Организация работы бронирования, приёма и размещения, прачечной и химчистки на примере гостиниц 4-5 звёзд

 
На некоторые операции, выполняемые  сотрудниками службы приема и размещения, часто устанавливаются нормативы  времени на обслуживание клиентов. К примеру, 3 минуты при обслуживании высоких гостей; 8 минут на обслуживание индивидуальных клиентов; 15 минут при  обслуживании группы до 30 человек; 30 минут  при обслуживании группы от 30 до 100 человек. В некоторых отелях Японии достигнут своеобразный рекорд - на обслуживание одного гостя установлен норматив в 45-60 секунд. 
Но здесь следует сделать оговорку. Все клиенты отеля делятся на две группы - клиенты по брони и клиенты без брони. На обслуживание клиентов, предварительно забронировавших номера в отеле уходит не более 3-5 минут. Все данные о клиенте, заранее забронировавшем номер, уже известны из заявки на бронирование. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает обычно более 5 минут и требует получения дополнительной информации и заполнения анкеты гостя. 
В связи с тем, что сотрудники службы приема и размещения имеют непосредственный тесный контакт с гостями гостиницы, они должны обладать следующими качествами: профессиональная манера поведения; подходящие благоприятные личные качества; коммуникабельность; гостеприимное отношение; хороший внешний вид: одежда, прическа; старательность, доброжелательность, внимательность.

 
Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации исполнитель обязан заключить  с потребителем договор на предоставление гостиничных услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке  и подтверждающего личность потребителя. Если подтверждение на размещение получено, то заполняется анкета гостя, которая  и является договором между гостиницей и потребителем, подтверждающим вид  размещения, продолжительность пребывания, стоимость номера и гарантию оплаты услуг.

 
После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты с паспортными данными гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет проживать  гость, дату и время прибытия и  подписывает ее. Далее администратор  выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере.

 
После оплаты гость получает свой экземпляр  счета - документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные  услуги. При регистрации гостю  выписывается счет за проживание, который  включает в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату бронирования, дополнительных услуг и разнообразные гостиничные сборы. 
Администратор также заполняет визитную карту гостя - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: Ф. И. О. гостя, номер комнаты и сроки проживания. Часто в такой карте указывается разнообразная информация о гостинице, работе вспомогательных и сервисных служб, рекламная информация. 
Расчеты с проживающими, в отелях используются два основных вида расчетов - наличный и безналичный. В отелях высокой категории в качестве платежного средства используются дебетовые и кредитные карты. В таком случае в заявке на бронирование указываются номер и срок действия кредитной карты, а также название платежной системы. Естественно, что в таком случае гостиница должна иметь электронный терминал и банкоматы.

 
Многие гостиницы практикуют продажу  своим клиентам так называемых карт гостя. Такие карты также служат для оплаты гостиничных услуг  по безналичному расчету и, кроме  того, предоставляют клиентам определенные скидки. Для оплаты по безналичному расчету также могут быть использованы дорожные и именные чеки. Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, и клиент выбирает услуги в гостинице  на строго фиксированную сумму. Дорожный чек не может быть передан другому  лицу, но его можно обналичить в любом банке.

 
Именные чеки выписывает гость на требуемую  к оплате сумму каждый раз, когда  в этом возникает необходимость. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется  определенное время. В мире первое место  занимают расчеты по кредитным картам, второе - расчеты по чекам и только третье место занимает наличный расчет².

5. Правила проживания и размещения в Отеле.

1. Для получения права  на проживание Гостю необходимо  предъявить службе приема и  размещения один из следующих  документов: паспорт (гражданский  или заграничный), удостоверение  личности, военный билет или ионной  документ, оформленный в установленном  порядке и подтверждающий личность  гражданина.

2. Размещение домашних животных в Отеле категорически запрещено.

3. Плата за проживание  осуществляться по гостиничным  суткам. Время заезда в отель  - 12:00 по местному времени, а  расчетный час - в 12:00 по местному  времени.

В случае раннего въезда Гостя плата за проживание взимается  в следующем порядке:

* не более 6 часов до  расчетного часа - плата за половину  суток;

* от 6 до 24 часов до расчетного  часа - плата за полные сутки.

В случае задержки выезда Гостя  плата за проживание взимается в  следующем порядке:

* не более 6 часов после  расчетного час - плата за половину  суток;

* от 6 до 24 часов после  расчетного часа - плата за полные  сутки.

4. информация о ценах  на номера и дополнительных  услугах находится в отделе  приема и размещения. Плата за проживание взимается в зависимости от категории номера и услуг, предоставляемых Гостю.

5. За проживание в Отеле  детей до 6 лет (при семейном  размещение) без предоставления  ребенку отдельного номера плата  не взимается. При предоставлении  дополнительного места для ребенка  от 6 до 12 лет взимается плата по  специальным тарифам, находящимися  в службе приема и размещения.

6. Администрация обеспечивает  возможность проживания Гостя  в Отеле только в оплаченный  период времени. После окончания  оплаченного периода по желанию  Гостя может быть продлено  только при наличии свободных  мест.

7. разрешается посещение  проживающих гостей приглашенными  ими лицами с 7:00 до 22:00 по местному  времени. При этом необходимо  предъявить в службу приема  и размещения документ, удостоверяющий  личность приглашенного. В случае  отсутствия документа, удостоверяющего  личность, встреча должна происходить  в фойе отеля.

 

6. Правила расчёта оплаты за проживание и выписка гостей.

Регистрация. Прибыв в гостиницу, гость должен зарегистрироваться. Стандартная требуемая при регистрации информация обычно одинакова в гостиницах всех типов. Полный адрес включает такие данные, как почтовый индекс, адрес места жительства, так как во многих странах есть города с одинаковыми названиями. Коммерческие гостиницы часто просят сообщить название и юридический адрес организации. Очень важна для регистрации ожидаемая дата отъезда гостя. Двойной проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантируют точность в будущей готовности номера к приему новых гостей.

 

Длительность процесса зависит  от того, забронировал гость номер  или нет. Поселение по брони в  гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает несколько минут, т.к. практически вся необходимая  информация указана в предварительной  заявке. Администратор повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты и выбирается номер.

 

Процесс регистрации без  предварительного заказа длится несколько  дольше. Информация, которая была бы получена администратором в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена. Если запрос гостя не может быть выполнен в точности - администратор предлагает альтернативные варианты размещения.

При регистрации клиенту  выписывается счет на проживание, включающий в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и т.д.

 

Выписка клиента. Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования поступают сведения о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка) 

 

На карточке-счете гостя  фиксируются все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы за время пребывания гостя  в отеле. На основе этих данных при  выписке гостю предъявляют к  оплате счет, обычно включающий плату  за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги.  

 

Выписка клиента фиксируется  с немедленным оповещением других служб гостиницы (информационной, телефонной и хозяйственной). После уборки номера и подготовки его к заселению  хозяйственная служба информирует  об этом службу размещения. 

 

От того, как примут гостя  и как быстро будут выполнены необходимые формальности во многом зависит первое, самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования:

• Служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема;
• Стойка службы приема должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
• Сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать;
• Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т. ³

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Организацыя работы прачечной и химчистки на примере гостиницы 4-5*.
1. Химчистка в отеле – сервис на уровне 4-5*⁴!

Не секрет, что чем больше услуг предоставляет предприятие индустрии гостеприимства своим посетителям, тем более выигрывает оно в их глазах. Клиентов гостиниц всегда приятно поразит высокое качество сервиса, широкий ассортимент услуг, который можно получить в отеле – будь то спа-процедуры, бассейн, экзотические блюда гостиничного ресторана или беспроводной Интернет. Но, наряду с необходимыми видами услуг и сервисом, например, оздоровительного или развлекательного характера, нельзя забывать и сферу бытового обслуживания. К числу подобных дополнительных, но от этого не менее важных, удобств проживания гостя в отеле относится и такой вид сервиса, как химчистка. И хотя к её услугам клиент прибегает не каждый день, может сложиться ситуация, когда без химчистки просто не обойтись. Срочно почистить костюм, вывести пятно, отгладить одежду гостя – всё это может выполнить служба химчистки. А подобная необходимость возникает нередко, - ведь постояльцы отеля, как правило, не берут с собой в гостиницу весь свой гардероб, а костюмы гостей, побывав в дороге более трёх часов, зачастую нуждаются в экстренной чистке. Поэтому крайне важно, чтобы возможность привести одежду в порядок была предоставлена клиенту прямо в гостинице, - это самым лучшим образом поддерживает репутацию отеля и доказывает высокий уровень обслуживания. Ведь неприятности бытового характера, к сожалению, могут запомниться гостю намного сильней, чем удовольствие от оснащения его номера в отеле самой современной техникой.

Несколько другое дело - гостиница. Сегодня  отели категории 4-5 звёзд практически не могут обойтись без собственных прачечных и химчисток. И если в странах Западной Европы наметилась тенденция отказа от содержания службы химчистки и прачечной непосредственно при гостинице и смещение приоритетов в сторону передачи услуг стирки и чистки белья промышленным предприятиям, то для гостиниц у нас, этот вид сервиса ещё как нельзя более актуален. Мы не располагаем таким большим количеством независимых прачечных с хорошей инфраструктурой, как на Западе, предприятия этой сферы ещё только строятся, и о введении их в эксплуатацию в качестве современных прачечных и химчисток, оказывающих услуги отелям, можно будет говорить года через два, когда этот проект получит распространение. Помимо того, в России уже появляются компании, которые предоставляют гостиницам бельё в аренду, но эта услуга интересна скорее администрации отеля, нежели его гостям.

Иметь собственную прачечную или  химчистку в гостинице – это  сегодня высокий уровень сервиса, серьёзная услуга. Независимо от денег, хотя химчистка и приносит отелю  дополнительный доход, это и определённый сервис и определённая гибкость. Таким  путём, гостиница становится независимой  от промышленных прачечных и химчисток. Следует помнить, что в некоторых  ситуациях химчистка в гостинице  является буквально спасением для  клиентов. Гости уже привыкли к  предоставлению этих услуг. Предположим, что клиенту, прибывшему вечером  в отель, уже рано утром требуется  чистый костюм - без наличия в  гостинице собственной химчистки  оказать эту услугу просто невозможно.

Вот что говорит по этому поводу начальник службы химчистки и  прачечной, при гостинице «Ренессанс» в Москве, госпожа Туманова: «Химчистка - это дополнительный сервис нашему гостю, потому что клиент отеля ни в чём не должен нуждаться. Представьте ситуацию: гость прилетел к нам, долго был в пути, соответственно, костюм испачкался, помялся, и его срочно нужно почистить. Для того чтобы отвезти костюм в город потребуется много времени и неизвестно, каким будет результат. Собственная же химчистка гарантирует и сервис, и качество. Мы можем предоставить также и услугу глажки, у нас есть пароманекены для рубашек, манжет и воротничков. Кроме того, сейчас у многих бизнесменов повышенной популярностью пользуется Северный регион, они часто летают туда по делам, а, следовательно, у них большое количество тёплых вещей, и везти их обратно грязными не хочется, поэтому вещи сдаются в химчистку, где за 20-30 минут их отгладят, а за 3 часа - вычистят. Химчистка – это великолепный сервис и большой гостинице обязательно следует предоставлять его клиентам, если и не с целью дополнительного источника дохода, то в качестве поддержания отелем высокого уровня услуг».  
Также при химчистке, находящейся в отеле, происходит прямой контроль над качеством обслуживания. Собственная химчистка – это собственное оборудование, собственные сотрудники, и таким образом, администрация гостиницы знает, чего можно ожидать, какое качество белья должно быть после стирки и химчистки.