Особенности обслуживание гостей в сфере услуг

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно – выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства – сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.

В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг.

К сожалению, развитие сферы гостиничных услуг в России существенно уступает уровню, достигнутому в наиболее развитых странах, как по количеству гостиниц и разнообразию предоставляемых услуг, так и по их качеству. В большинстве случаев это можно объяснить несоответствием материально-технической базы и предоставляемых услуг требуемым мировым стандартам и нормативным актам. Кроме того, исторически  в России сложилась такая ситуация, когда в сфере гостеприимства осуществляется не сервис, ведомый клиентом, а сервис, заставляющий клиента принимать его таким, каким он был  в советское время.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства.

Гостеприимство – одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.

Актуальность темы курсовой работы можно обосновать тем, что в современном российском гостиничном бизнесе незначительно используются социальные технологии, ориентированные на клиента, способствующие удовлетворению спроса гостей предприятий сферы гостеприимства, что снижает эффективность услуг гостиничного сервиса.

Исходя из вышеизложенного, цель данной курсовой работы - разработка комплекса мер, направленных на улучшение культуры  обслуживания в контактной зоне гостиницы «Малый Исток».

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

• исследовать особенности гостиничных услуг и роль клиентоориентированного подхода в их реализации;
• проанализировать процесс обслуживания в гостинице «Малый Исток» и выявить недостатки в обслуживании;
• разработать пути формирования клиентоориентированного подхода в гостинице «Малый Исток».

Объектом исследования в данной работе выступает сервисные услуги гостиничного предприятия, предметом –  процесс обслуживания в гостинице «Малый Исток».

Цель: – разработать рекомендации по совершенствованию культуры обслуживания в гостинице.

При написании работы были использованы научные труды отечественных авторов в сфере социально-культурного сервиса, таких, как Г.А Бондаренко, В.В.Богалдин-Малых, А.В.Барышева, Ю.Ф.Волков, А.Д.Чудновский, Н.И.Кабушкин, Н.А.Чижов, и зарубежных, таких, как Р.Браймер, Д.Уокер, Ф.Котлер, М.Палли, Х.Ридель, К.Хаксевер, Б.Рендер, Р.Рассел, Р.Мердик, кроме того, учебные материалы и публикации в специализированных журналах, таких , как «Деловой Квартал», «Маркетинг  в России и за рубежом»

Теоретическая значимость работы заключается в том, что она может быть использована в качестве вспомогательного материала при изучении менеджмента, маркетинга, экономики гостиничной индустрии.

Практическая значимость работы заключается в том, что предложенные рекомендации могут быть реализованы в практической деятельности гостиницы «Малый Исток».

 ГЛАВА 1. ОСОБЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЧНОМ СЕРВИСЕ

1.1. Характеристика услуг в гостиничной индустрии

Гостиничный бизнес - это сфера предпринимательства, состоящая из различных видов обслуживания, направленных на удовлетворение нужд гостей в предоставлении ночлега, ориентированных на привлечение и удержание клиента. Основная философия гостиницы любого типа заключается в предоставлении приема и размещения гостей на время проживания и принесении дохода владельцу. Гостеприимство – это философия поведения, но индустрия гостеприимства – это уже сервис за вознаграждение.

Сервис основывается на партнерских отношениях, в ходе которых субъекты сервиса вступают во взаимодействие. Социальный процесс сервиса образуется совокупностью социальных действий участников обслуживающей деятельности. При этом под обслуживанием понимается система полезных действий по отношению к потребителю, которые удовлетворяют его запросы, нацеленные на предоставление ему удобств и благ, приобретающих для него потребительскую стоимость. В ходе обслуживания потребитель вступает в контакт с сервисной организацией и получает впечатление о качестве услуг. Таким образом, сервис опосредует отношения между участниками общения, обеспечивая полноценный обмен, удовлетворяющий обе взаимодействующие стороны.

Сервис – это вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями. Таково наиболее общее определение сервиса. Одним из видов сервиса является гостиничный сервис.

Гостиничный сервис – это процесс оказания услуг в сфере гостиничного бизнеса, связанный с взаимодействием клиента и гостиничного предприятия. Он подчиняется определенным законам – в частности, на него оказывают прямое влияние такие факторы, как технология оказания социальных услуг, этические нормы, процедуры производства определенных действий по оказанию услуг и отдельные операции. Гостиничный сервис является коммуникативной формой деятельности – организацией общения между отдельными людьми (клиентами) и организациями (гостиничными предприятиями), направленной на оказание услуг.

В современной трактовке  услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо [25, c.638].

Услугу также можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь и (или) на человека. Каждая услуга алгоритмирована. Услуги в зависимости от этого параметра могут быть стандартизированными и творческими, поставлены в зависимость от соблюдения установленных правил. Услуги гостиничного сервиса в данном случае занимают опосредованное положение, так как они должны отвечать установленным правилам, в то же время могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям клиентов.

Вытекающее из природы сервиса специфическое своеобразие услуг размещения формирует характер и содержательно-организационные аспекты клиентских технологий гостиничного обслуживания. От персонала контактной зоны требуется не только свободное владение всеми аспектами культуры гостиничного обслуживания, но и способность формирования потребительской культуры среди клиентов своего предприятия.

Услуга имеет одно существенное отличие от товара: она оказывается одному человеку другим человеком или фирмой, которая опять-таки представлена своим служащим. Поэтому в услуге гораздо больше содержания, связанного с коммуникацией, отношением и психологией, чем в товаре.

Гостиничный продукт можно определить как совокупность материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других факторов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными потребительскими свойствами и способными удовлетворить их потребности. Он включает физические объекты, услуги, места, организацию и идеи. Например, формирование общего впечатления для туриста или бизнесмена о пребывании в гостинице начинается задолго да начала поездки и содержит представления о визах, способах путешествия, особенностях национальной культуры, кухни, развлечениях и т.д.

Однако, как известно, отели не продают просто комнаты для временного проживания или отдельные блюда в ресторанах. Их продукт -  всегда нечто большее, включающее не только осязаемую составляющую, но и обслуживание, культуру сервиса. Поэтому необходимо учитывать некоторые особенности этого бизнеса, составить четкое представление об особенностях нематериального производства, а также природе гостиничных услуг как продукта.

При оказании услуг гостиничного бизнеса происходит социальное взаимодействие. Однако при этом следует иметь в виду, что работники гостиницы должны быть настроены не только на положительное взаимодействие, но и на социальное партнерство, которое позволяет той и другой стороне достичь собственных целей, осуществить собственные потребности. Клиенту – получить качественные и своевременные услуги размещения, гостинице и ее работникам прибыль.

Для достижения наибольшего эффекта при взаимодействии с клиентами работники гостиницы должны придерживаться клиентоориентированного подхода, учитывающего интересы клиента на всех стадиях оказания услуги.

Взаимодействие различных социальных субъектов – индивидов, групп, обществ, опосредовано процессом общения. Общение — сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми (межличностное общение) и группами (межгрупповое общение), порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя как минимум три различных процесса: коммуникацию (обмен информацией), интеракцию (обмен действиями) и социальную перцепцию (восприятие и понимание партнера).

Помимо содержания процесса взаимодействия участников сервиса, основное пространство системы доставки услуг наполняется такими элементами, как гостиничное оборудование, средства гостиничного обслуживания, стандарты сервиса, правила корпоративной культуры гостиницы.

Эволюция предприятий гостиничного сектора, являясь отражением изменений, происшедших в области спроса, оказывает непосредственное влияние на организационные модели структур, входящих в сферу гостеприимства, в частности, отелей. Это сказывается на совершенствовании способов мотивации потребителей и средств достижения результатов. Характеристики организационных изменений можно резюмировать следующим образом:

-  эволюция задач от перспективы  прогнозируемых и стандартных  услуг к перспективе, основанной на компоновке и оптимальном использовании возможностей, где определяющим критерием является полезность продукта (услуг), предлагаемого клиенту;

- важность роли личности и  внутренних отношений в гостиничных  организациях, когда индивидуальная мотивация, творческий подход (креативность),  ощущение себя членом команды, осознание значимости конкретной задачи, сочетание работы в группе и выработки и принятия решений могут в совокупности создать удачную (или неудачную) «культуру» качества предлагаемых услуг;

- появление организационных конфигураций, имеющих существенно новые элементы, упрощенную структуру с меньшим  количеством иерархических уровней (горизонтальных и целостных), способных  использовать взаимозависимость  и связи между компаниями в данной ситуации для совместного производства ценности (продукта).

Эволюция менеджмента гостиничных предприятий в этом смысле позволяет увеличить эффективность их работы в связи со способностью к постоянному обучению. Ценность (продукта), получаемого клиентом, создается комбинацией индивидуального вклада, знания своего участка работы и знакомства с инновациями. Исходя из этих допущений, можно спроектировать организационную структуру компаний, способных занять новые ниши на соответствующем рынке. Настоящим испытанием является разработка организационных решений, дающих возможность оказывать услуги, обусловленные ожиданиями клиента. Для перехода к более развитым моделям обучение работников гостиничного сектора является одновременно фактором чрезвычайной важности и способностью к развитию. Предварительным условием для создания качественных услуг, безусловно, являются человеческие ресурсы. Особая природа сферы услуг, их нематериальный характер, совпадение во времени этапов производства и доставки привносят в процесс управления значительный человеческий фактор. Следовательно, уровень участия в деятельности компании, профессионализм, предпродажная подготовка и последпродажное обслуживание, а также способность улаживать конфликты между персоналом непосредственно сказывается на качестве. Быть гостеприимным значит уметь предложить теплый прием вашим посетителям, создать для них спокойную, благоприятную и дружелюбную атмосферу.