рынке. Результаты показа-ли, что эта  важная часть клиентов была недовольна долгим стоянием в очере-ди при оплате счета. В течение многих лет согласно стандартной процедуре фирма Mr. Steak выдавала посетителям чеки, а те сами оплачивали их затем в кассе. После проведенных исследований ресторан изменил процедуру, пре-доставив гостям выбор: самим оплачивать чек или просить официанта сделать это за них.

 

4. Понимание бизнеса.

Предоставление качественного  обслуживания требует слаженной  работы всей команды сотрудников. Служащие должны понимать, как их работа влияет на результаты работы остальной части коллектива. Есть много фирм, которые обучают персонал так называемому «перекрестному обслуживанию», когда сотрудник может выполнять различные виды работ. Такое обучение дает слу-жащим возможность овладеть различными профессиями и поощряет их к по-ниманию сути работы и по другим специальностям. Они видят, как их работа влияет на результаты труда других служащих и как они все вместе влияют на восприятие качества обслуживания клиентов. Таким образом они начинают понимать суть бизнеса.

 

5. Применение в работе  основных организационных принципов.

Работа организации  должна быть хорошо спланирована и  иметь хорошее управление. Это  начинается с разработки проекта  концепции управления. Выше мы рассматривали  процесс планирования Marriott's в гостиницах Courtyard "Inns. Там процесс планирования был разработан так, чтобы отличительные черты обслуживания в гостиницах обеспечивали выгоды для потребителей в выбранном рыночном сегменте. При этом требуется специальная система, чтобы снабжать управленческой информацией сотрудников фирмы и органи-зовать их хорошую работу. Такие системы включают наем персонала и про-цедуры его обучения, процедуры покупки услуг, системы управленческой информации, системы информации о собственности, системы бронирования номеров и регистрации, системы технического обслуживания оборудования, системы контроля качества и системы производства для кухни. В компаниях, которые обеспечивают качественное обслуживание, хорошо отлажены систе-мы операционных процессов.