Особенности обслуживание гостей в сфере услуг

Необходимо подготовить гостиничные программы: "Добро пожаловать в отель", "Введение в специальность", "Навыки телефонного общения", "Работа с агрессивными и требовательными клиентами" и т.д.

Внутрифирменное обучение проводится специалистами  на базе гостиницы Заказчика для руководящего персонала с последующим контрактным сопровождением.

Результаты работы с персоналом будут ощутимо способствовать улучшению имиджа гостиницы «Малый Исток» и, как следствие, его большей привлекательности для посетителей.

Любой вид обучения, не важно "внутренний" или "внешний", должен иметь документальную базу, представляющую собой свод правил и инструкций для всех без исключения сотрудников и служб отеля. Этой документальной базой являются  стандарты качества и технологии обслуживания.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Гостиничный сервис - это процесс оказания услуг в сфере гостиничного бизнеса, связанный с взаимодействием клиента и гостиничного предприятия. Он подчиняется определенным законам - в частности, на него оказывают прямое влияние такие факторы, как технология оказания социальных услуг, этические нормы, процедуры производства определенных действий по оказанию услуг и отдельные операции. Гостиничный сервис является коммуникативной формой деятельности - организацией общения между отдельными людьми (клиентами) и организациями (гостиничными предприятиями), направленной на оказание услуг.

Вытекающее из природы сервиса специфическое своеобразие услуг размещения формирует характер и содержательно-организационные аспекты клиентских технологий гостиничного обслуживания. От персонала контактной зоны требуется не только свободное владение всеми аспектами культуры гостиничного обслуживания, но и способность формирования потребительской культуры среди клиентов своего предприятия.

При оказании услуг гостиничного бизнеса происходит социальное взаимодействие. Социальное взаимодействие присуще для всех сфер общественного производства, но наиболее востребовано оно в сфере услуг, в частности, в гостиничном сервисе. Ведь от правильно построенного социального взаимодействия зависит, будет ли процветать то или иное предприятие, либо клиенты перестанут его посещать, так как взаимодействие со сферой обслуживания и уровень сервиса как элемента взаимодействия их не устраивает. Таким образом, социальное взаимодействие выступает как основа клиентских технологий в сфере социально-культурного сервиса.

Для достижения наибольшего эффекта при взаимодействии с гостями работники гостиницы должны придерживаться клиентоориентированного подхода, учитывающего интересы клиента на всех стадиях оказания услуги.

Для работников гостиницы постоянное совершенствование клиентоориентированных технологий обслуживания является одним из основных факторов повышения гостиничного сервиса, так как потребительские запросы постоянно совершенствуются, и в конкурентной борьбе побеждает та гостиница, которая наиболее привлекательна для клиента, и не только по ценовым показателям.

Важная роль в предоставлении гостиничных услуг отводится персоналу гостиницы, который в процессе обслуживания находится в состоянии взаимодействия с гостем, стараясь предугадать и удовлетворить его потребности.

Социальная практика клиентских технологий гостиничного сервиса воспроизводит отношения между клиентами и работниками гостиницы. Как правило, клиентские технологии применяются скрыто, в виде правил, регулирующих процедуры гостиничного сервиса. Клиентские технологии как ресурсы гостиничного сервиса проявляются в побочном эффекте, предполагают непреднамеренные последствия действий работников гостиницы. Наиболее явно они проявляются в решении внештатных ситуаций, возникающих между гостями и работниками гостиницы, позволяя наиболее оптимально удовлетворить потребности гостей.

Во второй главе курсовой работы проанализированы особенности гостиничного сервиса ОГУ ЛОКПСО «Малый Исток».

В целом можно отметить, что в гостинице «Малый Исток» в целях дальнейшего увеличения реализации услуг гостиницы и повышения качества обслуживания, клиентоориентированный подход  нуждается в оптимизации.

В третьей главе предложены пути оптимизации и развития клиентоориентированного подхода в ОГУ ЛОКПСО «Малый Исток».

Для формирования клиентоориентированной технологии  можно выработать следующие направления:

-     формирование и осуществление  клиентской политики всеми подразделениями  гостиницы «Малый Исток»;

-      комплекс мер  по привлечению новых клиентов;

-      проведение оценки качества обслуживания;

-      сегментация клиентской  базы гостиницы;

-      совершенствование  технологии  процесса обслуживания

-      постановка системы  развития и обучения персонала.

-      создание системы удержания клиента.

-      формирование корпоративной культуры гостиницы «Малый Исток»

-      развитие имиджа гостиничного предприятия «Малый Исток» на рынке услуг гостеприимства.

Реализация данных мероприятий позволит повысить уровень клиентских технологий гостиницы «Малый Исток»  и благоприятно повлияет на его общее восприятие со стороны гостей.

 

ИСТОЧНИКИ ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Алешина И.В. Корпоративный имидж // Маркетинг. 1998.  № 1.  С. 50-53.
2. Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство. Учебно-практическое пособие. М.: Менеджмент, 2000. - 500 с.
3. Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Менеджмент, 1995. - 350 с.
4. Блажнов Е.А. Public Relations. Приглашение в мир цивилизованных рыночных и общественных отношений. М., 2006. - 613 с.
5. Богалдин-Малых В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и развлекательные комплексы. М., НПО «МОДЭК», 2006. - 420 с.
6. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. М.: "Финансы и статистика", 2005. - 453 с.
7. Благоев В. Маркетинг в определениях и примерах.  СПб.: Два Три, 1993. -231 с.
8. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. М., Феникс, 2005. -484 с.
9. Вишнякова М. Концепция формирования имиджа компании (общий подход и рекомендации) // Практический маркетинг. 2001. № 5.
10. Гостиничный и туристский бизнес /Под ред.А.Д.Чудновского М.: Спарк, 2000. - 635 с.
11. Голубкова Е.Н. Маркетинговые коммуникации. М.: Издательство «Финпресс», 2000. - 340 с.
12. Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. -СПб.: Издательство «Питер», 2005. - 430 с.
13. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент: Рабочая книга менеджера PR. М.: Глоссарий, 1998. - 411 с.
14. Иванов Д. Когда корпоративная культура приходится ко двору? // www.gkmim.ru/about/publications
15. Контеев В. В. Обзор потребительского рынка Екатеринбурга. Рынок общественного питания // Областная газета. 2006. 30 июля. С. 5.
16. Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: Менеджмент, 1990. - 680 с.
17. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. М., Юнити, 1998. - 430 с.
18. Керсновская Ю. Корпоративный имидж как ресурс компании// www.cpt21.ru/pub/graduates
19. Корпоративная культура в практике бизнеса: символы и образы // www.e-xecutive.ru/publications
20. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. М.: Новое знание, 2006. - 368 с.
21. Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. Ресторанный бизнес в России. Технология успеха. М., Росконсульт, 2005. - 721 с.
22. Кошелева С. Контролируйте имидж, или... // Персонал Микс. 2001. № 2. С. 34.
23. Королько В.Г. Основы паблик рилейшнз. М.: Юнити,  2005. - 589 с.
24. Крылов А.Н. Корпоративная идентичность для менеджеров и маркетологов:  Учебное пособие. М.: Издательство Икар, 2006. - С. 222.
25. Красько Н. Изменение корпоративной культуры – когда и как начинать?// www.satio.by/publications
26. Маркетинг. Словарь-справочник. М.: Экономика, 2001. - 598 с.
27. Маркетинг. Учебное пособие /Под ред.А.М.Немчина, Д.В.Минаева. М., Пресса, 2001. - 531 с. 
28. Моисеев В.А. Паблик рилейшнз. Теория и практика. М.,  ООО «ЛФК».  2005. - 680 с. 
29. Нагимова З.А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса. М.,СПб.: Изд-во «Питер», 2006. - С.144.
30. Нюшенкова М. Имидж организаций социально-культурной сферы // Практический маркетинг. 2002. № 9. С. 45.
31. Ньюстром Дж. В., Дэвис К. Организационное поведение. – СПб.: Изд-во «Питер», 2000. - С.248.
32. Основы менеджмента/ В.Р. Веснин. – 2-е изд., доп. и испр., - М.: ООО "Т. Д. "Элит-2000"", 2002. - 560с.
33. Парамонова Т., Красюк И. Формирование общественного лица фирмы // Маркетинг. 1998.  № 6.  С. 60-63.
34. Паблик рилейшнз в Восточно-европейском пространстве. Диалоги и опыт на фоне социально-экономических перемен. Под ред. А. Н. Крылова. Издательство «Peter Lang». Оксфорд, Берн, Брюссель, Нью-Йорк, Берлин, Франкфурт. 2005, - С.301.
35. Палли М. Справочник совершенного хозяина ресторана. 100 идей для достижения превосходства в конкурентной борьбе. М., ООО «Современные ресторанные и розничные технологии», 1999. - 340 с.
36. Пригожин А. И.  Цели организаций: стереотипы и проблемы.// Общественные науки и современность. - 2001. - №2. - С.5-19.
37. Помогайбо А. А. Тайны великих озарений,  М., "Вече", 2001. - с. 280.
38. Ридель Х. Бары и рестораны. Техника обслуживания. Ростов н/Д: Феникс, 2002. - 420 с.
39. Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг в сфере услуг. Учеб.пособие. М.: Менеджмент, 2001. - 549 с. 
40. Сервисная деятельность. Учебное пособие /Под ред.И.П.Павловой, В.К.Романович. СПб.: Менеджмент, 2002. - 639 с.
41. Современный словарь иностранных слов. М.: Спарк, 1998. - 630 с. 
42. Стратегический план развития г.Екатеринбурга. Екатеринбург, 2006. - 145 с.
43. Спивак В. А. Организационное поведение и управление персоналом. - СПб.: Изд-во «Питер», 2000.
44. Соловьёв Б.А. Маркетинг: Учебное пособие. – М.: Издательство Российской академии наук, 1993
45. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. Пер. В.Н. Егорова. М, Юнити, 2002. -463 с.
46. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика. М.: Питер, 2005. - 679 с.
47. Чижов Н.А. Клиентские технологии. Работа с клиентами: технология привлечения, удержания, развития. М.: Менеджмент, 2002. - 459 с.
48. Шкардун В.Д. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. № 8. - С. 81.
49. Экономический словарь. М.: Наука, 2002. - 740 с.
50. Экономический словарь. М.: Аванта +, 2002. - 560 с. 
51. Юрьева Е.В. Критерии оценки результативности корпоративной культуры как значимого компонента ПР-политики фирмы // Российская ассоциация по связям с общественностью. 2005. - С.123-124

 

 

Приложение 1

Организационная структура гостиницы «Малый Исток»

 

 

 

 

 

Приложение 2

 Обследование удовлетворенности потребителей работой гостиницы «Малый Исток»

Основные составляющие работы гостиницы	Важность для потребителей компонентов дерева		Оценка качества					Общая сумма	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской удовлетворенности, %
	Бi	Бi/∑Бi*100	5	4	3	2	1
	I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII	IX	X
Прием в рецепции	5	10,80	27	49	25	7	0	108	4,20	78,00
Наличие парковки	4,3	9,29	13	22	44	18	11	108	3,32	56,00
Кондиционер в номере	2,5	5,40	17	47	41	3	0	108	4,02	73,50
Доступ в Интернет	4	8,64	0	7	52	35	14	108	2,68	40,00
Чистота в номере	4,8	10,37	48	47	13	0	0	108	4,67	89,75
Владение персоналом иностранными языками	4	8,64	22	27	58	1	0	108	3,94	71,50
Наличие бизнес-центра	3,1	6,70	39	38	29	2	0	108	4,38	82,50
Организация питания в ресторане	4,6	9,94	27	41	30	8	2	108	4,07	74,75
Географическое расположение гостиницы	5	10,80	81	13	10	0	0	108	4,87	95,75
Возможность бронирования номера	4,5	9,72	42	45	14	7	0	108	4,46	84,50
Профпригодность персонала	4,5	9,72	28	45	27	8	0	108	4,17	77,25
Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)	46,3	100,00	344	381	343	89	27	1188	44,78	823,50
Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева			31,27	34,64	31,18	8,09	2,45	108,00
Накопленное (интегральное) значение среднего			33,17	65,91	97,09	105,18
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности.									4,07	74,86

 

1 Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство. Учебно-практическое пособие. М.: Менеджмент, 2000. С. 112.

2 Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Менеджмент, 2007. С.311.

3 Богалдин-Малых В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и развлекательные комплексы. М., НПО «МОДЭК», 2006. С. 98.

4 Благоев В. Маркетинг в определениях и примерах.  СПб.: Два Три, 2005. С.119.

5 Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. М., Феникс, 2005. С.70.

6 Составлено автором самостоятельно

7 Составлено автором самостоятельно