Основные услуги гостиниц

     Служба  приёма  осуществляет   сбор  и  хранение  информации  о   клиентах. Бронированием   билетов,   заказом   автомобилей   занимается  консьерж. Консьерж  также   регулирует  работу  швейцаров, подносчиков  багажа.

     Паж  сопровождает  гостя  в  номер,  несёт   его   ручной    багаж,  открывает  номер,  проверяет   его  готовность,     объясняет   гостю  правила  пользования   бытовыми  приборами,  а  также   разносит   по  номерам  корреспонденцию   и  выполняет   функции   посыльного.

     Телефонные   звонки,   входящие  и  исходящие  -   это   компетенция   телефонных  операторов. В  их   функции   также  входит   побудка  гостей ,  а также ответы  на  вопросы клиентов. Операторы   телефонной   службы   должны  обладать  приятным   голосом.

     Из   других   услуг,  предоставляемых   гостю   в  службе  приёма  и  размещения  можно   отметить:

• финансовые  услуги (обмен  валюты);
• почтовые  услуги;
• информацию  о  городе.

Однако  важнейшими   операциями в  этом  подразделении   отеля   являются:   

• бронирование  номера;
• регистрация;
• размещение;
• выписка клиентов.

 

Процедура  регистрации  гостя  (заполнение  анкеты,  выдача  ключа и т. д.)  происходит  у  стойки  приёма.

     На   каждого   гостя   заводиться  карточка,  в   которую   заносятся   следующие   данные:

• фамилия
• адрес  гостя
• номер  паспорта
• номер  приготовленной  комнаты
• тариф
• дата выезда.

Одну   часть  карточки   заполняет  гость,   другую -  сотрудник   службы  приёма. Гость  указывает   свою   фамилию,  адрес  постоянного  места   жительства,  вид  платежа. Заполнив  карточку,  гость  подписывает  её,  тем  самым,  заключая   договор  с  отелем ,  подтверждая   согласованный вид размещения ,  продолжительность проживания,  стоимость номера, которую он   обязуется оплатить. Эта   информация  передаётся  кассиру. Гостю   выдаётся  визитка,  в которой вписаны его   фамилия ,  номер комнаты,   дата  выезда. В высококлассных  отелях   гостя в номер сопровождает  паж. Если  у гостя нет багажа,  или паж отметит его   малый вес,  то  гостя могут попросить оплатить  номер   вперёд.

     Выписка   клиента. Расчёт  и  выписка   клиентов   производиться  у   стойки  гостиничной  кассы.  В  кассе  начисляются   все   расходы   гостя   на  его   счёт. В  кассу   из   службы   бронирования   поступают  сведения о том ,   как   будет происходить   оплата:

• наличные
• кредитная  карточка.

Во   время   пребывания  гостя  в  отеле   все   счета,  выставляемые  ему  за  пользование  различными   услугами  гостиницы,  фиксируются  на  карточке-счёте  гостя,  в  которой  также   отражены  все   сделанные   им   или  ещё  кем-то   платежи. На   основе   этих  данных  при   вписке  гостя    предъявляют     к   оплате   счёт,  обычно  включающий  в  себя:

• плату  за  проживание
• завтрак ( если  он  не  включён )
• телефон
• кабельное  телевидение
• питание  в  ресторане ( если  не  оплачен  счёт )
• стирка
• химчистка и  др. услуги.

Выписка   клиента   фиксируется  оповещением других   служб  гостиницы ( информационной, телефонной  и  прежде  всего, хозяйственной ) После   уборки  номера  и  подготовки  его  к   заселению  хозяйственная  служба   информирует   об   этом   службу   размещения.

 

2.1. Обслуживание в номере

Для поддержки высокого уровня обслуживания в номерах отелей и гостиниц необходимо: тщательно подготавливать посуду и  приборы в сервизной на этаже; внимательно следить за тем, чтобы  после приема заказа при его последующей  передаче на кухню и в буфет, а  также при его выполнении и  в процессе подачи в номер ничего не было забыто или упущено.

 Выполнение заказов должно  проводиться быстро и целенаправленно,  а обслуживание — тщательно  и аккуратно. При этом, необходимо точно придерживаться указанных сроков.

Заказанные в номер отеля  блюда и напитки официант приносит, как правило, на большом подносе, удерживая его на уровне плеч на раздвинутых пальцах или на ладони левой руки. Перед тем как войти  в номер, официант должен постучать  в дверь и дождаться разрешения. После этого он открывает дверь, закрывает ее за собой и приветствует заказчика, если он не видел его в  этот день прежде. В процессе обслуживания официант ведет себя сдержанно и  тактично, полностью сосредоточившись на своей работе. После выполнения своих функций официант немедленно покидает номер.

Технология обслуживания в номере гостиницы

Подносы, рассчитанные на подачу завтраков  для одного-двух человек, подготавливаются заранее на этажах. Если в ресторане имеются передвижные столы на колесах или роликах, то их сервируют заранее и после выполнения полученного заказа вкатывают непосредственно в номер. 
Поднос покрывают тканевой салфеткой, после чего устанавливают на нем необходимую посуду и приборы.

Если заказывают завтрак на несколько  человек, то официант сервирует в  номере стол, как это обычно делается, в торговом зале ресторана. При этом необходимо внести приставной стол или  сервировочную тележку. 
Получив заказ на блюда и напитки, передав его на кухню и в буфет, официант приступает к сервировке стола в номере, пользуясь при этом приставным столом или сервировочной тележкой. Он покрывает поднос тканевой салфеткой, приносит приборы и крышки для накрывания горячих блюд с целью сохранения требуемой температуры. Кроме того, он полирует посуду и стекло, устанавливает электроплитку или спиртовку для подогрева блюд.

Официант ставит перед заказчиком поднос с сервированным на нем  завтраком с тем, чтобы он мог есть с подноса, удобно расположившись за столом. При обслуживании нескольких человек в номере гостиницы официант, сервировав стол для завтрака, ставят на приставной стол или на сервировочную тележку хлебницу, посуду с нарезанными колбасно-копчеными изделиями, холодным мясом, сыром и др.

Официант накладывает пищу на тарелки  лишь в том случае, когда его  об этом просят. Необходимо следить  и за тем, чтобы интервалы между  подачей отдельных блюд и напитков не были продолжительными, с этой целью  официант должен точно рассчитать и  учитывать в процессе обслуживания время, затрачиваемое им на переходы между кухней и номером гостиницы.

После завершения застолья тотчас убирают  со стола. Приставной стол, сервировочная  тележка и другие предметы, использовавшиеся официантом в процессе обслуживания, немедленно должны быть убраны из номера.

Официант убирает посуду и приборы, ставя их на поднос, который тотчас же уносит в сервизную на этаже или непосредственно в посудомоечную. Если для обслуживания использовался передвижной стол, то его выкатывают из номера вместе с посудой и приборами. Уборка производится официантом в часы, указанные ему заказчиком, либо по телефонному вызову.

 

3. Технология бронирования  номеров.

Запрос  на   бронирование   номера   может   поступать  по  различным  каналам:

• электронная  почта;
• факс;
• телефон;
• через форму бронирования на сайте отеля  (http://www.lindianvillage.gr)

или прочие специализированные сайты бронирования.

При   поступлении     запроса  в  компьютере   или   журнале   фиксируются  следующие  данные  о  клиенте:

     - фамилия,  сколько   персон,  адрес;

• какой  номер  нужен,  и в какие сроки;
• гарантия  оплаты  и  кто   оплачивает;
• особые  положения (цветы  в номер, подушка   без  перьев   для  аллергика  и т. д.).

Каждой заявке  присваивается  номер. Гарантия  бронирования   осуществляется    депозитом  или    кредитной  карточкой.  Служащий,  принявший   заявку,   должен проверить историю   клиента (если  он   уже   останавливался  в  гостинице )  и по   результатам сделать соответствующие отметки или   даже   отказать  в   бронировании.

 Если   заявка  подаётся  на    большое   число номеров,  то   ей   занимается  специальный сотрудник. При   получении   заявки  на   бронирование  от    компании   или   турфирмы   сотрудник   службы   бронирования     должен  проверить   имеет   ли   эта   фирма с   отелем   контракт  на  обслуживание,  каковы   условия контракта.

 При   наличии   свободных  номеров  клиенту   высылают   подтверждение,  которое   содержит:

     -  дату   размещения

• тип  номера
• число дней  пребывания
• номер   заявки.

При   заступлении  на   дежурство   утром   администратор    службы  приёма   суммирует   свободные номера  с теми ,   из  которых   гости выписались,  вычитает  из  полученной  суммы   бронь и   получает  в результате   номера ,  которые он  может предложить   гостям,  пришедшим со  стороны. При   этом   данные   службы  приёма   обязательно   сопоставляются  с информацией   от   хозяйственной службы,  поскольку   часто возникают расхождения.

4. Технология предоставления дополнительных услуг.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным относят - проживание и питание.

Без дополнительной оплаты гостям могут  быть предоставлены: обслуживание в номерах, доставка в номер корреспонденции, побудка к определенному времени, предоставление кипятка, иголок, ниток, комплекта посуды и столовых приборов.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

-срочная стирка, химчистка, ремонт, глажение одежды;

-срочный ремонт и чистка обуви;

-хранение вещей и ценностей;

-разгрузка, погрузка, доставка  багажа в номер;

--услуги парикмахерской, маникюрного  и массажного кабинетов;

-Доставка питания в номер.

Транспортные услуги- один из важных видов обслуживания в гостиницах (бронирование билетов, заказ такси, прокат автотранспорта и др.).

Система бронирования автомобилей предлагает гостям воспользоваться данным сервисом и арендовать на время отпуска автомобиль для свободного передвижения. Прокат машины - это довольно простая процедура. От 21 года до 70 лет достаточно только предъявить паспорт и водительское удостоверение. Цена проката зависит от класса автомобиля.

Клиенту предоставляется машина с  полным баком. Клиент возвращает ее также  с полным баком.

При прокате автомобиля клиент предупреждается  о том, что:

-парковка машин разрешается  только в определенных местах;

-что имеются ограничения скоростей  на автомагистралях и в городах  данной страны;

-при аварии нужно точно владеть  информацией о дате, времени аварии, точном времени, фамилия и адрес  свидетелей, название и номер  полицейского участка.

Заказ такси гостиница представляет гостю через городскую службу или предоставляя собственные такси гостиницы (все машины имеют фирменный знак».

 

Кроме обязательных услуг, отель так же предоставляет следующие виды сервисов:

 

Бесплатный  сервис:

- тренажерный зал,

- теннисный корт,

- Интернет,

- лежаки, зонтики и полотенца  на пляже

 

 

 Платный сервис:

- обслуживание  в номерах;

- мини-маркет;

- услуги секретаря;

- организация свадебных  церемоний

- аренда автомобилей

-заказ и бронирование  билетов и экскурсий

 

 Развлечения и спорт:

- Spa (закрытый бассейн, сауна, хаммам, джакузи, массаж, инд занятия) ;

- групповые занятия йоги, пилатеса (бесплатно);

- 2  открытых бассейна;

- теннисный корт(бесплатно);

- тренажерный зал (бесплатно);

- водные виды спорта;

- живая музыка;

- тематические ужины.

 

Для детей:

- няня (за доп плату);

- детская площадка;

- детский бассейн;

- детские кроватки;

- высокие стульчики в  ресторанах;

- коляски, стерелизаторы, ванночки для купания, детское меню ( по запросу);

- детские мультфильмы.