Отчет по практике в «Гостинице «Президент Отель»

Отдел Кадров. Персонал отдела занимается тем, что пытается правильно организовать работу всего персонала гостиницы, рационально распределить имеющийся персонал, нанимает новый персонал, пытается разрешить все конфликтные ситуации, предотвратить их появление.

Отдел продаж. Занимается планированием загрузки. Заключение договоров с компаниями. Организация групповых бронирований.

Финансовый отдел. Система  взаиморасчетов с клиентами, осуществляющих оплату услуг по безналичному расчету. Финансовые операции внутри гостиницы. Финансовое планирование.

Хозяйственный отдел. Обслуживание номерного фонда (уборка, стирка, глажение), уборка общественной территории, уборка служебных помещений.

Отдел по организации  питания. Организация питания (регулярное, банкеты) как гостей, так и персонала.

Кухня.  Организация  и ответственность за количество и качество приготовляемой пищи.

Инженерный отдел. Организация бесперебойного функционирования систем электроснабжения, водоснабжения, вентиляции, отопления. Устранение неполадок. В малых гостиницах, как «Гостиница «Президент Отель» работу по техническому обслуживанию и мелкому ремонту выполняет один мастер, который и является инженером гостиницы. А уже более специализированные и сложные работы выполняют сервисные службы, не входящие в состав гостиничного предприятия.

Отдел информационных технологий. Организация бесперебойного функционирования информационных систем, оргтехники, системы коммуникаций.

Отдел спортивной активности. Отвечает за организацию развлекательной программы для гостей (спортивные мероприятия), а также за развитие прилегающей к гостинице территории.

Отдел закупок. Закупки. Складирование. Распределение/расход ресурсов.

Служба безопасности. Охрана гостей и персонала гостиницы.

Никакой из отделов не функционирует автономно. Действия всех отделов скоординированы. В «Гостиница «Президент Отель» существует не только вертикальная связь внутри отделов, но и очень развита неформальная горизонтальная связь между отделами.

Уфа – один из экономически активных городов Поволжья. И мы надеемся, что с появлением нового делового отеля европейского уровня встречать гостей, которые прибыли с деловыми целями, и поддерживать свои деловые контакты станет легче. О персонале гостиницы стоит сказать особо. Работники сюда отбирались очень тщательно и придирчиво. Обучение они проходили в Москве, практику – в московских гостиницах «Националь» и «Президент». Коллектив «Гостиница «Президент Отель»  работает так, чтобы качество предлагаемых услуг удовлетворило все требования клиентов.

3. Оценка конкурентоспособности гостиничного предприятия

 

На основании проведенного мониторинга внутренних источников информации, т.е. отчетов о прибылях и убытках; статистики товарооборота; бухгалтерского баланса; бесед с сотрудниками отдела маркетинга и рекламы, финансово-экономического отдела, и другими специалистами и руководителями; маркетинговой информационной системы; отзывов потребителей; обзоров полученных наград, рекламаций и новостей; ассортимента меню, необходимой для изучения конкурентоспособности гостиничного предприятия ООО «Президент Отель».

Целью исследования, направленного  на решение данной проблемы, является изучение потребителей. Следовательно, было принято решение о проведении полевых исследований методом опроса.

В качестве инструмента сбора первичной  информации было разработано две  анкеты, первая из которых предназначалась  для посетителей ресторанов, а  вторая – для лиц, проживающих  в гостинице, и необязательно  пользующихся услугами ООО «Президент Отель». Полученные данные были обработаны и объединены, таким образом, в целом проведено выборочное анкетирование 100 человек. Следует заметить, что с увеличением объёма выборки вероятность искажений уменьшается и погрешностью выборки можно пренебрегать.

Далее собранная первичная информация будет подвергнута тщательному анализу, и для наглядности согласно полученным данным составится ряд графических иллюстраций.

Исследование структуры потребителей на основе демографических факторов выявило следующую картину: данные по половозрастной структуре показывают, что большую часть посетителей гостиницы «Президент Отель»  составляют мужчины (71%), причем в возрастной группе от 29 до 35 лет. В среднем же, от общего числа опрошенных респондентов это составляет 65% и превышает количество женщин на 54%. Это объясняется тем, что люди данного возраста, как правило, уже состоявшиеся бизнесмены, политики, дипломаты, приехавшие в гостиницу по работе в командировку, причем эти профессии встречаются чаще всего среди мужчин. Женщины же, как выяснилось, иногда сопровождают иностранцев и важных персон в качестве переводчиков.

Рисунок 6. Возрастная структура потребителей

 

Таким образом, потенциальным клиентом ресторанного комплекса ООО «Президент Отель» является мужчина в возрасте от 29 до 45 лет, приехавший в гостиницу «Президент Отель» впервые (48% от всей выборки) из РФ и дальнего зарубежья (51% и 29,5% от общего числа опрошенных соответственно), целью визита которого является работа/командировка (53%).

Культурный отдых и туризм оказались  на втором месте (31,5%), следовательно, можно сделать вывод, что в летнее время года повышение спроса на туристические услуги, не повлечет за собой стремительного роста объема товарооборота продукции ресторанного комплекса.

На рис. 7 приведены результаты обработки ответов относительно причин предпочтения услуг ресторанного комплекса гостиницы «Президент Отель». 

Рисунок 7. Причины предпочтения услуг ресторанного комплекса

Исследования показывают, что большинство посетителей пользуются услугами ресторанного комплекса гостиницы «Президент Отель» потому, что им удобен такой режим питания (27%). Наиболее вероятной причиной является то, что 53% респондентов приехали в гостиницу по работе, следовательно, завтрак  в 7-30 для них весьма удобен, в отличие от туристов. Более того, почти стольким же (25%) нравится качество предоставляемых услуг, и лишь на третьем месте (22%) предпочтение ресторанному комплексу было отдано потому, что питание входит в оплату номера. Причем 54% посетителей абсолютно довольны качеством обслуживания, а 35% скорее довольны, чем нет. Это высокий показатель и очень важный фактор, благодаря которому ООО «Президент Отель» постепенно завоёвывает постоянных клиентов, в том числе корпоративных.

Кроме того, 45% от общего числа опрошенных считают цены на питание вполне нормальными. Респонденты, которые сочли цены высокими и слегка завышенными составляют 9,5% и 24% соответственно, однако для 21,5% цены на питание ресторанного комплекса являются низкими.

Здесь, в первую очередь, следует  отметить взаимосвязь, которая была замечена между категориями номеров  респондентов и их мнениями об уровне цен (рис.8.).

 

Рисунок 8. Взаимосвязь категорий номеров и мнений респондентов о ценах

В результате, наибольшую долю составляют люди, проживающие  в номерах категорий полулюкс, которых установленные цены вполне устраивают. Это говорит о том, что у проживающих в гостинице «Президент Отель» людей весьма высокие доходы, ведь цены на проживание здесь никак нельзя назвать низкими. Нынешние антикризисные цены на проживание в гостинице «Президент Отель» приведены в табл.5

Таблица 5

Стоимость номеров гостиницы в зависимости от категорий

 

Категория номера	Цена номера	Примечания
Стандартный	1000 руб.	Одноместный
Стандартный	1500 руб.	Двухместный
Улучшенный	2100	Одноместный
Улучшенный	2700 руб.	Двухместный
Полулюкс стандартный	3000 руб.	Двухкомнатный
Полулюкс улучшенный	2300 руб.	Двухкомнатный
Люкс стандартный	3500 руб.	Трехкомнатный
Люкс улучшенный	4000 руб.	Трехкомнатный

 

Для сравнения, размещение в номере ‘‘стандартный полулюкс’’ в гостинице «Сыктывкар» обойдется в 5980 руб. в сутки, а в «Президент Отелье» 6200 руб. в сутки, в «Центральной» 2700 руб. в сутки, это говорит о том, что гостиница «Президент Отель» может конкурировать и ценах на гостиничные услуги. Стоимость номеров включает завтрак (шведский стол, $7), а обед и ужин оплачивается дополнительно (по $10). Как выяснилось позже, ресторан «Президент Отель» в основном посещается в особых случаях, а 18% респондентов предпочитают услуги кафетериев на этажах. Однако 3% проживающих в гостинице отметили, что не пользуются услугами ресторанного комплекса, а 4% остались не совсем довольны качеством обслуживания. Это невысокий показатель, однако, и выборка представляет собой небольшой объем, поэтому следует обратить пристальное внимание на этот фактор.

Именно с этой целью в анкете был предусмотрен вопрос о том, что не устраивает туристов в гостинично - ресторанном комплексе, и почему они его не посещают. Полученные результаты оказались весьма интересными и являются ценной информацией для руководства.

Итак, по результатам опроса выяснилось, что большинство респондентов (38%) считают расположение ресторана «Президент Отель» удобным. Пятой части опрошенных туристов (20%) понравилась обстановка в ресторане, что объясняется высокой степенью обновления интерьера. Этот фактор, несомненно, тоже повлиял на уровень товарооборота ресторана

Более того, очень важно  точно знать, какие именно факторы  представляют наибольшую ценность для  потребителей. Для сбора этой информации были разработаны специальные вопросы  и получены следующие данные (рис. 9.).

 

Рисунок 9. Наиболее значимые факторы, влияющие на выбор ресторана

 

Исследования показывают, что при принятии решения о  предпочтении той или иной гостиницы наиболее значимое влияние оказывает качество предоставляемой услуги (49% от общего числа опрошенных), следующим фактором является уровень обслуживания (26,5%), затем скорость предоставления услуги (13%), учет индивидуальных особенностей (8%), и лишь 3,5% включили стоимость услуги в ряд наиболее значимых факторов.

Часто результаты изучения мнений и ожиданий потребителей менеджеры  организаций используют для совершенствования  своей деятельности, для большей  её ориентации на запросы потребителей. В этом плане полезным является сравнение оценок ценности товаров и услуг, предоставляемых организацией, полученных у сотрудников и потребителей организации. Полученные данные помогут понять, насколько мнение сотрудников совпадает с оценками потребителей, и таким образом, в какой степени деятельность предприятия ориентирована на удовлетворение потребностей клиента.

Методом глубинного интервью ведущих специалистов были получены следующие данные: в табл. 8 приводятся рейтинги отдельных показателей качества услуг ООО «Президент Отель», полученные на основе расстановки значений сотрудников и потребителей по степени важности.

Таблица 6

Ранжирование показателей  качества услуг ресторана

 

Показатели качества услуг	Оценки потребителей	Оценки сотрудников
Качество блюд в ресторане	1	2
Высокий уровень обслуживания в гостинице, ресторане	2	3
Удовлетворение срочных  заказов	3	5
Чистота и уют в  зале	4	1
Быстрота обслуживания	5	4
Выдерживание сроков выполнения срочных заказов	6	7
Предоставление информации по запросам	7	8
Качество развлекательных  программ	8	6

 

Из табл. 8. видно, что по ряду показателей оценки сотрудников гостинично - ресторанного комплекса и оценки потребителей в существенной степени являются схожими. Отсюда вытекает, что сотрудники гостинично - ресторанного комплекса в значительной степени ориентировали свою деятельность на достижение высоких значений тех показателей качества услуг, которые также представляют высокую ценность для потребителей. И, тем не менее, заметное расхождение наблюдается в оценке показателя “чистота и уют в зале”. Это говорит о том, что гостинично  - ресторанный комплекс стремится привлечь большее количество клиентов, и в ресторанах, имеющих несовременный интерьер, уже проводится реконструкция. 

Что касается использования  ООО «Президент Отель» средств маркетинговых коммуникаций, то наиболее распространенным и применяемым является реклама, т.к. обеспечивает создание образа предприятия и долгосрочное влияние на потребителя.

 

 

 

 

 

 

 

4. SWOT-анализ

 

 

Стимулирование сбыта, в свою очередь, используется очень  слабо: только ресторан «Президент Отель» предоставляет скидки на праздники и торжества. Формированию привлекательного образа фирмы в глазах общественности, т.е. public relations, также не уделяется должное внимание: из традиционных методов PR можно выделить лишь выставки кулинарных искусств, рекламные проспекты. Но использование Интернет позволяет значительно дополнить традиционные приемы и снизить затраты. Ресторанным комплексом применяются следующие средства Интернет: размещение на Web-сайте выпуска новостей, информации о новинках, фотографий блюд и полученных наград, и др.