Автор работы: Пользователь скрыл имя, 20 Апреля 2013 в 15:55, дипломная работа
Цель данной дипломной работы – выявить особенности обслуживания туристов в гостиницах на примере гостиницы Беломорская (г. Архангельск).
Для достижения нашей цели мы определили следующие задачи:
- выделить и охарактеризовать основные составляющие индустрии туризма;
раскрыть классификацию средств размещения и дать характеристику гостиничным услугам;
подробно рассмотреть особенности обслуживания клиентов гостиницы;
проследить особенности обслуживания клиентов в гостинице «Беломорская».
Введение
4
Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма
§1. Основные составляющие индустрии туризма
7
§2. Классификация средств размещения и технология обслуживания клиентов в гостиницах
10
2.1. Классификация гостиниц
10
2.1.1. Международная классификация гостиниц
10
2.1.2. Классификация гостиниц в РФ
12
2.2. Особенности предоставления гостиничных услуг
15
2.3. Основные и дополнительные услуги гостиницы
19
2.4. Службы гостиниц и особенности их функционирования.
22
2.4.1. Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения
27
2.4.2. Организация и технология обслуживания гостиничного фонда
30
2.4.3. Организация и технология обслуживание гостей питанием в гостиницах
31
2.5. Стиль обслуживания клиентов в гостиницах
33
§3. Особенности обслуживания клиентов в гостинице «Беломорская»
37
Заключение
44
Список литературы
46
Приложения
Приложение 1 Классификация предприятий питания
Приложение 2 Классификация транспортных средств
Приложение 3 Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ»
Приложение 4 Таблица соответствия присваиваемых категорий уровню обслуживания в гостиницах
Приложение 5 Типология гостиниц
Приложение 6 Классификация средств размещения
Приложение 7 Классификация гостиниц по назначению
Приложение 8 Классификация гостиничных номеров
Приложение 9 Основные службы гостиниц
Приложение 10 Операционный процесс обслуживания
Приложение 11 Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации
Приложение 12 Выдержки из квалификационных требований (профессиональных стандартов)
Приложение 13 Виды бронирования номеров
Приложение 14 Виды расчетов с проживающими
Приложение 15 Правила расчета оплаты за проживание
Приложение 16 Особенности регистрации туристских групп и иностранных туристов
Приложение 17 Виды питания в гостиницах
Приложение 18 Виды меню
Приложение 19 Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц
Приложение 20 Методы и приемы общения
Приложение 21 Требования к служащим сферы гостеприимства
Приложение 22 Организационная структура управления ООО «Гостиница «Беломорская»
Приложение 23 Номерной фонд гостиницы «Беломорская»
Приложение 24 Услуги Бизнес-Центра в гостинице «Беломорская»
Приложение 25 Услуги студии красоты в гостинице «Беломорская»
Приложение 5
Типология гостиниц
Следующая типология гостиничного предприятия с конкретным описанием каждого типа получила распространение в мировой практике [9; 15].
Тип гостиничного предприятия |
Характеристика |
Отель-люкс |
По вместимости данный тип гостиниц относится к малым или средним предприятиям. Обычно располагается в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает очень высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам, которыми являются участники конференций, деловых встреч, бизнесмены, высокооплачиваемые профессионалы. Характерна высокая цена номера, включающая всевозможные виды обслуживания. |
Гостиница среднего класса |
по вместимости больше отеля (400-200 мест). Располагается в центре города или городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, и цены на них равны уровню региона расположения или несколько выше. Рассчитана на прием бизнесменов, туристов-индивидуалов, участников конгрессов, конференций и т.д. |
Гостиница-апартамент (апарт-отель) |
по вместимости малых или средних размеров (до 400 мест). Характерна для крупного города с непостоянным населением. Представляет собой квартирный тип, используемый в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. Цена в данном типе гостиниц, как правило, варьируется в зависимости от сроков размещения. Обслуживает семейных туристов и бизнесменов, коммерсантов, останавливающихся на длительный срок. |
Гостиница экономического класса |
предприятие малой или средней вместимости (до 150 мест и более). Располагается вблизи магистралей. Характерно простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор услуг. Потребители – бизнесмены и индивидуальные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе и стре6мящиеся к фактической оплате потребляемых ими услуг. |
Отель-курорт |
предприятие со значительными различиями по вместимости, предлагающее полный набор услуг гостеприимства. Кроме того, здесь можно получить комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Располагается в курортной местности. |
Мотель |
простые одно- или двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки, в пригороде, у автомагистралей. Это малые или средние предприятия (до 400 мест). Характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала. Клиентами являются разные категории туристов, но с акцентом на познавательный автотуризм. |
Частная гостиница типа «ночлег и завтрак» |
получила широкое |
Отель-гарни |
предприятие, представляющее клиентам ограниченное количество услуг: размещение и континентальный завтрак. |
Пансион |
предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. В отличие от отелей-гарни здесь предоставляются завтраки, обеды и ужины (полный пансион). Однако услуги питания могут получить только клиенты. |
Гостиный двор |
предприятие, отличающееся от отелей упрощенным стандартом обслуживания, вместимостью (вместимость номерного фонда гостиных дворов, как правило, меньше вместимости отелей), отсутствием ряда общественных помещений для встречи и пребывания гостей. В структуре гостиного двора обязательно наличие ресторана или бара. |
Ротель |
передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-, двухместными отсеками, в которых расположены спальные кресла. Имеется отсек для переодевания, туалет, кухня, холодильник. |
Ботель |
небольшая гостиница на воде, в качестве которой используется соответствующим образом оборудованное небольшое судно. |
Флотель |
большая гостиница, часто называемая «курортом на воде». Туристам предлагаются комфортабельные номера с большим набором услуг: бассейны, водные лыжи, снасти для рыбной ловли, оснащение для подводного плавания и подводной охоты, тренажерные залы, залы для конгрессов и конференций, библиотеки, разнообразное обеспечение (телефон, телефакс, телетайп, телевизор и т.д.). В последнее время часто используется для организации бизнес-туров, конгресс-туров, конгресс-круизов, обучающих туров. |
Флайтель |
аэрогостиница, или «летающий отель». Чрезвычайно дорогой и немногочисленный тип гостиниц. Оборудован посадочной площадкой и связью с метеослужбами |
Приложение 6
Классификация средств размещения
Средства размещение туристов и путешественников | |||||||||||||
Гостиницы и аналогичные предприятия |
Коммерческие и социальные средства размещения |
Специализированные средства размещения |
Специализированные средства размещения | ||||||||||
Гостиницы |
Туристские базы |
Лечебные гостиницы |
Частное жилище | ||||||||||
Мотели |
Молодежные гостиницы |
Лагеря труда и отдыха |
Арендованные комнаты в частных домах | ||||||||||
Пансионаты |
Туристские гостиницы |
Транспортные средства размещения |
Арендованные помещения у | ||||||||||
Пляжные гостиницы |
Туристская деревня |
Родтель |
Размещение у родственников и знакомых | ||||||||||
Клубы с номерами |
Бунгало |
Ботель, флотель |
Прочие | ||||||||||
Гостевые дома |
Предприятия соц.туризма |
Бастай |
|||||||||||
Прочие |
Другие средства размещения |
Приюты, хижины |
|||||||||||
Альпотели |
|||||||||||||
В международной практике
принята Стандартная
В России действует ГОСТ Р 51185 – 98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», где представлена градация средств размещения, во многом аналогичная вышеприведенной стандартной классификации, разработанной экспертами ВТО.
К коллективным средствам размещения туристов относятся гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения и прочие предприятия размещения.
Гостиницы состоят из номеров, имеют единое руководство, сгруппированы в классы и категории в соответствии с предъявляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны. Перечень гостиничных услуг не ограничивается ежедневной уборкой номера, санузла и заправкой кровати. Они не входят в категорию специализированных заведений.
Аналогичные заведения включают пансионаты, меблированные комнаты, туристские общежития и другие средства размещения, которые состоят из номеров и предоставляют определенный перечень гостиничных услуг, в число которых обязательно входит ежедневная уборка номера и санузла, заправка постели.
Меблированные комнаты – это предприятия гостиничного типа, где сдаются внаем постоянным жильцам недорогие комнаты с обстановкой, чаще всего без питания.
Специализированные средства размещения, помимо предоставления услуг проживания, выполняют какую – либо другую специализированную функцию. К числу предприятий данного типа относятся оздоровительные заведения, конгресс – центры, предприятия по размещению в коллективных средствах передвижения.
Прочие коллективные средства размещения предоставляют ограниченные гостиничные услуги, исключая ежедневную заправку постелей и уборку жилых помещений. Они могут не состоять из номеров, а представлять собой единицы типа «жилища», «площадок для кемпинга», или «коллективных спальных помещений» и включать в себя комплексы домов и бунгало, которые организованы в качестве жилищ, предназначенных для отдыха. Это могут быть огороженные площадки для палаток, автоприцепов, домов на колесах; бухты для малых судов; молодежные общежития и т.д.
К индивидуальным средствам размещения относятся собственные жилища – квартиры, виллы, особняки, коттеджи, используемые посетителями – резидентами; комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств; помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми [8; 38].
Приложение 7
Классификация гостиниц по назначению
гостиница | ||||
транзитные |
целевые |
|||
Делового назначения |
Для отдыха | |||
Курортные |
туристские | |||
Бальнеологические |
Туристско-экскурсионные | |||
Климатологические |
Туристско-спортивные | |||
Грязелечебные |
специализированные | |||
Смешанного типа |
||||
Приложение 8
Классификация гостиничных номеров
Гостиничные номера классифицируют по числу мест, числу комнат, площади, назначению.
По числу мест различают одноместные номера, двухместные номера (номер с двумя кроватями: кровати стоят рядом и кровати стоят отдельно), трехместные и т.д.
По количеству комнат номера могут быть однокомнатные, двухкомнатные и т.д.
По назначению различают номера бизнес - класса, эконом - класса, номера – апартаменты и т.д.
Номера бизнес – класса предназначены для размещения туристов, пребывающих с деловой целью. Помимо стандартной обстановки здесь должны быть созданы условия для работы: рабочий стол, телефон, факс, компьютер и т.д.
Номера экономического класса предназначены для широкого контингента туристов. Отличаются скромной обстановкой и оборудованием, что отражается в невысокой цене размещения.
Номера – апартаменты (2 - ,3 -, 4 – комнатные) предназначены для долгосрочного размещения семей. В номере – апартаменте обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники, что позволяет обеспечить практически домашние условия пребывания. Различают также такую категорию номеров, как люкс – апартаменты или сюиты (англ. Suite), - 3-, 4- комнатные номера высокой комфортности, кухня, как правило, отсутствует [24; 137].
В зависимости от благоустройства, комфортности, числа комнат номера делятся на следующие категории.
Многокомнатные номера (апартаменты) обычно состоят из трех комнат: спальни, гостиной, кабинета. Имеется мини-кухня, два санузла, один из которых предназначен для гостей.
Номера-люксы состоят из двух комнат (спальни и гостиной). Оснащены высококачественной гарнитурной мебелью и оборудованы в соответствии с требованиями международных стандартов.
Дубль-номера представляют собой пары номеров, которые могут быть соединены в один через смежную дверь.
Стандартный номер –
стандартное оснащение
Приложение 9
Основные службы гостиниц
директор |
||||||
Служба обслуживания номерного фонда |
Служба приема и размещения |
Кадровая служба |
Коммерческая служба |
Финансовая служба |
Инженерно – техническая служба | |
Заместитель директора службы обслуживания |
Заместитель директора по размещению |
Коммерческий директор |
Служба питания |
Главный бухгалтер |
Служба сантехники | |
Поэтажный персонал |
Администраторская |
Служба маркетинга |
бухгалтерия |
Служба электрохозяйства | ||
Бельевая |
Служба портье |
Служба слабых токов | ||||
Портновская |
Оператор механизированного расчета |
Служба безопасности |
Служба лифтового хозяйства | |||
Прачечная |
Бюро обслуживания |
Швейцары |
Служба вентиляции и кондиционирования | |||
Заведующий хозяйством |
Справочный стол |
Носильщики |
Ремонтно-строительная служба | |||
Заведующий складом |
Паспортный стол |
Гардеробщики |
||||
Кладовщики камеры хранения |
||||||
Информация о работе Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма