Организация службы питания в гостинице

Содержание:

 

 

Введение.

Глава 1. Теоретическая часть.

1.1. Организационная структура.

1.2. Организационная структура  службы питания.

1.2.1. Должностные инструкции  структуры службы питания.

1.2.2.Технологические документы  предприятия питания.

Глава 2. Практическая часть.

2.1. Общая характеристика  гостиничного предприятия «Афина».

2.2. Организация службы  питания в гостинице «Афина».

Заключение.

Приложение А.

Приложение Б.

Приложение В.

Список литературы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ.

 

Быстрые темпы роста и постоянное совершенствование индустрии гостеприимства хорошо известны. Являясь частью сферы обслуживания в экономике страны, индустрия гостеприимства представляет собой один из наиболее быстро развивающихся секторов экономики. Однако очень немногим предприятиям и даже целым компаниям удается вести дело так, что им можно просто позавидовать. Успех деятельности предприятия во многом зависит от тщательно продуманной организационной структуры предприятия, хорошо разработанного плана действий.

Важное место в индустрии занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанные с ним секторов индустрии, например питание, отдых и различения и др. соответственно гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.

Предприятия индустрии гостеприимства имеют общие характеристики, которые определяют природу индустрии гостеприимства. А последняя формирует организационную структуру предприятия, определяет их управленческую политику и операции:

* Большое количество предприятий  различных размеров и видов  разбросаны по стране и миру;

* Многие предприятия работают  круглосуточно и все дни недели;

* Цены фиксированы и  высоки, предложение также фиксировано, но существует их сезонность колебания, зависящие от непредсказуемого спроса;

* Это индустрия и производства  и обслуживания;

* Существует различные  клиенты с различными потребностями  и ожиданиями;

* Обслуживания направлено  непосредственно к клиенту, а  предлагаемый продукт имеет осязаемую и неосязаемую природу;

* Многие операции комбинированы, большинство из них производиться  одновременно;

* Требуется высокий уровень  координации и часто в очень  сжатые сроки;

* Помимо высококвалифицированного  труда существует и много неквалифицированного труда;

* Большинство работ низко  оплачиваемые;

* Персонал часто заставляют  работать внеурочное время;

* Велика доля молодежного, женского и получасового труда;

* Большая текучка внутри  индустрии (между отраслями) и из  нее.

У каждой гостиницы своя организационная структура. Правильно организованная работа персонала сулит целый ряд выгод. Тут и системное осмысливание ситуации, более четкая координация усилий всего предприятия, более точная постановка задач и прочее. Все это должно привести к повышению конкурентоспособности и росту прибыли.

Процесс организационного планирования начинается с ясного понимания того, что же нужно делать. Он начинается с общих целей, что дает возможность выбрать направление работы. Цели являются категорией долгосрочного планирования. Они получают свою конкретизацию в постановке краткосрочных задач.

 

Глава 1. Теоретическая часть.

1.1. Организационная  структура. 

Организационная структура – это построение организации в соответствии с ее размерами, потребностями и целями. Организационная структура и структура управления в идеале должны соответствовать друг другу, поэтому иногда их рассматривают в совокупности, не дифференцируют. Организационная структура должна соответствовать размеру организации. Увеличение размера организации и усложнение ее структуры сопровождаются пропорциональным увеличением числа уровней иерархии управления.

Направление и характер взаимосвязей между элементами определяют тип организационной структуры. Существуют следующие типы построения организационных структур: линейная, линейно-функциональная и матричная.

Линейная организационная структура относится к централизованным иерархическим организационным структурам, где во главе каждого уровня иерархии управления находится единоличный руководитель, обладающий всем комплексом полномочий и осуществляющий на своем уровне все функции управления. В соответствии с принципом единоначалия у каждого есть только один вышестоящий руководитель, а подчиненные получают указания только от одного непосредственного начальника. Схематически линейная структура управления по форме напоминает треугольник (рис. 1).

Линейная структура имеет свои преимущества и недостатки (табл. 1).

Линейная структура является жесткой, механистической. Она с успехом применяется в малых гостиницах, оказывающих простой набор услуг.

Рис. 1. Линейная структура управления.

 

Таблица 1. Преимущества и недостатки линейной структуры.

Линейно-функциональная (штабная) организационная структура сохраняет линейную иерархию подчинения, однако к управлению привлекаются руководители функциональных служб, подразделений, которые консультируют линейного руководителя, помогают ему в разработке конкретных программ, решений, планов (рис. 2).

Рис. 2. Линейно-функциональная структура управления.

 

Руководители функциональных служб (главный бухгалтер, главный экономист, начальник отдела кадров, юридическая служба) подчиняются непосредственно линейному руководителю и осуществляют свое управленческое воздействие на подразделения организации опосредованно, через линейного руководителя. Они не могут самостоятельно отдавать распоряжения руководителям других служб и подразделений, их функции – сбор данных и анализ результатов работы, подготовка обоснований для планирования, принятия управленческих решений и внесения коррективов (табл. 2.).

Таблица 2. Преимущества и недостатки линейно-функциональной структуры.

Функциональные руководители обладают по отношению к руководителям более низкого уровня рекомендательными или контрольно-отчетными полномочиями, но иногда им делегируются ограниченные линейные полномочия. Например, начальник отдела кадров может давать распоряжения руководителям подразделений по вопросам соблюдения требований Трудового Кодекса, распорядка рабочего дня, формальным требованиям при приеме на работу сотрудников подразделений и т.п.

Матричная организационная структура представляет собой решетчатую структуру, построенную по принципу двойного подчинения (рис. 3). Это современный эффективный тип организационной структуры. Отличительной особенностью матричной структуры является наличие у работника одновременно двух руководителей, обладающих равными полномочиями, перед которыми исполнитель отчитывается по результатам работы. При этом один руководитель – функциональный (А, Б, В) – ответствен за организацию ресурсного обеспечения (планирование, штаты, деньги, информация), другой руководитель – производственный (X, Y, Z) – ответствен за реализацию планов, оказание услуг и др. Важным является обеспечение баланса прав и ответственности между функциональными и производственными менеджерами.

Рис. 3. Матричная организационная структура управления.

Преимущества и недостатки матричной структуры представлены в табл. 3.

Таблица 3. Преимущества и недостатки матричной структуры.

Таким образом, каждый тип организационной структуры имеет свои достоинства и свои недостатки. Он должен соответствовать целям, задачам организации, ее размерам, этапу жизненного цикла и условиям существования.

 

 

 

 

1.2. Организационная  структура службы питания.

 

Работа гостиничного предприятия питания несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев в услугах питания, даже, если для этого в отдельные часы работа ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступает от сторонних посетителей. Отсюда следует важный вывод: гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку.

До 50-х г.г. ХХ в. ресторан в гостинице был второстепенным источником дохода. Иногда он даже был для владельца отеля скорее обузой. Считалась допустимой небольшая убыточность ресторана, которая покрывалась доходами от номерного фонда. С другой стороны, постоялец отеля часто считал еду в ресторане отеля неважной по качеству и предпочитал обедать и ужинать вне гостиницы.

Однако по мере снижения загрузки гостиниц, отмеченного в конце ХХ в., роль службы питания как источника дохода стала возрастать, а в настоящее время практически сравнялась с ролью номерного фонда. Отсюда повышенное внимание к этой службе – рестораны отелей становятся все более роскошными, число их в одном отеле увеличивается, концептуальная направленность расширяется: появляются специализированные рестораны с национальными кухнями, кофейни, бары и т.д.

Довольно часто помещение ресторана гостиницы со всем оборудованием сдается в аренду какому-либо профессиональному ресторатору, а в договоре аренды оговариваются условия, необходимые для удовлетворения потребностей постояльцев гостиницы. Если же ресторан (один или несколько) находится в структуре отеля, то он относится к службе питания (Food and Beverage Department, Catering Department), во главе которого стоит директор, обязательно входящий в состав правления отеля.

Помимо службы питания, в структуре гостиницы выделяют следующие подразделения:

- служба управления номерным  фондом;

- административная служба;

- коммерческая служба;

- инженерно-техническая  служба;

- вспомогательные и дополнительные  службы.

Хотя каждое из вышеперечисленных функциональных звеньев использует свою специфическую технологию, все вместе они имеют одну общую цель – удовлетворение потребностей клиентов. Более того, все услуги гостиничного предприятия дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимосвязанными и воспринимаются гостем как единое целое.

Служба питания сотрудничает:

- со службой управления  номерным фондом – стирка, глажение  и ремонт столового белья и  униформы, иногда осуществление  услуги мини-бара, присмотр за  детьми;

- с административной службой  – управленческие, организационные, кадровые вопросы;

- с коммерческой службой – финансовая деятельность, реклама и PR, маркетинговые исследования;

- с инженерно-технической  службой – ремонт мебели и  оборудования предприятий питания, поддержание в надлежащем состоянии  всех инженерных систем (водопровод, отопление, энергоснабжение, кондиционирование и вентиляция);

- с дополнительными службами  – цветочное оформление торговых  залов, фото-услуги, продажа периодических  изданий, обмен валюты и т.п.

В целом, служба питания выходит по значимости на одно из первых мест в структуре отеля. Услуги питания в гостиничной индустрии являются вторыми после услуг размещения по объему приносимой прибыли. По разным источникам эта сумма достигает от 25% до 40%.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

Руководитель службы питания гостиницы контролирует следующие виды работ:

- работу кухни и буфетов;

- банкетную деятельность;

- организацию обслуживания  в ресторане;

- обслуживание в номерах;

- снабжение мини-баров;

- обслуживание в комнатах  или зонах отдыха;

- обслуживание гостей в барах;

- работу уборщиков и  мойщиков посуды.

Менеджеры среднего звена. Руководят повседневной деятельностью предприятия, в меньшей степени занимаются стратегическими проектами. Их обязанности:

- обучение / инструктирование  персонала;

- руководство работами, связанными с открытием и закрытием ресторана;

- проверка состояния меню;

- инструктаж супервайзеров  и сотрудников сервиса перед  началом смены и по ее завершении;

- контроль наличия предварительных  заказов на обслуживание / предварительное бронирование столиков;

  - приветствие посетителей;

  - общение с гостями (справляться у посетителей о  качестве обслуживания и относительно  качества еды и напитков);

  - контроль за процессом  обслуживания в зале;

  - предотвращение и  разрешение конфликтных ситуаций;

  - контроль за присутствием  сотрудников на смене;

  - при необходимости  оказание помощи сотрудникам  и посетителям;

  - подготовка отчетов  для вышестоящих менеджеров.

Говоря о роли и современных тенденциях развития гостиничной гастрономии, следует подчеркнуть, что в последние годы многие гостиничные фирмы стали использовать стратегию под названием outsorsing – аутсортинг. Применительно к гастрономии outsorsing основывается на ее выделении из структуры гостиничного предприятия и реализации этой деятельности через другое предприятие, имеющее опыт в данной сфере деятельности. Обычно договор аутсорсинга подписывается между гостиницей и фирмой, имеющей высокую репутацию на рынке ресторанных услуг.

В этом случае предприятие питания функционирует как отдельное автономное предприятие, не подчиняющееся директору по питанию гостиницы, или управляется новым оператором. Концепция предложения обычно подвергается фундаментальным изменениям. Качество, привлекательность услуг, связанных с питанием и развлечением, значительно повышаются. Предложение направлено на удовлетворение потребностей не только гостей отеля, но и местных потребителей.