Отбор, подбор и подготовка кадров в гостинице

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение 3

1 Обслуживающий персонал гостиниц: социально - психологические свойства 5

1.1 Профессиональный портрет сотрудника 5

1.2 Модели профессионального профиля сотрудника 7

2 Отбор и комплектование кадров для предприятий сферы гостеприимства 10

2.1 Набор персонала:  понятие, виды, методы 10

2.2 Анкетирование  и собеседование 13

2.3 Тестирование 18

3 Обучение и развитие кадров гостиницы 27

3.1 Обучение  новых сотрудников: методы и  методики 27

Заключение 31

Список используемых источников 32

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 

Уют и комфорт в гостинице  создают не только красивое здание и роскошные интерьеры, а в  первую очередь обслуживающий персонал. От работы этих людей зависит атмосфера гостиничного предприятия и, естественно, мнение о нем клиентов. Неопрятный внешний вид горничной или невнимательность метрдотеля способны свести на нет все усилия по превращению гостиницы в место, куда хочется вернуться и которое охотно рекомендуют друзьям и знакомым.

Сегодня клиенты должны получать максимальное удовлетворение от пребывания в гостинице. В связи с этим во всех программах предусматривается  переориентация сотрудников и предприятий  отрасли на высококачественное обслуживание тех, кто прибывает с туристскими целями, будь то деловой, специализированный или познавательный туризм. Структура отрасли будет развиваться, количество рабочих мест увеличивается, и тем, кто работает и будет работать в индустрии гостеприимства, гарантированы стабильные и высокие заработки. При этом нужно быть готовым работать в условиях обостряющейся конкуренции. Новые гостиничные предприятия, естественно, будут формировать более жесткие условия конкуренции, и к ним нужно соответственно готовиться не только руководителям, но и всем кадрам вместе.

Российский гостиничный  бизнес растет не по дням, а по часам, и это очень радует. Сейчас в  нем обозначаются новые яркие  сегменты: малые гостиницы, туристические  деревни или конгресс-комплексы, которые строятся в различных регионах страны. С другой стороны, обостряется конкуренция, и это в той или иной степени почувствуют все. Сейчас все упирается в то, насколько профессиональны коллективы, в которых мы работаем, и готовы ли они ответить на вызов времени.

Руководитель гостиничного предприятия хочет прежде всего, чтобы после обучения повысилось качество работы отдельных сотрудников и всего коллектива в целом. Ему нужна уверенность в том, что обучение даст конкретные результаты: увеличится объем продаж, снизится текучесть кадров, обновятся технологии работы. В эффективности обучения должны быть заинтересованы и руководство гостиницы, и тренер, и, наконец, сами сотрудники. А для этого система обучения должна быть грамотно построена и так же грамотно внедрена в жизнь.

При отсутствии рынка труда, который бы поставлял квалифицированных  работников в гостиницы и рестораны, мы, естественно, вынуждены готовить персонал своими силами, иметь тренинговые отделы и тренинговых менеджеров. Когда в гостиницу приходит выпускник, у него в дипломе написано «Менеджер ресторана». Менеджер — очень расплывчато. Нужно учить конкретике. Конечно, любое учебное заведение дает определенные общеобразовательные стандарты, но кроме них существуют стандарты профессии.

Помимо географического  расположения и интерьеров, ключевую роль в популярности гостиницы играет персонал. Пожалуй, это самая уязвимая и нестабильная составляющая успеха гостиничного бизнеса. Репутация гостиницы  неизбежно находится в острой зависимости от человеческого фактора.

 

1 ОБСЛУЖИВАЮЩИЙ ПЕРСОНАЛ ГОСТИНИЦ: СОЦИАЛЬНО - ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ СВОЙСТВА

1. Профессиональный портрет сотрудника

 

 

Обслуживание — это  работа, направленная на удовлетворение чьих-либо нужд. Обслуживающий персонал гостиницы должен удовлетворять  своей работой нужды и потребности  клиентов: проживающих в отеле  гостей, посетителей ресторанов, фитнес- и бизнес-центров. В целях установления максимального соответствия профессионального портрета сотрудника ожиданиям потребителей необходимо разработать модели профессионального профиля сотрудников по категориям. Эта модель должна содержать описание следующих свойств:

• образование;
• профессиональные навыки;
• антропометрические данные.

 Часто такие модели  называются также должностными  спецификациями. Анализ профессиональной  деятельности представляет собой  целенаправленный и организованный  процесс. Как правило, он включает в себя три основных этапа:

• сбор информации о профессиональной деятельности;
• анализ и синтез полученной информации;
• выработка на основе полученного материала практических путей

приложения профессиограммы.

Профессиограмма-это документ, который описывает, во-первых, содержание работы по определённой профессии, во-вторых, требования к сотруднику, выполняющему эту работу. В теории и практике управления персоналом нет единого мнения, какие разделы должна включать в себя профессиограмма. Так, например, авторский коллектив одного из учебников по управлению персоналом рекомендует включать в этот документ такие разделы:

• Профессия (общие сведения, текущие изменения в профессии, перспективы развития):
• Трудовой процесс (характеристика, сфера деятельности и вид трудового процесса, основные операционные системы, используемые в производстве, профессиональные обязанности, рабочее место, рабочая поза сотрудника);
• Санитарно-гигиенические условия труда (место работы, уровень шума и вибрации, освещение, температурный режим, режим труда и отдыха, возможные производственные травмы и профзаболевания, льготы, компенсации и так далее);
• Психофизиологические требования к работнику данной профессии (восприятие, мышление, внимание, эмоционально-волевые качества, память, деловые качества);
• Профессиональные знания и умения; а требования к подготовке и повышению квалификации кадров.

Автор учебного пособия по управлению карьерой С. И. Сотникова  считает, что профессиограмма должна иметь следующую структуру:

• Общие положения профессии;
• Подготовка кадров;
• Типовые производственные показатели профессии;

Один англичанин решил  отдохнуть в загородной гостинице  и взять с собой любимого пса. Он написал администрации отеля  письмо с вопросом: разрешено ли в отеле держать собаку? Ответ  из гостиницы был таков: «Дорогой сэр, в нашей практике еще не было случая, чтобы пес прожег сигаретой постельное белье, увез с собой полотенце, облил вином обои или уехал, не расплатившись. Поэтому мы с нетерпением ждем вашего пса! Если он поручится за вас, то готовы разместить его вместе с вами».

Таким образом, профессиограмма отличается от должностной инструкции тем, что не отражает ответственность и права работника, а также содержит подробные описания условий труда. Разработка профессиограмм для сотрудников гостиничного бизнеса, особенно системы обслуживания гостей, представляет собой трудоемкий и длительный процесс.

 

2. Модели профессионального профиля сотрудника

 

 

Хорошим подспорьем при составлении профессиограммы будет профессиональный профиль должности. Для того, чтобы представить, о чем именно идет речь, приведём пример модели профессионального профиля сотрудника ресторанной службы – официанта.

Образование:

• не ниже среднего специального;
• желательно иметь специализированную подготовку.

Профессиональные знания и навыки:

• знание иностранного языка (английский – обязательно) в пределах специфики;
• знание правил международного этикета ресторанного обслуживания;

 

• знание основ психологии сервиса и социальной психологии;
• знание основ кулинарии, в том числе блюд различных национальных кухонь;
• профессиональное владение картой вин;
• знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков;
• знание технических навыков и приемов подачи блюд и напитков;
• знание основных правил сервировки стола;
• знание техники быстрого счета.

Личные качества:

• ответственность;
• коммуникабельность;
• доброжелательность;
• эмоциональная стабильность;
• стрессоустойчивость;
• не конфликтность.

Антропометрические характеристики:

• рост: не ниже среднего;
• вес: в пределах допустимой нормы для соответствующего роста;
• приятная, презентабельная внешность;
• физическое здоровье и выносливость;
• психическая устойчивость.

Формы профессиональных профилей могут быть самыми разнообразными.

Анализ социально-психологических  свойств персонала должен опираться  на мощную базу исследования профессионально  важных характеристик. Задачей службы по персоналу является составление  личностных и профессиональных спецификаций для каждого отдела, персонал которого работает с гостями. Это позволит уменьшить затраты на процедуру отбора персонала и ускорит сам процесс.

Социально-психологические  свойства персонала – важный элемент  отбора персонала сферы обслуживания и работы с ним. Они находят  свое отражение в профессиограммах и зачастую представляют собой модель профессионального профиля сотрудника определенной должностной категории.

Составление профессиограммы требует глубокого анализа информации о профессии. Это длительный и трудоемкий процесс, результат которого – профессиограмма – поможет значительно сократить риск ошибок при отборе персонала и дальнейшей работе с ним. 

2 ОТБОР И КОМПЛЕКТОВАНИЕ  КАДРОВ ДЛЯ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ  ГОСТЕПРИИМСТВА

2.1 Набор персонала: понятие, виды, методы

 

 

Набор персонала - одна из важнейших  задач  кадровой службы предприятия гостиничной индустрии. Набор рабочей силы заключается не только в комплектации штата, но и в создании резерва кандидатов на все рабочие места с учетом будущих изменений (уход сотрудников на пенсию, окончание сроков контрактов, декретные отпуска и так далее). Особую актуальность такой резерв потенциальных сотрудников приобретает в периоды высокой загрузки гостиницы, когда увольнение даже одного сотрудника службы приема может снизить показатели качества сервисного обслуживания на несколько пунктов.

Набор персонала традиционно  делится на внешний и внутренний. Внешний набор включает предложение населению подавать заявления о приеме на работу и сбор заявлений, уточнение рынка труда, публикации объявлений в газетах, журналах, обращение в агентства по трудоустройству и высшие и средние учебные заведения, специализирующиеся на подготовке кадров в области гостиничного бизнеса. Внутренний набор состоит в процессе продвижения сотрудника по иерархической лестнице. Внутренняя публикация вакансий на предприятии позволяет рассмотреть уже работающий персонал в качестве претендентов на открывшуюся позицию. И внешний, и внутренний набор персонала имеет свои преимущества и должен в обязательном порядке сочетаться в той пропорции, которая будет выгодна гостинице на данном этапе ее развития.

 

Внешний набор позволяет  составить собственную базу кадровых данных, обновить состав сотрудников  того или иного отдела, пополнить  его при необходимости специалистами  более высокого класса (например, имеющими опыт работы в зарубежных гостиницах).

Внутренний набор способствует развитию работающего персонала, повышает удовлетворенность трудом, сопровождается отсутствием необходимости адаптировать сотрудника к коллективу и специфике  работы данного отеля, а потому, по мнению отдельных специалистов, требует меньших материальных затрат.

Для внешнего набора персонала  целесообразно постоянно анализировать  существующие рынки рабочей силы, необходимо знать, где можно найти специалистов различной квалификации в соответствии с запросом гостиничного предприятия.

Одной из форм внешнего набора рядового персонала, например, может стать привлечение студентов старших курсов колледжей и вузов, специализирующихся на подготовке специалистов для последующей работы в сфере гостиничного бизнеса, для прохождения учебно-производственной практики в тех подразделениях отеля, где существует острая потребность в новых или дополнительных кадрах. Эта форма сотрудничества с учебными заведениями выгодна обеим сторонам, так как, во-первых, вуз или колледж будет иметь возможность предоставить наряду с теоретическими знаниями и практическую базу приложения полученных знаний, что является обязательным пунктом любого учебного курса. А во-вторых, гостиница, принимающая на практику студентов, сможет провести определенный отбор соискателей и составить свой резерв кадров.