Отчет по практике на базе гостиничного комплекса "Космос"

 

7. Уделять гостю все  свое внимание целиком. Дать ему  почувствовать, что сотрудник гостиницы  по-настоящему хочет ему помочь.

 

8. Всегда помнить, что  первые полученные гостем впечатления  от общения с сотрудником гостиницы, создают общий настрой гостя  к отелю.

 

Чтобы выяснить желания гостя, необходимо внимательно выслушать его просьбы, обратить внимание на эмоциональное состояние гостя. Не бояться задавать вопросы, чтобы удостовериться, что просьба понята правильно.

 

Делайте больше, чем ожидает гость Гостиничного комплекса.

 

Проявлять личную ответственность перед гостем.

 

- Быстро и четко реагируйте  на просьбы гостя.

 

- Незамедлительно оказывать  любую помощь гостю.

 

- Если сотрудник гостиницы  начал обслуживать гостя, обязательно  довести дело до конца.

 

- Всегда выполнять обещания, быть последовательным.

 

- Называть гостю свое  имя, чтобы он точно знал, что  именно он несет личную ответственность  за выполнение его просьбы.

 

- Обязательно поинтересоваться  у гостя, насколько хорошо его  обслужили.

 

- Если гость обратился  к сотруднику гостиницы с вопросом, в котором сотрудник гостиницы  не компетентен, необходимо связать  его с соответствующими службами  или конкретным руководителем. Если  это невозможно сделать, записать  имя гостя, номер его комнаты, и немедленно принять все меры  для решения вопроса.

 

Немедленно извещать руководителя о всех беспорядках, несчастных случаях, случаях порчи имущества.

 

Охрана собственности является обязанностью каждого работника.

 

Экономия электроэнергии, правильное и бережное использование оборудования и материальных ценностей предприятия является обязанностью каждого работника.

3.2. Правила общения по  телефону

 

- Когда зазвонит телефон, трубку необходимо снять до  третьего звонка.

 

- Разговаривать по телефону  нужно дружественным, вежливым тоном.

 

- Начинать разговор следует  с приветствия "доброе утро (день, вечер)" или "Здравствуйте".

 

- Если звонок городского  соединения, от сотрудник должны услышать название Гостиничного комплекса и подразделения.

 

- Если звонок внутреннего  соединения, от сотрудника должны  услышать приветствие, должность  и имя. Например: "доброе утро, заведующая этажом Иванова Татьяна. Слушаю Вас!".

 

- Получив заказ, обязательно  повторить.

 

- Улыбаться, когда отвечаете  по телефону. Даже не видя улыбку, звонящий человек почувствует, что  искренне интересуются его звонком,

 

- Общее правило: первым  заканчивает разговор тот, кто  позвонил; если разговор прервался  по каким-либо техническим причинам, снова позвонить должен тот, кто  звонил первый раз.

 

- Если надо кого-то  попросить подождать у телефона  не более 60 секунд (необходимо найти  нужную информацию, ответить по  другому телефону). Обязательно спросите  человека, подождет ли он, и дождаться  его ответа. Когда вновь взята  трубка, возобновить разговор с  выражения благодарности за ожидание.

3.3. Стандарт внешнего  вида

 

Все сотрудники Гостиничного комплекса "Космос", должны тщательно следить за своей внешностью, за чистотой и опрятностью одежды. Профессиональный внешний вид это важная составляющая сервиса, представляемого гостям, знак внимательного отношения к коллегам.

 

Несоблюдение данного стандарта может явиться основанием для отстранения сотрудника от работы.

 

ПРИЧЕСКА.

 

Прежде всего, волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Прическа женщины должна быть компактной, распущенные волосы недопустимы.

 

Мужчины должны быть тщательно выбриты. Усы и бакенбарды аккуратно подстрижены.

 

Цвет волос должен выглядеть натуральным.

 

МАКИЯЖ.

 

Макияж должен быть неприметным, ногти должны быть аккуратно подстриженными и чистыми. Разрешается пользоваться лаком для ногтей неброских, умеренных тонов. Не следует пользоваться духами и одеколоном с резким или сильным запахом.

 

УКРАШЕНИЯ.

 

Ношение драгоценностей должно быть ограничено. Разрешаются часы, цепочка на груди, серьги, не более двух колец на руках. Не рекомендуется ношение нескольких сережек в одном ухе. Мужчинам носить серьги не разрешается.

 

ОБУВЬ.

 

Должна быть в хорошем состоянии, нестоптанной, хорошо начищенной. Женщинам обязательно ношение закрытых туфель с каблуком не выше 7 см. Рекомендуется воздерживаться от ношения обуви авангардного стиля. Запрещается ношение на работе спортивной обуви, босоножек, матерчатых туфель и т.д.

 

ОДЕЖДА.

 

Сотрудники, которым выдана униформа, должны носить ее в рабочее время в полном комплекте. Форменная одежда должна быть чистой и отутюженной.

 

Сотрудники, которым не выдается форменная одежда, должны выглядеть скромно и по-деловому. Женщинам рекомендуется носить костюмы (платья) делового стиля, разрешаются брюки. Цвет блузки (платья) должен соответствовать цвету нижнего белья.

 

Как правило, длина юбки не должна быть короче, чем "чуть выше колена". Независимо от сезона все сотрудники-женщины должны в рабочее время носить колготки или чулки, желательно естественных опенков и обязательно без рисунка.

 

Не разрешается носить спортивную и джинсовую одежду, лосины, шорты.

 

Мужчины должны носить одежду делового стиля (предпочтительно костюм и галстук). Рубашки желательно однотонные или в чуть заметную полоску, клетку.

 

ИМЕННОЙ ЗНАК.

 

Именной знак необходимо носить в рабочее время, чтобы коллеги и гости могли обратиться к по имени. Именной знак должен носиться всегда на левой стороне. В случае утери именного знака немедленно сообщите об этом своему руководителю.

 

ЗАПРЕЩАЕТСЯ в рабочее время жевать жевательную резинку.

 

Примечание 1

 

Бухгалтерская отчетность

за 2006 год

 

БУХГАЛТЕРСКИЙ БАЛАНС 

Коды

 

Форма № 1 по ОКУД 

0710001

 

на 31 декабря 2006 г. 

Дата (год, месяц, число) 

07 

03 

 

Организация: Открытое акционерное общество "Гостиничный комплекс "Космос" 

по ОКПО 

04820697

 

Идентификационный номер налогоплательщика 

ИНН 

7717016198

 

Вид деятельности: гостиничный бизнес 

по ОКВЭД 

55.11

 

Организационно-правовая форма / форма собственности: Открытое акционерное общество 

по ОКОПФ/ОКФС 

47, 42

 

Единица измерения: тыс. руб. 

по ОКЕИ 

     384/385

 

Местонахождение (адрес): 129366, г.Москва, Проспект Мира, 150  

 

 

АКТИВ 

Код стр. 

На начало отчетного периода 

На конец отчетного периода

 

1 

2 

3 

4

 

I. ВНЕОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ   

 

Нематериальные активы (04, 05) 

110 

6 

5

 

в том числе: патенты, лицензии, товарные знаки (знаки обслуживания), иные аналогичные с перечисленными права и активы [права на объекты (интеллектуальной, промышленной) собственности] 

111 

6 

5

 

Основные средства (01, 02) 

120 

348 524 

344 996

 

в том числе: здания, машины и оборудование 

122 

348 524 

344 996

 

Незавершенное строительство (07, 08, 16, 60) 

130 

5 406 

5 323

 

Долгосрочные финансовые вложения (58, 59) 

140 

12 

210 012

 

в том числе: инвестиции в дочерние общества 

141 

- 

-

 

инвестиции в зависимые общества 

142 

7 

7

 

инвестиции в другие организации 

143 

5 

5

 

займы, предоставленные организациям на срок более 12 месяцев 

144 

- 

210 000

 

Отложенные налоговые активы 

145 

145 

758

 

ИТОГО по разделу I 

190 

- 

-

 

II. ОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ   

 

Запасы 

210 

112 594 

151 526

 

в том числе: сырье, материалы и другие аналогичные ценности (10, 14, 15, 16) 

211 

98 121 

137 274

 

затраты в незавершенном производстве (издержках обращения) (14, 20, 21, 23, 29,  44, 46) 

213 

1 379 

1 045

 

готовая продукция и товары для перепродажи (14, 16, 40, 41, 43) 

214 

1 418 

929

 

расходы будущих периодов (97) 

216 

11 676 

12 278

 

Налог на добавленную стоимость по приобретенным ценностям (19) 

220 

2 379 

191

 

Дебиторская задолженность (платежи по которой ожидаются в течение 12 месяцев после отчетной даты) 

240 

75 862 

50 703

 

в том числе: покупатели и заказчики (62, 63, 76) 

241 

16 778 

16 876

 

авансы выданные (60) 

245 

57 315 

25 431

 

прочие дебиторы (68, 69, 73, 71) 

246 

1 769 

8 396

 

Краткосрочные финансовые вложения (58,59,81) 

250 

- 

-

 

прочие краткосрочные финансовые вложения 

253 

- 

-

 

Денежные средства 

260 

90 738 

90 644

 

в том числе: касса (50) 

261 

2 843 

2 838

 

расчетные счета (51) 

262 

25 842 

20 339

 

валютные счета (52) 

263 

60 801 

66 586

 

прочие денежные средства (55, 57) 

264 

1 252 

881

 

Прочие оборотные активы (94) 

270 

122 

122

 

ИТОГО по разделу II 

290 

281 695 

293 186

 

БАЛАНС 

300 

636 448 

854 280

 

ПАССИВ 

Код стр. 

На начало отчетного периода 

На конец отчетного периода

 

1 

2 

3 

4

 

III. КАПИТАЛ И РЕЗЕРВЫ   

 

Уставный капитал (80) 

410 

167 685 

167 685

 

Добавочный капитал (83) 

420 

76 489 

76 489

 

Резервный капитал (82) 

430 

10581 

22 621

 

в том числе: резервы, образованные в соответствии с учредительными документами 

432 

10 581 

22 621

 

Целевые финансирование и поступления (86) 

450 

- 

-

 

Нераспределенная прибыль прошлых лет (84) 

460 

271 365 

256 853

 

Фонд материальной помощи сотрудникам (84) 

461 

- 

2 658

 

Непокрытый убыток прошлых лет (84) 

465 

- 

-

 

Нераспределенная прибыль отчетного периода (99) 

470 

- 

228 758

 

Непокрытый убыток отчетного года 

475