Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма

Цель данной дипломной работы – выявить особенности обслуживания туристов в гостиницах на примере гостиницы Беломорская (г. Архангельск).
Для достижения нашей цели мы определили следующие задачи:
- выделить и охарактеризовать основные составляющие индустрии туризма;
раскрыть классификацию средств размещения и дать характеристику гостиничным услугам;
подробно рассмотреть особенности обслуживания клиентов гостиницы;
проследить особенности обслуживания клиентов в гостинице «Беломорская».

Введение
4
Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма

§1. Основные составляющие индустрии туризма
7
§2. Классификация средств размещения и технология обслуживания клиентов в гостиницах
10
2.1. Классификация гостиниц
10
2.1.1. Международная классификация гостиниц
10
2.1.2. Классификация гостиниц в РФ
12
2.2. Особенности предоставления гостиничных услуг
15
2.3. Основные и дополнительные услуги гостиницы
19
2.4. Службы гостиниц и особенности их функционирования.
22
2.4.1. Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения
27
2.4.2. Организация и технология обслуживания гостиничного фонда
30
2.4.3. Организация и технология обслуживание гостей питанием в гостиницах
31
2.5. Стиль обслуживания клиентов в гостиницах
33
§3. Особенности обслуживания клиентов в гостинице «Беломорская»
37
Заключение
44
Список литературы
46
Приложения

Приложение 1 Классификация предприятий питания

Приложение 2 Классификация транспортных средств

Приложение 3 Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ»

Приложение 4 Таблица соответствия присваиваемых категорий уровню обслуживания в гостиницах

Приложение 5 Типология гостиниц

Приложение 6 Классификация средств размещения

Приложение 7 Классификация гостиниц по назначению

Приложение 8 Классификация гостиничных номеров

Приложение 9 Основные службы гостиниц

Приложение 10 Операционный процесс обслуживания

Приложение 11 Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации

Приложение 12 Выдержки из квалификационных требований (профессиональных стандартов)

Приложение 13 Виды бронирования номеров

Приложение 14 Виды расчетов с проживающими

Приложение 15 Правила расчета оплаты за проживание

Приложение 16 Особенности регистрации туристских групп и иностранных туристов

Приложение 17 Виды питания в гостиницах

Приложение 18 Виды меню

Приложение 19 Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц

Приложение 20 Методы и приемы общения

Приложение 21 Требования к служащим сферы гостеприимства

Приложение 22 Организационная структура управления ООО «Гостиница «Беломорская»

Приложение 23 Номерной фонд гостиницы «Беломорская»

Приложение 24 Услуги Бизнес-Центра в гостинице «Беломорская»

Приложение 25 Услуги студии красоты в гостинице «Беломорская»