Особенности обслуживание гостей в сфере услуг

Миссия гостиницы  -  стремление уделить максимальное  внимание каждому гостю с тем, чтобы его пребывание в гостинице  было приятным и комфортным.

Миссия гостиницы доводится ее работниками до каждого гостя  путем предоставления рекламных материалов и устных сообщений.

Номера гостиницы, в т.ч. люксы и полулюксы, оборудованы в соответствии с действующими стандартами. Номера представляют собой комнаты, отделанные в стиле «евроремонт» площадью не менее 20 кв. м.

На современном этапе развития гостиничного бизнеса именно дополнительные продукты становятся основным инструментом ведения конкурентной борьбы между гостиницами равной классности и с одинаковыми стандартами обслуживания. К дополнительным продуктам гостиницы «Малый Исток» можно отнести проведение конференций и помощь в их организации, проведение праздников.

Клиентами гостиницы «Малый Исток» являются: 
- крупные   предприниматели,   бизнесмены, 
- работники   иностранных   посольств, 
- менеджеры  высшего  звена.

- государственные деятели и деятели искусств.

Для того, чтобы выявить, насколько процесс обслуживания соответствует общему восприятию гостиницы «Малый Исток», необходимо проанализировать соотношение услуг и фирменного стиля гостиницы.                                                   Фирменный стиль  -  это то, что отличает данную гостиницу от множества подобных предприятий. Он проявляется, буквально, во всем: в стиле ведения дел предприятия; стиле общения сотрудников в гостинице и вне ее; во внешнем облике сотрудников; в том, какой представляется гостиница, ее внешний вид; интерьер, цветовая гамма, свет, то есть, то, что создает внутренний облик гостиницы.

У входа в гостиницу «Малый Исток» висит аккуратная вывеска - названия гостиницы. На фасаде есть световая реклама.

Печатная реклама обладает художественной и текстовой выразительностью. Она располагается в местах, где чаще всего находится гости: у стойки администратора, в вестибюле гостиницы, в холлах, в номерах.

Эффективным средством рекламы являются красочные гостиничные проспекты. Буклеты, проспекты и другая справочная информация должна всегда находиться в номере в отдельном пакете.

Интерьер гостиницы очень важен. Гостю,  который приезжает в отель должно быть удобно в любом месте. Мебель в вестибюле и номерах красивая, легкая и изящная, создает удобства при проживании в номере и при его уборке. В интерьере гостинице широко используются предметы декоративного искусства: керамика, панно.

В каждом номере имеется информационная папка для гостей, которая помогает ему ориентироваться во всех услугах гостиницы. Там указаны номера телефонов, время работы и расценки на услуги.

 

На сегодняшний день гостиничное предприятие «Малый Исток» имеет достаточно сильных сторон,  и нет явных и существенных  недостатков. Угрозы, которые есть на данный момент  - достаточно контролируемы, и  при хорошо поставленной работе их можно избежать.

Предоставляется достаточно возможностей для дальнейшего повышения качества обслуживания и индивидуализации подхода к клиентам. Прогноз дальнейшей работы представляется благоприятным.

Организационная структура гостиницы «Малый Исток» представлена в приложении 1.

Организационная структура управления гостиницей «Малый Исток» соответствует организации ее работы. Работу гостиницы и организует и координирует Генеральный директор.

Управляющее звено гостиницы ориентировано на два направления:

- направление по работе с  клиентами;

- организация работы самой гостиницы.

Эффективной и оперативной работе персонала гостиницы «Малый Исток» способствует хорошая оснащенность гостиницы компьютерами и специальными программами и Интернет.

Условия работы в гостинице удовлетворяют нормам охраны и безопасности труда.

Руководство гостиницы «Малый Исток» четко ставит перед своими сотрудниками  задачи, которые вытекают из определенной мисси гостиницы. Каждый сотрудник знает, что  от него требуется, и что можно ожидать в качестве материального вознаграждения при условии успешной работы.

Залогом успешной работы гостиницы «Малый Исток» является понимание каждым из его сотрудников, почему так необходимо завоевать лояльность гостей. Отменный сервис ведет к удовлетворению потребностей клиента, из чего  и складывается его преданность компании в будущем. Главное заслужить лояльное отношение. Персонал контактной зоны гостиницы «Малый Исток» обладает должными коммуникативными навыками, как вербальными, так и невербальными. Приведем  несколько примеров качеств сотрудников контактной зоны гостиницы «Малый Исток»:

- дружелюбное приветствие гостя;

- предоставление точной информации  и компетентность персонала;

- внимательное отношение к гостю;

- опрятный вид персонала.

Персонал, который внимательно относится к нуждам своих гостей, получают психологические преимущества помимо непосредственного вознаграждения, которое выплачивает  им гостиничное предприятие.

В целом можно отметить, что в гостинице «Малый Исток» существует необходимость  оптимизации клиентоориентированного подхода.

Для того, чтобы гостиница «Малый Исток» была современной и успешной она должна быть клиентоориентированной, то есть такой, в которой гость на всех уровнях управления получает поддержку и реализацию своих требований по установленному в гостинице алгоритму взаимодействия с гостем.

Во взаимодействии «гость – работник гостиницы» выявлена необходимость проведения следующих мероприятий:

- повышения квалификации  обслуживающего персонала;

- внедрение программ  лояльности клиентов;

- улучшения качества  оказываемых услуг.

 

2.2. Разработка рекомендаций  по совершенствованию обслуживания

 

  В сфере организации управления  персоналом в гостинице «Малый Исток» недостаточное внимание уделяется работе с персоналом. В частности, не проработаны должностные инструкции, не оптимизирован график работы.

Не уделяется внимание вопросам психологического подхода к управлению коллективом, отношению к клиенту.

Клиентоориентированный подход в гостинице «Малый Исток» недостаточно развит. Существуют разрывы между представлениями о качестве услуг руководства гостиницы, обслуживающего персонала и гостей.

Все это позволяет разработать ряд мероприятий, направленных на совершенствование качества обслуживания в гостинице «Малый Исток».

Для оптимизации клиентоориентированного подхода в гостинице «Малый Исток» необходимо выработать следующие направления:

1. Формирование и осуществление клиентской политики всеми подразделениями гостиницы «Малый Исток»;
2. Комплекс мер по привлечению новых клиентов;
3. Создание системы удержания клиента;
4. Сегментация клиентской базы гостиницы;

Формирование и осуществление клиентской политики всеми подразделениями гостиницы «Малый Исток». 

Клиентская политика - это определенные четко и ясно целевые задачи гостиничного предприятия, приоритеты, источники средств по формированию необходимой для фирмы клиентской базы. Разработка и реализация клиентской политики  - свидетельство грамотного ведения бизнеса и принадлежности гостиницы к числу современных и успешных предприятий. В основу современной клиентской программы должны войти  вопросы:

• компьютерного учета всей деятельности клиентских подразделений, включая статистику встреч менеджеров с потенциальными клиентами;
• анализ прибыльности клиента, системы продаж,
• вопросы сегментации клиентской базы,
• создание службы оценки качества обслуживания клиентов,
• разработка методик оценки эффективности персонала и ряд других.

Целесообразно возложить данную работу на менеджеров по работе с клиентами и  администраторов гостиницы. 

Работа по привлечению новых клиентов определяется клиентской политикой гостиницы и возможностями (информационными, штатными, финансовыми ресурсами) отдела клиентских отношений и его главного отдела – группы менеджеров по привлечению новых клиентов. Иногда удержание старого клиента значительно дешевле (по трудозатратам и стоимости), чем поиск и привлечение нового клиента. Поиск успешных клиентов начинается с анализа рынка потенциальных клиентов. Оценка возможностей клиентов, давно и спешно работающих с гостиницей (в т.ч. и VIP-клиентов) по выдвижению своих партнеров в число потенциальных клиентов этой гостиницы. Для привлечения новых клиентов может использоваться имиджевое воздействие с целью заинтересовать потенциального клиента для дальнейшего взаимодействия.

В частности, могут быть заключены договора с туристическими фирмами крупных городов (Москвы, Санкт-Петербурга, Тюмени, Новосибирска), которые будут предоставлять своим клиентам информацию о гостинице «Малый Исток», и осуществлять помощь в бронировании номеров. Это повлечет как увеличение дохода туристических фирм, так и гостиницы «Малый Исток», а также удовлетворенность клиентов, имеющих возможность заранее забронировать номер на любое удобное для них время.

Чем больше сегментация клиентской базы и выше профессиональные  умения работать  с каждой категорией клиентов, тем эффективнее работа с гостями в гостинице. Можно применить следующую схему сегментации клиентской базы.

1. Чрезвычайно важные гости. К ним могут относить предприятия тесно связанные с гостиницей.
2. Особо важные клиенты (VIP – клиенты) К ним относятся гости, дающие максимальную выгоду для данной гостиницы.
3. Бизнес-партнеры гостиницы.
4. Массовый клиент.

Определение принадлежности гостя тому или иному сегменту должно осуществляться на основании анкеты, заполняемой при регистрации. В зависимости от категории гостя, изменяется качество обслуживания. При этом не должно допускаться снижение качества обслуживания, предусмотренного стандартами.

Для создания системы удержания необходимо соблюдать следующее:

- не терять клиента из виду. Существует масса возможностей к тому:

направить клиенту письмо, в котором просто поблагодарить за покупку  без какой бы то ни было вычурности выразить признательность за то, что гость выбрал данную гостиницу, и пригласить его снова;

регулярно направлять свои предложения, поздравления и прочую информацию на электронный почтовый ящик клиента в сети Интернет.

- создать сайт гостиницы «Малый Исток». У гостиницы «Малый Исток» отсутствует собственный сайт, информация в Интернете размещается на страницах различных справочников, однако они не несут практически никакой коммуникативной роли, кроме информативной. Следует направить усилия на то, чтобы сделать сайт интерактивным, доносящим до потребителя клиентоориентированные принципы работы гостиницы «Малый Исток» и возможности в сфере предоставляемых услуг.

 Предусмотреть возможность  ответов на вопросы клиентов  по электронной почте. Эффективным  способом как для ознакомления  новых клиентов с предложениями  гостиницы,  так и для разъяснения  некоторых моментов для тех, кто уже давно пользуется ее услугами, является размещение на сайте раздела часто задаваемых вопросов.

Сайт позволит учитывать и анализировать мнение гостей и потенциальных клиентов. Для любой клиентоориентированной компании велико значение поддержания интерактивности – т.е. взаимодействия с клиентами.

Стоимость внедрения данного мероприятия приведена в Приложении 4.

- иметь схему действий на  случай приема разочарованного  клиента:

выслушать его и принять всерьез все то, что он говорит;

понять его проблемы и что так его расстроило;

компенсировать причиненный ущерб;

избежать подобных инцидентов в будущем;

отнестись к нему с уважением;

уверить, что такое больше не повторится.

- проявлять гостеприимство. Первая  встреча гостя с работником  гостиницы, оставившая негативные впечатления может перечеркнуть все затраты фирмы на свою рекламу;

- создать поощрительные программы: введение дисконтов, проведение  конкурсов, создание «досье улыбок» (размещение фотографий клиентов), особые «ритуалы» прощания, памятные  подарки, вручение сувениров с логотипами и прочее.

Осуществление данных мероприятий может быть возложено на юриста гостиницы, администраторов, менеджера по персоналу.

Для того, чтобы улучшить качество обслуживания в гостинице «Малый Исток», необходимо осуществить разработку следующих мероприятий.

1. Проведение оценки качества обслуживания;
2. Совершенствование технологии  процесса обслуживания;
3. Формирование корпоративной культуры гостиницы «Малый Исток»;