Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма

25. В случае нарушения  исполнителем настоящих Правил  защита прав потребителей, предусмотренных законодательством Российской Федерации, осуществляется в порядке, установленном Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей".

26. Потребитель в соответствии  с законодательством Российской  Федерации возмещает ущерб в случае уплаты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.

27. Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется Государственным антимонопольным комитетом Российской Федерации (его территориальными органами), другими федеральными органами исполнительной власти (их территориальными органами) и органами санитарно-эпидемиологического надзора в пределах их компетенции [42; 298].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 12

Выдержки из квалификационных требований (профессиональных стандартов)

Утверждены Министерством труда 17 мая 1999 года

 

Первый, второй и третий квалификационные уровни службы приема и размещения

 

Направление деятельности работников	Работа в службе приема и размещения гостиницы: встреча и регистрация гостей, расселение, расчет при выезде, а также выполнение иных административных обязанностей, связанных с деятельностью службы приема и размещения		Руководство службой приема и размещения гостиницы: контроль встречи и регистрации клиентов, расселение, а также выполнение иных административных обязанностей, связанных с деятельностью службы приема и размещения
	первый квалификационный уровень	второй квалификационный уровень	третий квалификационный уровень
наименование должностей	- ассистент менеджера по обслуживанию гостей - регистратор - телефонист - швейцар - стажер - носильщик	- менеджер службы приема и  размещения - менеджер по обслуживанию гостей - консьерж - портье	- начальник службы приема и  размещения - менеджер службы приема и  размещения, старший смены - старший регистратор - старший администратор
Требуемый уровень образования	- среднее специальное образование - начальное профессиональное образование - профессиональные курсы	- квалификация «дипломированный  специалист» - квалификация бакалавра - среднее специальное образование - начальное профессиональное образование	- квалификация «дипломированного специалиста» - квалификация бакалаврв - среднее специальное образование

 

 

 

Приложение 13

Виды бронирования номеров

Есть несколько способов забронировать номер или место  в гостинице: письменный, устный и  компьютерный.

По почте или с  помощью факса клиент присылает  в гостиницу письмо-заявку. На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке). В любом случае заявка должна содержать следующие сведения: число и категории номеров, сроки проживания в гостинице, фамилии приезжающих, форма оплаты (безналичный или наличный расчет). Заявку регистрируют и подтверждают.

При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков. Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают заказы на номера по телефону, разработаны специальные бланки, где следует сделать нужные пометки. При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменной форме.

 Забронировать номер  клиент может и с помощью компьютера. Это широкие возможности для гостиницы и клиентов. При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе.

 

 

 

 

Приложение 14

Виды расчетов с проживающими

В гостинице используют два вида расчетов – наличный и безналичный (перевод денег на счет гостиницы) [41; 49]:

 

Виды расчетов	Типы расчетов	Характеристика
1. безналичный	1.1. кредитная карта	Это пластиковая карточка или пластина, применяемая клиентом банка или другого кредитно-финансового учреждения в рамках установленного лимита для заимствования наличных денег для покупки товаров и получения услуг в кредит. На ней указаны имя владельца, образец его подписи, присвоенный ему номер и срок действия карточки. Для расчетов с помощью пластиковых карт в гостинице должно быть специальное оборудование: импринтер или электронный терминал.
	1.2. дорожные чеки	Выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги в гостинице ровно на эту сумму. Гостиница определить только подлинность чека. Он не может быть передан другому лицу, но его можно обменять на наличные в любом банке.
	1.3. именные чеки	Выписывает гость на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда это необходимо. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время.
2. наличный		Передача денежных знаков «из рук  в руки», быстрая оплата. Оплата наличными избавляет гостиницу от неприятностей, если чек по каким-либо причинам не может быть оплачен банком.

 

По данным мировых  исследований:

Первое место занимает расчет по кредитным картам;

Второе – чеки;

Третье – расчет наличными.

В гостиницах за рубежом  наличный расчет используется очень редко: в случае производственной необходимости и на короткое время. В России на первом месте – наличный расчет и перевод на расчетный счет гостиницы. Кредитные карты и чеки принимаются к оплате только в гостиницах высокого класса. Система оплаты на базе пластиковых карт повышает престиж гостиницы, приближает ее к мировым стандартам и тем самым способствует привлечению кредитоплатежных клиентов [39; 50].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 15

Правила расчета оплаты за проживание

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом – 12 часов текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают считать с 12 ч той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда.

При проживании менее  суток оплата взимается за целые  сутки независимо от расчетного часа.

При задержке выезда не более  чем на шесть часов после расчетного часа (с 12.00 до 17.59) взимается почасовая  оплата, при задержке выезда в период с 18.00 до 23.59 взимается оплата за половину суток. При задержке выезда более чем на двенадцать часов, оплата взимается за сутки.

Согласно «Правилам  предоставления гостиничных услуг  в РФ» Исполнитель должен обеспечить предоставление льгот категориям лиц, имеющим право на получение льгот в соответствии с действующим законодательством. Перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг, должен размещаться в помещении службы приема в удобном для обозрения месте [38; 50].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 16

Особенности регистрации  туристских групп и иностранных  туристов

Предварительный заказ  мест дает возможность заранее подготовить  номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа. Накануне заезда группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров (карту брони).

При поселении туристской группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима.

Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы  для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах, и только для руководителя группы предоставляется одноместный номер. Все туристы заполняют анкеты, в графе цель приезда следует писать – туризм. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы.

Каждому гостю администратор  выписывает визитную карту. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.

Процесс регистрации иностранных туристов совсем иной, так как для въезда в страну им нужна виза (специальное разрешение правительства на въезд-выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию), которая немного усложняет обслуживание и требует очень внимательного отношения. Так как по прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение трех суток, исключая праздники и выходные дни, представить свой паспорт для регистрации.

Во время регистрации  в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные граждане не заполняют анкету. В счет иностранца включается государственная пошлина в размере 20% МРОТ, если это первый пункт регистрации после пересечения границы.

По дипломатической  визе пошлина не взимается. Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно-визовую  службу о числе зарегистрированных иностранных граждан с извещениями об оплате государственной пошлины.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 17

Виды питания  в гостиницах

 

Приложение 18

Виды меню

Виды меню	Характеристика
Меню фирменных блюд или каталог  шеф-повара	характерен для дорогих эксклюзивных ресторанов при фешенебельных отелях.
«А ля карт» ( A la carte)	- гостю предоставляется меню (указывает порционные блюда с индивидуальной ценой на каждое) - выбор по вкусу - заказ передается на кухню - официант дает советы Это меню также называют заказным со свободным выбором блюд.
«А парт» (A part)	При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени.
«Табль д’от» (Table d’hote)	Предлагает выбор одного или  более вариантов каждого блюда по фиксированным ценам. Этот тип меню часто используется в гостиничных ресторанах, в основном в Европе. Преимущества его в том, что гости считают его более экономичным.
«Шведский стол»	Быстрое обслуживание большого количества туристов, участников конференций, конгрессов и т.д. предполагает право выбора любого блюда и в любом количестве из выставленных в зале. На завтрак тратится 15-20 минут, 20-30 минут на ужин.
«Дю Жур»	перечисляются дежурные блюда, т.е. дневные, а также популярные, дешевые, как правило, быстрого приготовления.
«Зал-экспресс»	С ограниченным обеденным перерывом; небольшое количество посадочных мест; обслуживает четыре официанта. Меню из четырех блюд. В стоимость обеда включается хлеб. Все столы подготовлены заранее, на каждый стол кладут меню. Как только приходит гость, официант сразу же несет салат, закуску. Сладкое может быть уже на столе. Затем суп и горячие блюда. Обед 15-20 минут.
«Стол-экспресс»	Рассчитан на 200 человек. Имеет круглую форму с центральной поворотной частью, на которой устанавливаются различные закуски, блюда, кондитерские или кулинарные изделия, соки, напитки. Посетители, сев за стол, поворачивают за ручку центральной поворотной части. Горячие напитки подает официант и происходит расчет с посетителями.
«Кетеринг»	Организация пикников, банкетов, фуршетов, свадеб. По характеру отношений этот вид обслуживания соответствует традиционному, Восточной Европе, комплексному обслуживанию (приготовление пищи, сервировка и оказание помощи при проведении мероприятий).
Туристское меню	строится так, чтобы привлечь внимание туристов, делая акцент на дешевизне и питательных качествах.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 19

Требования, предъявляемые  к внешнему виду и личной гигиене  персонала гостиниц

Внешний вид персонала  создает для гостя первое впечатление  о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.

Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.

Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды –  ухожены и подстрижены (ношение  бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

В обязательном порядке  предусматривается пользование  дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с  физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.

Дыхание сотрудников  должно быть всегда свежим и не раздражающим.

Если в гостинице  предусматривается ношение форменной  одежды, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму в стирку на время выходных дней, либо менять грязную форму на чистую.

Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает  у женщин чулки нейтрального или  черного цвета, у мужчин – носки  черного цвета.

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.

Ювелирные крашения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.

Макияж женщин должен быть неярким. Ногти – чистыми, короткими, с маникюром [30; 81].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 20

Методы и приемы общения с гостем

В.И. Чирков в своей  работе «Межличностные отношения, внутренняя мотивация и саморегуляция//Вопросы психологии» выделяет несколько методов правильного общения персонала гостиницы с гостем:

1. Метод «Кольцо Джил Шпигель» - это метод разрешения конфликтных ситуаций в гостиничном и туристском бизнесе. Автор предлагает схему улаживания конфликта и краткое ее пояснение.