Особенности обслуживание гостей в сфере услуг

В клиентоориентированном сервисе, к которому относится сервис гостиничных предприятий, важное место занимает технология обслуживания.

Технология гостиничного обслуживания    - это совокупность различных процессов и действий, в обслуживании клиентов, а также приемов и технологических процедур, использования и поддержание в соответствующем состоянии номерного фонда, помещений и служб гостиницы. Хорошее обслуживание - это результат эффективного планирования, тесного сотрудничества, дружной работы в команде и коммуникабельности на всех уровнях. Технологическая компетентность гостиничного персонала складывается из профессиональных знаний, умений, навыков, владения способами и техниками профессиональной деятельности и профессионального общения в контактной зоне гостиничного предприятия.

Клиентские технологии как конкурентное преимущество гостиничного предприятия реализуется через систему доставки услуг, т.е. тем, как предприятие размещения готовится к предоставлению ключевой и дополнительной услуг и оказывает их. Основное сервисное пространство является видимой для покупателя частью системы доставки услуги. В контактной зоне гости взаимодействуют с гостиничным персоналом, вступают в контакт со средствами обслуживания, и технологическими процессами исполнения услуги. Помимо содержания процесса взаимодействия участников сервиса, основное пространство системы доставки услуг наполняется такими элементами, как гостиничное оборудование, средства гостиничного обслуживания, стандарты сервиса, правила корпоративной культуры предприятия размещения.

Клиентские технологии – это внутренне согласованный, упорядоченный процесс, суть которого не в достижении цели,  а в том, в какой последовательности достигать поставленную цель. Это своеобразный механизм соединения профессиональной компетенции персонала контактной зоны с условиями реализации услуги, это процесс целенаправленного воздействия на гостей с целью максимального удовлетворения их потребностей. Как явление социальной практики клиентский подход предполагает динамичность, обобщенность, адекватность меняющимся условиям современного рынка.

Чтобы удовлетворить клиента, необходимо сделать следующее: сконцентрироваться на нем как на личности, предложить комплекс услуг, соответствующих его потребностям и  пожеланиям, делая все, что для него важно, а также, при оказании услуги клиенту демонстрируя свое удовольствие и осознание ответственности.

Важную роль в развитии клиентоориентированных технологий на предприятии играет мотивация персонала.

Сама практика повседневной жизни гостиничного предприятия требует от персонала владения переговорными навыками, которые включают в себя готовность учитывать интересы партнера по производству и реализации услуги размещения, способность отзываться на предложения слушать и слышать, принимать ценность другого индивида. Продуктивные переговоры в контактной зоне гостиницы – прежде всего, в зоне службы приема и размещения – могут быть определены как конкурентное преимущество предприятия. Успешные переговоры по своему содержанию не сводимы просто к эффективным сервисным коммуникациям, поскольку требуют учитывать условия возникновения этого процесса, объективную необходимость и возможность ведения переговоров, другие обстоятельства, влияющие на переговорный процесс. Потребность в ночлеге может быть дифференцирована по различным покупательским мотивам, на удовлетворение которых гости ориентированы в первую очередь: выгода, престиж, безопасность, комфорт и т.д. От сотрудника контактной зоны – рядового администратора службы приема и размещения или менеджера по групповым продажам – требуется выяснить потребности гостя, максимально детализировать их, перевести характеристики гостиничного продукта в пользу для клиента, подчеркнуть в процессе переговоров безусловную ценность от обладания гостиничной услугой, преодолеть возможные возражения и осуществить сделку.

В качестве ключевых составляющих процесса реализации клиентоориентированного подхода могут быть определены следующие факторы:

1. формирование и осуществление  клиентской политики всеми подразделениями  предприятия гостеприимства 

2. комплекс мер по привлечению  новых клиентов

3. наличие разработанных технологий взаимодействия с гостями

4. проведение оценки качества  обслуживания

5. обеспечение реальных прав  гостя

6. сегментация клиентской базы

7. наличие корпоративной клиентской  культуры

8. действия по развитию имиджа  предприятия на рынке услуг  гостеприимства

Органичное сочетание культуры предоставления и потребления гостиничных услуг на всех этапах гостевого цикла демонстрирует, прежде всего, цивилизованный клиентский подход к осуществлению сервиса, который реализуется в условиях социо-культурной, психологической, экономической взаимозависимости сотрудника гостиницы и гостя.

Таким образом, формирование клиентских технологий гостиницы основывается на психологических и экономических аспектах, включает мотивацию персонала и потребности гостей.

В зависимости от того, как осуществляется клиентоориентированный подход, будет строиться дальнейшее развитие гостиничного предприятия.

 

1.2. Требования к персоналу гостиничного предприятия

 

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

Постоянное повышение качества — это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

— способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

— удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют свое представление. Вместе с тем это представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте.

Другое затруднение при определении понятия качества возникает по причине слишком тесной связи понятий «качество» и  «ценности» (под ценностями в этом контексте подразумевают услуги, имеющие определенную потребительскую значимость). То, что качественно, то одновременно и ценно, но обратное утверждение не всегда верно, и в этом первое существенное различие этих понятий.

Таким образом, качество – это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга – это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице или ресторане1.

Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии2:

1. Качество – это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.
2. Качество – это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество – это основа компетентности.
3. Качество – это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство – бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество – это хорошее исполнение.

Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле  направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т. д.)3.

Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на  совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

При оказании услуг гостиничного бизнеса происходит социальное взаимодействие. Однако при этом следует иметь в виду, что работники гостиницы должны быть настроены не только на положительное взаимодействие, но и на социальное партнерство, которое позволяет той и другой стороне достичь собственных целей, осуществить собственные потребности. Клиенту – получить качественные и своевременные услуги размещения, гостинице и ее работникам прибыль.

В клиентоориентированном сервисе, к которому относится сервис гостиничных предприятий, важное место занимает технология обслуживания.

Технология гостиничного обслуживания    - это совокупность различных процессов и действий, в обслуживании клиентов, а также приемов и технологических процедур, использования и поддержание в соответствующем состоянии номерного фонда, помещений и служб гостиницы. Хорошее обслуживание - это результат эффективного планирования, тесного сотрудничества, дружной работы в команде и коммуникабельности на всех уровнях. Технологическая компетентность гостиничного персонала складывается из профессиональных знаний, умений, навыков, владения способами и техниками профессиональной деятельности и профессионального общения в контактной зоне гостиничного предприятия4.

Клиентские технологии как конкурентное преимущество гостиничного предприятия реализуется через систему доставки услуг, т.е. тем, как предприятие размещения готовится к предоставлению ключевой и дополнительной услуг и оказывает их. Основное сервисное пространство является видимой для покупателя частью системы доставки услуги. В контактной зоне гости взаимодействуют с гостиничным персоналом, вступают в контакт со средствами обслуживания, и технологическими процессами исполнения услуги. Помимо содержания процесса взаимодействия участников сервиса, основное пространство системы доставки услуг наполняется такими элементами, как гостиничное оборудование, средства гостиничного обслуживания, стандарты сервиса, правила корпоративной культуры предприятия размещения.

Клиентские технологии – это внутренне согласованный, упорядоченный процесс, суть которого не в достижении цели,  а в том, в какой последовательности достигать поставленную цель. Это своеобразный механизм соединения профессиональной компетенции персонала контактной зоны с условиями реализации услуги, это процесс целенаправленного воздействия на гостей с целью максимального удовлетворения их потребностей. Как явление социальной практики клиентский подход предполагает динамичность, обобщенность, адекватность меняющимся условиям современного рынка.

Клиентские технологии представляют собой комплекс приемов, обеспечивающих достижение благоприятных условий эффективного взаимодействия участников сервиса. Качество гостиничных услуг напрямую зависит от творческих способностей, квалификации и заинтересованности персонала, от реализации новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания гостей материальной базы гостиницы.

В качестве ключевых составляющих процесса реализации клиентоориентированного подхода могут быть определены следующие факторы5:

1. формирование и осуществление  клиентской политики всеми подразделениями  предприятия гостеприимства 

2. комплекс мер по привлечению  новых клиентов

3. наличие разработанных технологий взаимодействия с гостями

4. проведение оценки качества  обслуживания

5. обеспечение реальных прав  гостя

6. сегментация клиентской базы

7. наличие корпоративной клиентской  культуры

8. действия по развитию имиджа  предприятия на рынке услуг  гостеприимства

В зависимости от того, как осуществляется клиентоориентированный подход, будет строиться дальнейшее развитие гостиничного предприятия.

Культура сервиса заключается в умелом удовлетворении нужд клиента, а потому важной задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых форм и методов обслуживания. Система ценностей и убеждений, которая дает человеку трудового коллектива понимание его задач и обеспечивает их правилами поведения в ней, составляет организационную культуру.

Для работников гостиницы постоянное совершенствование клиентоориентированных технологий обслуживания является одним из основных факторов повышения гостиничного сервиса, так как потребительские запросы постоянно совершенствуются, и в конкурентной борьбе побеждает то гостиничное предприятие, который наиболее привлекательно для клиента, и не только по ценовым показателям. Услуга размещения отличается тем, что очень тесно связана с услугами питания, развлечения. Поэтому если клиенту неинтересно и неуютно в гостинице, несмотря на устраивающие его цены, он будет стремиться к получению  услуг тех предприятий гостиничного бизнеса, которые полностью учитывают его потребности в общении, развлечении.

 

ГЛАВА 2.ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «МАЛЫЙ ИСТОК»

 

 

2.1. Характеристика гостиницы «Малый Исток»

 

 

Основным видом деятельности гостиницы «Малый Исток» является предоставление гостиничных услуг.

К дополнительным продуктам гостиницы «Малый Исток» можно отнести ресторан, бар, банкетный зал, конференц-зал, комната переговоров, сауна, прачечная, трансфер, парковка, сейф, лифт, спутниковое TV, Интернет (выделенная линия), заказ авиа, ж/д билетов, обмен валюты.

Несомненным преимуществом гостиницы «Малый Исток» является репутация комфортного, безопасного, «домашнего» по микроклимату и отношению к гостям отеля, где почти каждую услугу персонал сможет модифицировать в зависимости от пожеланий гостя.