Организация работы бронирования, приёма и размещения, прачечной и химчистки на примере гостиниц 4-5 звёзд

 Персонал контактных  служб отеля как бы со стороны  наблюдает за поведением гостя.  Знание последовательности совершения  заказа позволяет им активно  воздействовать на клиентуру  и применять наилучшую психологическую  тактику обслуживания. Ей свойственны  три этапа. 

 На первом этапе  необходимо овладеть вниманием  клиента, вызвать у него интерес  к предлагаемой услуге. На втором  этапе задачей работника контактной зоны является умелое стимулирование решения клиента воспользоваться услугой. Третий этап - завершение процесса оформления гостиничной услуги.

 Рассмотрим теперь  наиболее распространенные варианты  соприкосновения работников контактных  служб отеля с гостями на  примере службы приема и размещения. Первыми в контакт с посетителями  вступают работники именно этой  службы. Сотрудники службы приема  и размещения имеют наиболее  тесный контакт с гостями гостиницы  и должны обладать следующими  качествами:

• профессиональная манера поведения;
• подходящие благоприятные личные качества;
• коммуникабельность;
• гостеприимное отношение;
• хороший внешний вид: одежда, прическа;
• старательность, доброжелательность, внимательность.

 Персоналу службы приема  и размещения следует придерживаться  элементарных правил при приеме  гостей и продаже номеров: 

1. Улыбнитесь.
2. Установите и поддерживайте визуальный контакт.
3. По возможности называйте гостя по имени и отчеству.
4. Будьте вежливыми, доброжелательными, знающими свое дело, деловитыми.
5. Предложите размещение в хорошем номере и постарайтесь продать его.
6. Делайте аккуратные разборчивые записи.
7. Поддерживайте опрятный и ухоженный внешний вид.
8. Выполняйте все обещания.

 Предложение выбора  номера - ключевая процедура процесса  поселения и продажи, она требует  размышлений, планирования и опыта.  Чтобы создать благоприятное  впечатление у гостя дежурный  администратор должен знать продукт  детально и описывать его положительно. Гость, возможно, даст несколько  намеков о том, что его бы  устроило при проживании, некоторая  информация может быть уже  известна из карточки бронирования.

 Наряду с физическими  характеристиками номера следует  упомянуть и другие преимущества  для гостей. После описания каждого  номера на выбор, гость может одобрительно кивнуть или как-то иначе показать, что желательно другой номер. Некоторые гостиницы как часть своей политики предлагают поселяющимся гостям на выбор более одного номера и затем спрашивают, что им предпочтительней.

 После того, как гость  сделал свой выбор номера, его  просят заполнить анкету или  регистрационную карточку. Дежурный  администратор может отметить  одобрение номера гостем. В конце  регистрации администратор может  ознакомить гостя с ценами  в гостинице и имеющимися удобствами. Гостям обычно нравится такая  информация.

 До того как гость  отошел от стойки, дежурный администратор  должен поблагодарить гостя за  то, что он выбрал именно их  гостиницу и выразить личный  интерес к тому, чтобы сделать  его пребывание как можно более  приятным. Некоторые гостиницы добавляют  личный звонок в номер гостя  вскоре после заселения, чтобы  убедиться, что гостю все нравится.

 Все администраторы  должны быть терпеливы и последовательны,  обсуждая с прибывшими гостями  отсутствие свободных номеров.  Некоторые полезные рекомендации:

• гостей можно пригласить вернуться в гостиницу в ближайшие дни, как только освободятся места. После их возвращения их следует размещать как VIР и желательно вручить небольшой подарок в качестве компенсации за неудобства;
• отправить гостям, которые имели бронь, но не были размещены, письма с извинениями за причиненное неудобство и приглашением вернуться в гостиницу в будущем;
• если не был размещен участник массового заезда, следует известить организатора группового заезда. Он может решить проблему, попросив участников «уплотниться» (потесниться вдвоем). В такой ситуации дежурным администратором стоит иметь хорошие служебные отношения с организатором массовых заездов;
• если не может быть размещен член тур группы,  немедленно известите тур-организатора, объясните ситуацию, может быть лучше дать возможность турорганизатору разбираться с любыми жалобами клиентов.

 Если нет другого  варианта, кроме как отказ гостю  объяснить это ему следует  в отдельном кабинете. Поселение  гостя на глазах у того, кому  отказывают в размещении, может  быть очень неудобным и нетактичным.  На тот случай, что в гостинице нет свободных мест, в службе приема и размещения должны быть телефоны аналогичных гостиниц, расположенных поблизости. Надо делать все возможное, чтобы гости не отвергли Вашу гостиницу в будущем. Дополнительная забота о приезжих может создать атмосферу заботливости и доброжелательности среди коллег всей индустрии гостеприимства.

 Персонал службы приема  (администраторы, портье, работники,  ведущие расчеты с проживающими  за услуги) в абсолютном большинстве  гостиниц состоит из женщин. Их  работа связана с заполнением  документов, ведением записей, однако  не допускается встречать, приветствовать  гостя сидя. Высокая культура  обслуживания и гостиничный этикет  обязывают вести прием стоя, чем  подчеркивается особое внимание  к гостю. 

 Вежливость администратора  проявляется во внимании, умении  выслушать, оказать услугу, дать  необходимую справку. Невнимание  к гостю, грубость и резкость  в обращении - свидетельство невежества  и низкой культуры. Проявлением  вежливости является умение администратора  гостиницы тактично закончить  беседу с гостем, разрешив с  ним все вопросы, и лишь после  этого обратиться к другому  ожидающему. Если этому другому  человеку пришлось ждать какое-то  время, следует извиниться за  задержку. Поскольку часто у стойки (стола) администратора в крупных  гостиницах может оказаться одновременно  несколько посетителей, необходимо  в таких случаях, чтобы другие  работники службы незамедлительно  оказывали внимание ожидающему  гостю. 

 Работникам службы  размещения надо помнить, что  при размещении потребителя гостиничной  услуги заполнение всех видов  формуляров, листков прибытия возлагается  на персонал гостиниц. Клиент  их только подписывает. Наличие  карточек, содержащих полную информацию  о клиенте, сведения о его  первом пребывании в гостинице  позволит персоналу лучше принять  и обслужить клиента, во многом  предупредив пожелания. Одновременно  это помогает проводить постоянную  работу с клиентом, посылая ему  информацию о гостинице (новые  услуги и т. д.), поздравления  с днем рождения, праздниками. 

 Предупредительный сотрудник  службы размещения (или поэтажный  обслуживающий персонал) познакомит  вновь прибывших клиентов с  правилами, напомнит о наиболее  важных требованиях к гостям, перечислит основные предоставляемые  услуги. Служащий, заинтересованный  в хорошем обслуживании клиента,  заблаговременно спросит об интересующих  его услугах: нужно ли погладить, постирать рубашку, необходимо ли заказать билеты на обратный путь, нужен ли завтрак в номер? Предупредительность скажется также и в рекомендации нужной ему услуги или выполнении ее.

 Умение слушать является  одним из главных критериев  культуры обслуживания. Администраторы  должны быть исключительно внимательны  к говорящему клиенту. Слушать  - дело сложное, требующее напряжения. Но важно понять, что в установлении  доверительного контакта главная  роль принадлежит говорящему. Если  администратор не умеет слушать,  он не сосредоточится на сути  разговора, даст субъективную  оценку отдельным фактам и  проявит раздражительность по  поводу сказанного.

 Большое значение имеет  забота о порядке, тишине, соблюдении  правил, установленных в гостинице.  Работник гостиницы должен уметь  в вежливой форме предупредить  гостя о недопустимости нарушения  порядка, пресечь различные проявления  таких нарушений. Уезжая из  гостиницы, гости прощаются с  персоналом, благодарят за гостеприимство, желают всего доброго. Работники,  в свою очередь, обязаны поблагодарить  гостя за посещение их гостиницы,  пожелать ему доброго пути.  Итак, работники отеля (а особенно  службы приема и размещения) должны  быть внешне аккуратными, вежливыми,  внимательными и предупредительными  в отношении посетителей - это  правило, которое следует неукоснительно  соблюдать. Но специфика гостиничного  дела такова, что добросовестного  выполнения своих обязанностей  недостаточно. Профессиональное мастерство  гостиничных работников определяется  высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность,  и доброжелательность, и знание  психологии, и умение соблюдать  нормы международного этикета,  и многое другое¹.

В большинстве гостиниц работники  службы приема и размещения работают по 24 ч с 8-9 утра. Начиная работу, администратор  должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло  за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но неудовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о  наличии свободных мест и заявки на текущие сроки. На основании ряда документов администратор ведет  учет использования номерного фонда. 
 
При приеме гостя портье должен: проверить все условия предварительного бронирования; предложить клиенту заполнить анкету; проверить документы клиента. До прибытия гостя служба приема и размещения получает от службы бронирования обработанные заявки и составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных номеров в гостинице. В большинстве гостиниц учет свободных номеров производится автоматически с использованием специальных компьютерных программ. 
 
Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количестве проживающих гостей служба приема и размещения четко передает всем остальным службам отеля. Для хранения ключей от номеров используется стенд с пронумерованными отделениями. Во многих гостиницах используются электронные ключи. 
 
Сразу после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает счет на имя клиента. Обычно гость пользуется услугами различных гостиничных служб, предъявляя при этом или карточку гостя, или называя номер комнаты. Эти службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и подает информацию об этом во все гостиничные службы. 
 
Одна из функций службы приема - ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет предвидеть пожелания и потребности гостя. 
 
Во многих гостиницах имеется должность ночного портье. Он наделен широким кругом функций и обязанностей, которые в два раза превышают обязанности обычного портье. Ночной портье, как правило, сменяет дневного не ранее 23:00, принимая на себя функции приема и расчетной части. После 24:00 ночной портье часто выполняет функции бармена вестибюльного бара, который работает круглосуточно. 
Одной из основных обязанностей ночного портье является обход здания в целях проверки исправности сигнализации и безопасности гостиницы. Во время обхода ночной портье забирает листы-заказы завтраков в номер, которые заполняются клиентами и вывешиваются за дверь. В ночное время совершается не менее трех таких обходов. Время каждого заносится в специальный журнал. 
После того как собраны все листы-заказы завтраков в номер, ночной портье вводит в журнал информацию о виде завтраков, их стоимости и количестве для каждого номера. К 6:00 утра ночной портье должен подготовить к транспортировке завтраки в вакуумных подносах к дверям номеров. К 7:00 осуществляется пересменка, ночной портье предоставляет рапорт.

 
В службу приема и размещения входят следующие сотрудники. 
Руководитель службы приема и размещения - руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом отеля и клиентами, ведет учет и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима.

 
Заместитель руководителя службы приема и размещения (администратор) - обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной  документации, ее сохранность, состояние  архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами.

 
Менеджеры службы приема и размещения (портье) - отвечают за проверку документов соотечественников и иностранных  граждан, предоставляют номера прибывающим  гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя при заселении  в отель и выезде из него, снабжают постояльцев необходимой информацией.

 
Ночные аудиторы - выполняют функции  портье в ночное время, составляют отчет  о загрузке номерного фонда гостиницы  и средней цене номера за день, формируют  окончательный отчет обо всех задолженностях по счетам гостей по всем службам гостиницы.

 
Консьержи - осуществляют персональное обслуживание гостей в отелях высшей категории  заказ машины для гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных билетов и т. д.

 
Дворецкие - оказывают услуги постоянного помощника гостя в отелях высшей категории - знакомство с отелем и его основными службами, информационная поддержка гостей, персональная помощь в решении различных вопросов.

 
Швейцар - несет дежурство у входных  дверей отеля, наблюдает за входом и  выходом гостей, обеспечивает сохранность  багажа гостей при входе в отель и выходе из него.

 
Телефонные операторы - побудка гостей, ответы на различные вопросы клиентов или переключение на сотрудников  службы информации, прием входящих и осуществление исходящих звонков по производственным нуждам.

 
Беллманы - осуществляют поднос багажа гостей до службы приема и размещения, лифта, номера и обратно при выезде гостя. 
Пажи (посыльные) - сопровождение гостя в номер, объяснение гостю основных правил пользования номерным оборудованием, поднос багажа до номера, разнесение корреспонденции по номерам, выполнение других функций посыльного.

 
Ввиду того, что сотрудники службы приема и размещения первыми вступают в  контакт с гостями, они должны иметь полную информацию о своем  отеле, его истории, номерном фонде, его структуре, ценах на имеющиеся  номера, количестве свободных мест, инфраструктуре отеля, оказываемых  дополнительных услугах, графике работы основных сервисных служб отеля  и предприятий питания. Кроме  того, обслуживание клиентов сотрудниками службы приема и размещения должно осуществляться по возможности как можно быстрее.