Отчет по практике по предприятию "Каролино" в Затоке

Зміст

1.1.  Загальне ознайомлення з підприємством "Кароліно"……………………..

1.2. Базові характеристики  закладу розміщення………………………………...

2.1. Аналіз виробничих  процесів закладу розміщення  у кемпінгу "Кароліно"..

2.2. Організація клінінгового  технологічного циклу у кемпінгу "Кароліно….

2.3. Ознайомлення з поведінковим  стандартом працівників служби  обслуговування номерів…………………………………………………………..

2.4. Забезпечення білизною………………………………………………………

2.5. Допоміжні служби кемпінгу…………………………………………………

2.6. Ознайомлення з додатковими послугами кемпінгу "Караліно"…………...

2.7. Ознайомлення та участь  у розробленні заходів щодо  підвищення якості та культури  обслуговування……………………………………………………..

2.8. Робота в якості  чергового адміністратора служби  прийому і розміщення, адміністратора, портьє, покоївки……………………………………………….

3.1 Аналіз виробничого  процесу закладу ресторанного  господарства у кемпінгу "Кароліно"…………………………………………………………….

3.2. Постачання продовольчої  сировини, харчових продуктів і  напівфабрикатів…………………………………………………………………

3.2. Аналіз наявності технологічних  ліній…………………………………….

3.3. Участь у розробленні  заходів щодо підвищення якості  та культури обслуговування…………………………………………………………………..

3.4. Забезпечення ефективності  технологічних процесів……………………

3.5. Вивчення організації  контролю якості кулінарних страв  і виробів…….

4.1. Аналіз ефективності  системи виробничого контролю  якості: вхідного, операційного та  вихідного………………………………………………………

4.2. Форми організаційного  обслуговування гостей…………………………..

4.3. Виконання функціональних  обов'язків офіціанта, бармена, шеф-кухаря……………………………………………………………………………

1.1. Загальне ознайомлення з підприємством "Кароліно"

Кемпінг "Кароліно", Затока.

Адреса: Одеська область, м. Білгород-Дністровський, смт Затока, вул. Вокзальна 52    Телефони: +38 (048) 785-49-28 моб. +38 (050) 492-33-03

Як доїхати: від з/д вокзалу - електричкою до ст. "Кароліно-Бугаз" далі 200 м до кемпінгу; або маршрутним таксі № 560, №565  на м. Білгород-Дністровський до кемпінгу "Кароліно" (зупинка біля кемпінгу). Від автовокзалу: автобусами на м. Білгород-Дністровський, м. Ізмаїл, смт. Затока до кемпінгу "Кароліно". Вартість проїзду приблизно 60 грн на автобусі та на електричці 4-8 грн.

1.2. Базові характеристики  закладу розміщення

Кемпінг "Кароліно" розташований в 50 км на південний захід від Одеси, на живописній піщаній косі, що знаходиться між Чорним морем і Дністровським лиманом, за селищем "Кароліно-Бугаз".

Пляж - піщаний, з пологим морським дном, зручним і безпечним для купання. Відстань до пляжу - близько 900 м. До лиману 10 метрів.

 Кемпінг має паркову  зону площею 10 га.

КАТЕГОРІЯ НОМЕРА  (дерев"яні  будиночки)	Розміщення	01.07- 31.08
Вартість  проживання  на особу на добу  без харчування, грн.
без зручностей. ПРОСТИЙ: В номерах стандартний комплект мебелі, Душ, туалет, умивальник – на території.	2, 3, 4-м	45
часткові зручності. ЕКОНОМ: В номерах стандартний комплект мебелі, умивальник, туалет.	2, 3, 4-м	55
Часткові зручності БОЛГ: В номерах стандартний комплект мебелі.  Душ (холодна вода), туалет, умивальник на 3 номера.	1, 2, 3, 4-м	55

 

 

Ø       Заселення в номера  з  9.00, виїзд до 9.00

Ø       Харчування по бажанню туриста, можливо  на вибір (сніданок 20 грн., обід 30 грн., вечеря 20 грн.)

Ø       Дитина до 7 років – проживання безкоштовно (в супроводі двох дорослих), без надання харчування і окремого спального місця,   оплата  комунальних послуг 5 грн./доба

Ø       Горяча, холодна вода – по графіку

Ø       Автостоянка 5 грн./доба за один автомобіль

Ø       Пляж піщаний, з пологим морським дном, знаходиться на відстані 900 м від кемпінга

Інфраструктура : Відеозал, більярд, бари, дискотека, екскурсійна программа,дитячий майданчик

Автотранспорт : Стоянка автомашин біля будиночку ( 5 грн/ доба). Поруч з кемпінгом є магазин, ринок, з/д станція, працює лінія маршрутного таксі.

Медична допомога: послуга невідкладної медичної допомоги.

 

2. 1. Аналіз виробничих  процесів закладу розміщення  у кемпінгу "Кароліно"

Основним функціональним підрозділом в обслуговуванні клієнтів кожного готельного підприємства є служба прийому та розміщення. У процесі обслуговування клієнти найбільше взаємодіють із персоналом цієї служби — отримують інформацію про підприємтсво, бронюють місця (за умови відсутності служби бронювання як окремої структурної ланки). Забезпечується поселення, оплата послуг, послуги під час перебування . Ця служба коригує також роботу інших служб, пов'язаних із безпосереднім обслуговуванням клієнтів (бронювання, обслуговування номерного фонду, громадського харчування), аналізує заповнюваність номерів за поточну добу, контролює оплату клієнтами послуг готелю, забезпечує ведення технічної документації, пов'язаної з обслуговуванням гостей, та ін.

Персонал служби прийому та розміщення, водночас із службою бронювання, найперше контактують з клієнтами, тому від їхнього професіоналізму залежить перше враження про готель загалом. У цьому зв'язку:

1. Служба прийому та розміщення (рецепція) повинна розташовуватись  у безпосередній близькості до  входу . У випадку значних розмірів вестибюля, його планування й інтер'єр мають зорієнтувати гостей у напрямку стійки рецепції.

2. Рецепція повинна мати оригінальне, естетично привабливе оформлення  з елементами світлового, необхідне технічне (телефон, факс, комп'ютер) та інформаційне забезпечення (рекламні буклети, прайси, візитки тощо).

3. Стійка рецепції має бути чистою, технічна документація — упорядкованою, без зайвих предметів.

4. Обслуговуючий персонал повинен мати бездоганний зовнішній вигляд і поведінку, оперативно забезпечувати процес прийому та поселення гостей.

Службу прийому і розміщення очолює головний адміністратор (менеджер служби прийому та розміщення).

Також на ця служба відповідає про бронювання номерів.

Є кілька способів забронювати номер або місце в кемпінгу "Кароліна": письмовий, усний і через Інтернет.

 Поштою або за допомогою  факсу клієнт надсилає до кемпінгу  лист-заявку. Таку саму заявку  можна оформити й у готелі  у відділі бронювання. Робота  із заявками вимагає великої  уваги.

Заявку реєструють і підтверджують, або відмовляють тим же чином, яким вона була отримана. При телефонному бронюванні дуже важливе уважне ставлення до клієнта, оскільки враження від цієї розмови визначить його відношення до готелю в цілому. Для клієнта важливо, як довго він буде чекати відповіді, оскільки за нормами слухавку мають зняти максимум через п'ять гудків.

Спосіб бронювання через мережу Інтернет. При бронюванні через мережу Інтернет замовлення місць може бути здійснене у готелі, розташованому в іншому місті або навіть у іншій країні. Перевагою автоматизованої мережі є те, що бронювання може бути переадресоване в будь-який інший готель певного ланцюга, що знаходиться в цьому місті.

Прийом та реєстрація індивідуальних туристів та туристичних груп. Гостя вітають, перевіряється інформація про нього, проводиться оплата і обирається кімната. Хронометраж витрат часу на поселення групи - від 5 до 10 хвилин. Хронометраж витрат часу на поселення індивідуалів - від 15 до 30 хвилин.

Щоб ефективно виконувати виробничі обов'язки, персонал має бути відповідальним, комунікабельним, пунктуальним, у відносинах із клієнтами виявляти ввічливість, виконувати згідно з професійними обов'язками їхні побажання. У діяльності служби обслуговування номерного фонду суттєва роль належить моральним якостям персоналу — чесності, не звабливості до чужих речей. Клієнти довіряють персоналу, і він повинен виправдовувати цю довіру. Постійний контакт з особистими речами гостей, у тому числі з коштовними, не повинен вводити у спокусу до зловживань.

2.2. Організація клінінгового  технологічного циклу у кемпінгу "Кароліно"

          За організацію клінінгового  процесу в готелі відповідає  служба номерного фонду. Головна  функція служби стосується надання  послуг у номерах, забезпечення  необхідного санітарно-гігієнічного  стану і комфорту номерів, приміщень  загального користування (вестибюль, хол, коридор, сходова, ліфтова зони  та ін), контроль за станом обладнання  номерів, постільною білизною, форменим  одягом працівників готелю.

         Персонал служби включає в  себе старшу покоївку то покоївок. За кожним участком кемпінгу  закріплено  якась кількість покоївок.

         У технології прибирання номерів  розрізняють щоденне, після від'їзду  гостей, генеральне. Кожного дня  покоївка здійснює поточне і  проміжне прибирання номерів. Перед  початком зміни старша покоївка  отримує  вказівки на черговість  прибирання номерів від портьє  та розподіляє номери для прибирання. Прибирання номерів здійснюється  у такій послідовності: насамперед  прибирання проводиться у заброньованих  номерах, потім прибираються номери, що звільнились, в останню чергу  здійснюється прибирання у зайнятих  номерах. Прибирання необхідно проводити  у час, коли гості відсутні  у номері, для цього заздалегідь  необхідно узгодити з клієнтами  час прибирання. Якщо гості знаходяться  у номері, необхідно отримати  дозвіл на прибирання.

Якщо у номері виявлені несправності сантехнічного обладнання, електрообладнання, водопостачання, побутової техніки, старша покоївка дає заявку у диспетчерський пункт інженерно-експлуатаційної служби, здійснює запис в журналі і стежить за виконанням заявки.

          При від 'їзді гостей покоївка  перевіряє чи не забули гості  речі, перевіряє стан обладнання  у номері, замінює постільну білизну  і рушники, після цього прибирає  номер.

          Генеральне прибирання всієї  житлової площі проводиться не  менше одного разу у 10 днів. Генеральне  прибирання здійснюється в період  відсутності гостей у номері  і пов'язується з вологим прибиранням, протиранням меблів, видаленням  плям на підлозі, килимовому покритті, м'яких меблях, миттям санвузлів  спеціальним розчином.

          Під час прибирання покоївки  використовують такі види миючих  засобів:

-універсальні;

- для чищення підлоги (окремі для чищення мармуру, бетону, керамічної плитки);

- освіжувачі повітря;

- дезинфікуючі;

- для чищення металічних  поверхонь;

- поліроль для меблів, підлоги, для натирання мідних  поверхонь.

         

2.3. Ознайомлення  з поведінковим стандартом працівників  служби обслуговування номерів

Щоби ефективно виконувати виробничі обов'язки, персонал має бути відповідальним, комунікабельним, пунктуальним, у відносинах із клієнтами виявляти ввічливість, виконувати згідно з професійними обов'язками їхні побажання (це доцільно робити за відсутності клієнта в номері).

Гостинність засобу розміщення у роботі служби обслуговування номерів повинна наголошуватись не менше інших контактних служб. Гість у готелі найбільше перебуває в номері, тому він намагається отримати умови проживання, не гірші за домашні, забути проблеми й одержати насолоду від нових вражень. Обслуговуючий персонал завжди повинен увічливо зустрічати гостей, підтримувати розмову (за бажанням клієнта), дати відчути готовність допомогти. У фінансовому сенсі такі послуги не мають ціни, але сприяють зростанню авторитету закладу.

У діяльності служби обслуговування номерного фонду суттєва роль належить моральним якостям персоналу — чесності, незвабливості до чужих речей. Клієнти довіряють персоналу, і він повинен виправдовувати цю довіру. Постійний контакт з особистими речами гостей, у тому числі з коштовними, не повинен вводити у спокусу до зловживань. У європейських готелях функціонують бюро або стіл знахідок, куди персонал передає всі залишені гостями речі.

І хоча служба обслуговування номерів не продає номери, закуповує обладнання, але відповідає за поповнення й оновлення інвентарю, обладнання у номерах та нежитловій частині готелю. Обов'язки цієї служби — планування своїх витрат, які повинні узгоджуватись зі загальними витратами і подаватись окремим бюджетним планом відділу планування.

 

2.4. Забезпечення  білизною

Забезпечують білизною покоївки, котрі прибираються в номерах. Вони міняють згідно нормам та побажанням гостей.

Служба експлуатації номерів та надання послуг забезпечує обслуговування туристів у номерах, підтримує необхідне санітарно-гігієнічнестан номерів і рівень комфорту в житлових приміщеннях, надає побутові послуги туристам. Служба очолюється заступником директора готелю.

2.5. Допоміжні служби  кемпінгу.

Допоміжні служби забезпечують процес роботи готельного комплексу, пропонуючи послуги прання, кравецької служби, служби прибирання приміщень, служби копіювання, послуги складу тощо. 
Додаткові служби надають платні послуги. До них відносять: перукарні, басейн, сауну, солярій, аерарій, спортивні заклади та ін.