Отчет по практике в агентстве «Элит Трэвел»

 

 

      Проведенный анализ конкурентоспособности фирмы свидетельствует, что ООО "Элит Трэвел" занимает условно устойчивое положение среди фирм, которые могут составить ей активную конкуренцию. По некоторым позициям фирма лидирует, но по некоторым уступает конкурентам. При этом к сильным сторонам фирмы можно отнести постоянно расширяющуюся географию туров, четкое исполнение принятых обязательств и соблюдение условий договоров, активная рекламная деятельность и наличие автоматизации процессов. Подтверждением грамотно проводимой стратегии является количество вновь обращающихся клиентов.

К слабым сторонам фирмы следует отнести: отсутствие службы маркетинга и сайта агентства.

Данному агентству необходимо реорганизовывать, а вернее создать структуру, отвечающую основным, хотя бы минимальным требованиям, условиям выживания фирмы на рынке, продвижения фирмы, а в целом, - работы по изучению маркетинговой политики.

Помимо этого, необходимо постоянно  повышать квалификацию менеджеров в  области маркетинговой деятельности для успешного функционирования маркетинговой службы. Руководству  следует поощрять поездки своих  сотрудников на различные конференции, семинары и конгрессы.

Проведение маркетинговых исследований должно поощряться и спонсироваться руководством агентства, так как  данные мероприятия могут помочь в улучшении функционирования фирмы [8].  

Помимо этого, для достижения определенных целей, необходимо осуществлять следующее:

- ежегодно корректировать маркет - планы; 

- назначать группы для разработки  программы деятельности фирмы; 

- проводить кооперирование с  туроператором по загрузке, индустриаль-  ному обеспечению на условиях совместного участия в рынке;

- разрабатывать совместные меры  по продвижению продукта на  туристском рынке; 

- апробировать новые товары, услуги и т. д [8].

Рекламная деятельность  предприятия.

Рекламная деятельность "Элит Трэвел" представлена следующим образом:

-  прямая реклама: лично вручаемые  рекламные материалы, информа-ционные  письма, листовки и т.п.

-  реклама в прессе. Важную  роль в потреблении газетной  рекламы играет ее привычность.  Ведь она существует более  3-х веков. Безусловно, плюсом газетной рекламы является ее ненавязчивость. Она не перебивает информационный поток, как на радио или ТВ. Люди читают ее исключительно по собственной воле [9].

- наружная реклама. Для рекламы  своей деятельности фирма использует  наружную рекламу в виде  трех щитов 3х6м, установленных в непосредственной близости от размещения фирмы.

Согласно данных фирмы, основной поток  клиентов в фирму происходит благодаря  щитовой рекламе и рекламе, даваемой в местных средствах массовой информации [10].

Для стимулирования покупателей "Элит Трэвел" предоставляет:

- скидки на туры постоянным  клиентам;

- скидки для постоянных клиентов  фирмы в размере 3% от стоимости,  предоставляется клиентам, которые  прибегали к услугам "Элит  Трэвел" не менее трех раз [11].

Данные опроса об источниках сведений о фирме выявили следующее: большинство (41%) узнали о фирме "Элит Трэвел" из средств массовой информации – газет и журналов, в которых фирма помещает свои рекламные материалы, на втором (23%) и третьем месте (22%) сведения от знакомых и из щитовой рекламы соответственно. Наименьший результат по частоте передачи сведений о фирме своей информации к потребителю является Ин-

тернет (5%), почти в два раза больше пришлось на рекламные проспекты  (9%). Таким образом, наиболее эффективной  является реклама через средства массовой информации – газеты и журналы, но 23 %, пришедших в фирму за покупкой тура по рекомендации знакомых – очень хороший результат, это говорит о том, что репутация у фирмы среди уже купивших тур и реализовавших его хорошая.

1.5 Менеджмент и кадровая политика предприятия

Персонал туристского предприятия  «Элит Трэвел» должен отвечать следующим  требованиям:

- иметь профессиональную подготовку  и квалификацию, наличие специального образования (основного или дополнительного), полученного в учебном заведении;

- знать законодательные и нормативные  акты, формальности международных  норм в сфере туризма, материалы  и документы международных туристских организаций, иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе;

- уметь дать четкие, точные ответы на поставленные посетителями вопросы;

- владеть информацией, необходимой  для потребителя, и постоянно  ее активизировать;

- повышать свою квалификацию (на  курсах, семинарах и др.) не реже  одного раза в год; 

- иметь стаж работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;

- знать свои должностные обязанности [12].

Кадровая политика «Элит Трэвел»  сводится к следующему: определение  качественной и количественной потребности  в персонале и формирование

штатного расписания; разработка правил внутреннего трудового распорядка;

разработка должностных инструкций персонала; подбор персонала.

   По законодательству РФ турфирмы должны руководствоваться штатным

расписанием. Штатное расписание —  это документ, определяющий структуру  предприятия и численность должностей по каждому наименованию в конкретных подразделениях и в целом по организации, разрабатываемый предприятиями самостоятельно, составляемый по установленной форме и утверждаемый по состоянию на  1 января ежегодно [13].

Под внутренним трудовым распорядком понимается порядок выполнения сотрудниками работы у нанимателя. В данном агентстве руководствуются правилами внутреннего трудового распорядка. Правила внутреннего трудового распорядка «Элит Трэвел»  содержат следующие разделы: порядок приема и увольнения работников; обязанности работников и нанимателя; продолжительность рабочего времени и порядок его использования; определение применяемых видов поощрений за успехи в работе и мер дисциплинарной ответственности работников за нарушение трудовой дисциплины. В соответствии с правилами внутреннего распорядка  установлены графики работы, отпусков и др [14].

В агентстве «Элит  Трэвел» также руководствуются  должностными инструкциями, определяющими  задания, функции, основные обязанности и ответственность сотрудников предприятия при осуществлении ими служебной деятельности согласно занимаемой должности.

Отбор персонала  при приеме на работу в «Элит Трэвел » включает следующие этапы:

- выбор источника набора персонала;

    - предварительный отбор;

- отборочное собеседование;

- принятие решения.

После окончания собеседования  собранная информация анализируется и на основе этого принимается взвешенное решение. Выбранному кандидату делается предложение  о найме. Прием на работу заканчивается подписанием

трудового договора (контракта). Содержание трудового договора определя-

ется взаимным согласием его сторон — работника и работодателя. Трудовой договор заключается в письменной форме, составляется в двух экземплярах и подписывается обеими сторонами. Прием на работу оформляется приказом руководителя, объявляемым работнику под расписку [15].

Обязанности менеджера по туризму  согласно должностной инструкции:

- изучает справочники по туризму,  каталоги, иные источники туристской  информации с целью формирования собственных информационных баз по туроператорам;

- изучает требования  клиентов к туристским продуктам,  осуществляет анализ маркетинговых  исследований спроса на туристские  услуги;

- устанавливает  контакты с туроператорами с  целью изучения программ туров, определения туров, пользующихся наибольшим спросом у клиентов;

- заключает договоры  с туроператорами на продвижение  и реализацию турпродуктов;

- принимает участие в планировании  мероприятий по продвижению турпродуктов (рекламных кампаний, презентаций,  пр.);

- разрабатывает стандарты и  процедуры предоставления информации  о турпродуктах клиентам, готовит  инструктивные материалы и проводит  инструктаж менеджеров и агентов по продаже турпродуктов;

- обеспечивает менеджеров и  агентов по продаже турпродуктов  распечатками, фотокопиями, каталогами, брошюрами, путеводителями и другими  рекламными материалами в количестве, необходимом для информирования  клиентов о турпродуктах;

- организует составление туристской  документации (проектов договоров,  ваучеров, иных туристских документов) и контроль над правильностью  оформления туристской документации;

- обеспечивает бронирование услуг, их подтверждение и оформление;

- организует контроль над реализацией  турпродуктов и послепродажным  обслуживанием, выполнением туроператорами  обязательств по заключенным  договорам;

- изучает жалобы и претензии  туристов к качеству туристского  обслуживания, выявляет виновных, ведет  статистический учет жалоб и претензий, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов, направляет требования туроператорам об объяснении причин нарушения заключенных договоров, готовит предложения по предъявлению претензий к туроператорам, а также по приостановлению или полному прекращению работы с туроператорами, систематически нарушающими условия заключенных договоров. Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству, передачу в архивы на хранение.

Согласно должностной инструкции менеджер по туризму имеет право:

- самостоятельно определять формы  работы с туроператорами;

- знакомиться с документами,  определяющими его права и  обязанности по занимаемой должности,  критерии оценки качества исполнения  должностных обязанностей;

- запрашивать лично или по  поручению непосредственного руководителя  от руководителей подразделений  организации и специалистов информацию  и документы, необходимые для  выполнения его должностных обязанностей;

- вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствова-

нию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями;

- требовать от руководства организации  обеспечения организационно-

технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей [15].

 1.6 Обеспечение безопасности деятельности предприятия

«Элит Трэвел» осуществляет деятельность по сохранению безопасности на предприятии. В первую очередь имеются решетки  на окнах, сигнализация в помещении. Имеется договор с ведомственной охраной, договор по обеспечению противопожарной безопасности. Персонал регулярно проходит

 

инструктаж по технике безопасности [16].

Проектирование туристских услуг  осуществляется в  соответствии с  Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей». Обязательными для всех видов туристских услуг являются следующие требования:

- безопасность жизни и здоровья;

- сохранность имущества туристов  и экскурсантов;

- охрана окружающей среды.

Туры,  которые реализует «Элит  Трэвел» созданы  в соответствии с ГОСТом  Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов». В соответствии с этим стандартом при оказании туристских услуг обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов, как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (во время стихийных бедствий и пр.) [17].

Туристские фирмы как юридические  лица пользуются рядом услуг страховых  компаний. Однако в туристском бизнесе  существуют дополнительные виды добровольного и обязательного страхования.               Страхование в системе туризма классифицируется на следующие виды:

- страхование туриста и его  имущества;

- страхование рисков туристских  фирм;

- страхование туристов в зарубежных  поездках;

- страхование иностранных туристов;

- страхование гражданской ответственности;

- страхование гражданской ответственности  владельцев автотранспортных средств;

- страхование от несчастных  случаев с покрытием медицинских  расходов;

- страхование расходов туристов  при несовершенной поездке.

В настоящее время существует две  формы туристского страхового обслужи-

вания: компенсационное и сервисное. Первая форма включает в себя оплату