Отбор, подбор и подготовка кадров в гостинице

Методы внутреннего набора также могут быть разнообразны. Многое здесь зависит от целей набора. Так, если его целью является просто замещение вакантной должности, а политика отеля такова, что «свой  всегда лучше нового», тогда отдел персонала может проинформировать все подразделения об открывшихся вакансиях, доводя информацию до каждого из работающих, например, посредством публикации объявления во внутренней прессе (разумеется, если она на предприятии существует) или вывесив то же объявление в местах наибольшего скопления персонала (например, в рабочей столовой или возле служебного входа в отель, который используется только персоналом).

Другой метод внутреннего  набора характеризуется перераспределением работающего персонала по иерархической  лестнице. Так, если сотрудник находился  на определенной ступени пирамиды управления, то компенсировать его повышение  по служебной лестнице можно за счет приглашения на эту позицию сотрудника более низкого уровня. Для грамотного решения такой задачи необходимо иметь, во-первых, точный профессиональный профиль данной должности и, во-вторых, резерв сотрудников, которые реально могут участвовать в конкурсе на замещение вакантной должности.

Чтобы отобрать кандидата  на определенную должность, необходимо иметь достаточную информацию о  работе, которую ему предстоит  выполнять, а также о требованиях  к нему и результатах, которых  он должен достичь.

Чтобы определить, насколько  деловые качества соискателя соответствуют  предъявляемым к вакантной должности  требованиям, необходимо провести особый анализ. Конечно, количество методов  сбора информации о соискателе во многом зависит именно от той вакансии, на которую он претендует. Однако рассмотрим основные этапы этой процедуры.

2.2 Анкетирование и собеседование

Естественно, при устройстве на работу соискатель составляет резюме, на основании которого его в дальнейшем приглашают (или не приглашают) на собеседование. В сфере гостиничной индустрии, когда персонал по большей части должен быть коммуникативно грамотным, к резюме следует относиться с осторожностью. Резюме Претендента - это лишь его заявка на присутствие в списке претендентов на вакансию. А потому, если менеджера по персоналу заинтересовало резюме соискателя, то следует важный шаг - собеседование. Как правило, собеседование - это интервью с заданными, типовыми вопросами, которые позволяют интервьюеру впоследствии сравнивать ответы и делать выбор. Формализация собеседования позволяет повысить точность этого метода. Целесообразно перед началом собеседования предложить соискателю заполнить анкету, предварительно забрав у него резюме, которое, как правило, обязательно найдется у соискателя.

Анкета, разработанная определенным гостиничным предприятием, позволит максимально конкретизировать вопросы, интересующие   администрацию   гостиницы.   Так   как   эта   анкета   будет использована  не  только  отделом  по  персоналу  (психологом,  тренинг-менеджером), но и линейными менеджерами и руководителями отделов, то ее составлению следует уделить особое внимание. В нее должны войти ответы на следующие вопросы:

• фамилия, имя, отчество;
• дата и место рождения;
• гражданство;
• адрес места жительства (по прописке и фактический);
• должность, на которую претендует соискатель;
• размер желаемой заработной платы;
• образование (начиная со средней школы) с указанием дат поступления и окончания учебных заведений, предметов, по которым была наивысшая успеваемость, и номеров дипломов или других документов об образовании с указанием присвоенных квалификаций и специализаций;
• знание иностранных языков с указанием уровня: читаю и перевожу со словарем; читаю и могу объяснить; владею свободным разговорным; владею свободно;
• факты привлечения к судебной ответственности;
• наличие правительственных наград;
• военная служба;
• отношение к ненормированному рабочему дню;
• сведения о предыдущих местах работы с указанием дат поступления и увольнения, названии предприятии и их адресов, должностей и причин увольнения;
• сведения о родственниках с указанием степени родства, даты рождения, рода занятий, места жительства;
• навыки работы на компьютере;
• наличие водительских прав,
• дата заполнения анкеты;
• личная подпись.

Анализ документов, представляемых претендентом при заполнении анкеты (паспорт, документы об образовании, трудовая книжка, рекомендации и так далее), составляет первое впечатление о нем как о человеке и профессионале и требует особого внимания.

При проведении собеседования  следует оценивать не только содержание ответов, которые дает претендент, но и целый ряд других показателей, таких как внешний вид, особенности  поведения и речи. Оценки следует  обязательно фиксировать.

В практике работы с персоналом и проведения собеседований существует множество рекомендаций. Однако персонал гостиниц - это люди, которые, прежде всего, будут общаться с гостями, а потому акценты внимания интервьюера на собеседовании следует расставлять следующим образом.

Внешний вид претендента (не следует забывать, что для  гостиничного персонала   особенно   важно   выражение   «встречают   по   одежке»).   Для персонала  гостиниц важны следующие параметры:

• антропометрические   характеристики   (рост;   телосложение;   внешняя привлекательность);
• опрятность - неряшливость;
• чувство меры в парфюме;
• макияж (естественный, сильный, слабый);
• прическа (стиль - спортивный, официально-деловой, вечерний; цвет волос - естественный, экстравагантно-вызывшощий);
• маникюр;
• речь претендента (грамотность - косноязычие; темп - быстрый, замедленный, громкость; фонетическая правильность речи);
• невербальные  характеристики  поведения  (визуальный  контакт  глаз , взгляд) - частота; выразительность, концентрация взгляда - смотрит или не смотрит в глаза собеседнику, часто отводит взгляд);
• кинестетические  критерии  -  характеристики  (поза;  телодвижения, осанка);
• проксемические характеристики (организация и расположение своего тела в пространстве) (мимика - улыбка; соответствие мимики и содержания вербалики);
• форма и содержание беседы (внимательность к вопросам и комментариям интервьюера; конкретность ответов - уход от нее, уверенность в своих высказываниях);
• профессиональные   знания (образование;   опыт   работы   в   сфере гостиничного   бизнеса;   уровень   знания   иностранных   языков   -   по характеристикам речи);
• личностные характеристики (осуждает ли прежних работодателей и коллег (если «да» - причины), поведение в экстремальных условиях (искусственно создаваемая ситуация - неожиданные вопросы); проявление интереса к новостям мира, экономики, литературы и так далее; увлечения, хобби); жизненные планы и цели (серьезность, осознанность; уверенность в перспективах);
• задает ли претендент вопросы: об общих целях гостиницы; работе вообще и о конкретной должности, отделе, куда претендует устроиться на работу; оплате; социальных гарантиях; перспективах карьерного роста и так далее;
• принимает ли претендент условия работы (сменный график; стандарты внешнего вида и поведения; оплата труда; отпуск и так далее).

При этом в процессе проведения собеседования важно уделить  внимание таким характеристикам соискателя, как:

• коммуникабельные способности: умение устанавливать эмоционально положительный контакт, адекватность реакций;
• восприятия, умение активно слушать, умение задавать вопросы;
• конфликтность: агрессивность, терпимость, эмпатия,;
• уравновешенность;
• деликатность;
• вежливость;
• моральные принципы;
• работа в коллективе;
• лидерские способности.

При  собеседовании  важно  задавать  вопросы,  выявляющие  самооценку претендента, его умение позиционировать себя. Например, не лишним будет поинтересоваться у него, какие качества в себе он считает положительными и гордится ими, а какие - отрицательными и хотел бы избавиться от них. В анализе полученных ответов важно учитывать степень проявления социально желательных ответов, а также умение выражать свои мысли и формировать мнение о себе. Эти показатели очень важны для сотрудников таких служб гостиницы, как служба приема и размещения, служба консьержей, ресторанная служба.

При негативных результатах  собеседования соискателю следует  сразу отказать в работе. Количество проводимых собеседований на различных  предприятиях гостиничной индустрии  варьируется от двух до четырех (иногда более). Как правило, первичное собеседование с соискателем проводит сотрудник кадровой службы, который подбирает персонал. Именно он проверяет подлинность документов и правильность заполнения анкеты кандидата на работу в данное предприятие. Следующий этап - это беседа соискателя с психологом, который уделяет особое внимание социально-психологическим характеристикам претендента и их соответствию (или несоответствию) профильным характеристикам вакантной должности.

При положительном исходе данного собеседования с кандидатом беседует менеджер по тренингу, который  будет проводить обучающие и  адаптационные программы с будущими сотрудниками. Именно на данном этапе  происходит окончательное выявление  уровня соответствия знаний, умений и навыков соискателя. Наконец заключительное собеседование, по итогам которого происходит принятие или не принятие кандидата на вакантное рабочее место, проводит руководитель отдела. Для большего удобства рекомендуется вести лист собеседований по каждому соискателю, в котором каждый из интервьюеров отразит свои выводы и замечания по степени соответствия кандидата той должности, на которую он претендует. Этот документ позволит сделать результаты собеседований прозрачными и избежать ошибок со стороны интервьюеров по причине отсутствия или неправильной оценки информации. Руководитель подразделения, где открыта вакансия, будет видеть выводы всех интервьюеров, что позволит ему сделать собственные выводы по кандидатуре соискателя более точными.

2.3 Тестирование

Как правило, при отборе претендентов на существующие в гостинице вакансии рекомендуется использовать тесты  на коммуникативные навыки (методика КОС-2, методика М. Снайдера, шкала лживости Д. Марлоу и Д. Крауна, методика Б. Басса), на конфликтность и агрессивность (методика А. Басса и А Дарки, методика А. Ассингера, тест К Томаса) и на эмоциональную устойчивость (методика «Прогноз»).

Для отдельных служб и категорий сотрудников (например, службы приема и размещения, администраторов службы номерного фонда, метрдотелей ресторана, службы консьержей и некоторых других) необходимо проводить также тестирование на интеллектуальные способности (тест Айзенка), изучение внимания (методика «Корректурная проба») и ценностной ориентации (методика «ЦОЛ», методика М. Рокнча) Вышеперечисленные методики лучше использовать как батарею тестов, чтобы получить комплексную оценку кандидата по исследуемым параметрам. Подборка этих методик осуществлялась тщательно и была выверена в практической деятельности. Каждая методика несет в себе определенную информативную часть, которая в итоге поможет специалистам по персоналу составить психологические профили профессий гораздо быстрее и эффективнее.

Так, методика выявления  «коммуникативных и организаторских  склонностей» (КОС-2) предназначена  для выявления умений четко и  быстро устанавливать деловые и  дружеские контакты с людьми, стремления расширять контакты, участия в  групповых мероприятиях, умения влиять на людей, стремления проявлять инициативу. Методика диагностики оценки самоконтроля в общении М.Снайдера позволяет выявить уровень коммуникативного самоконтроля и способностей управлять выражением своих эмоций. При этом понятие «коммуникативные умения» включает в себя не только оценку собеседника, определение его сильных и слабых сторон, но и умение услышать собеседника и понять его. Для проверки этих качеств можно использовать тесты на выявление способностей активного слушания. Методика диагностики направленности личности Б. Басса позволяет выявить следующие направленности:

• направленность на себя (Я) - ориентация на прямое вознаграждение и удовлетворение безотносительно работы сотрудников, агрессивность в достижении статуса, властность, склонность к соперничеству, раздражительность, тревожность, интровертированность;
• направленность на общение (О) - стремление при любых условиях поддерживать отношения с людьми, ориентация на совместную деятельность, часто в ущерб выполнению конкретных заданий или оказанию искренней помощи людям, ориентация на социальное одобрение, зависимость от группы, потребность в привязанности и эмоциональных отношениях;
• направленность на дело (Д) - заинтересованность в решении деловых проблем, выполнение работы как можно лучше, ориентация на деловое сотрудничество, способность отстаивать в интересах дела собственное мнение, которое полезно для достижения общей цели.