Номера, приготовленные для
приема VIP-гостей, должны быть безукоризненно
убраны и чисты. Горничные должны быть
хорошо обучены правилам уборки таких
помещений. Логично поручать уборку номеров,
занимаемых VIP гостями, наиболее ответственным
и опытным горничным.
Помимо основной уборки, за
такими номерами в течение всего дня устанавливается
« специальное наблюдение». Как только
гость покидает номер, горничная старается
попасть в него, чтобы произвести экспресс-
уборку.
Желательно до возвращения
гостя очень быстро проделать следующую
работу:
· поменять полотенца (если
необходимо)
· проветрить помещение
· вынести мусор
· привести в порядок пепельницы
· протереть сантехническое
оборудование
· обработать помещение освежителем
воздуха.
Количество таких уборок не
регламентируется.
В высококлассных отелях уборка
в номерах производится утром и вечером.
Если гостю требуется дополнительная
уборка всего номера, ванной комнаты, отдельно
постели, замена полотенец - все это будет
сделано для него без дополнительной оплаты.
В приветственном письме категорически
недопустимо неправильное написание имени
гостя. В этой работе важно даже то, каким
цветом чернил написано послание. К примеру,
надо знать, что для представителей азиатских
стран нельзя оформлять информацию красным
цветом, так как такой цвет используется
для написания известий о смерти.
На приветственных посланиях
к гостям должен присутствовать логотип
отеля.
Завершать такие послания желательно
фразой, приглашающей гостя вновь посетить
отель.
Каждая служба размещает в номере
необходимые для приема VIP-гостей предметы
в соответствии с эталонными фотографиями,
которые есть в службах наряду с текстовыми
материалами и пособиями.
Все номера для VIP-гостей должны
быть проверены руководством до приезда
высокопоставленных гостей.
В течении всего срока проживания
комнаты VIP-гостей регулярно проверятся
руководством в целях поддержания высоких
стандартов обслуживания.
Обслуживать VIP-клиента обязательно
необходимо на высшем уровне, ведь именно
клиенты такого рода могут создать репутацию
отелю.
ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКАЯ
ЧАСТЬ
2.1ХАРАКТЕРИСТИКА
"ООО СОФТ-ПРОЕКТА
ИРИС КОНГРЕСС ОТЕЛЯ"
В тихом и зеленом
районе Москвы, на полпути от международного
аэропорта «Шереметьево» (20 км/20 мин) до
центра города (15 км/30 мин.) расположена
восьмиэтажная гостиница «ООО Ирис Конгресс
Отель», построенная в 1991 году по проекту
французской фирмы «БУИГ».
Официальное открытие отеля под маркой
«Пульман-Ирис*****» состоялось 04 апреля
1991г. В первые годы своего существования,
находясь под управлением французского
менеджмента, отель завоевал признание
и популярность среди бизнесменов, представляющих
элиту мирового делового сообщества.
С 1993 года одна из крупнейших
в мире гостиничных цепочек «АККОР» аккумулировала
отели «Пульман» по всему миру, и московский
отель был переименован в «Софитель- Ирис»,
представляя самую престижную марку корпорации
«АККОР».
Высокий уровень сервиса
в отеле был обусловлен не только исключительным
профессионализмом персонала, но и планомерной
образовательной программой, организованной
для них Академией «Аккор» не только в
форме обучающих семинаров на базе отеля,
но и организацией профессиональной практики
на базе ведущих отелей Франции и других
стран.
С декабря 1999 года гостиница
находится под управлением российского
менеджмента, в т.ч. с декабря по июль 2002
г. – под управлением компании «UMACO» в
цепочке «Катерина-Ирис».
С 17 июля 2002 года гостиница
переименована в «ООО Ирис Конгресс Отель»
и находится под управлением компании
«Софт-Проект», являющейся собственником
гостиничного комплекса.
Уникальная архитектура
здания с многоярусным атриумом, украшенным
живыми растениями, просторные номера
с элегантной мебелью, со вкусом оформленные
интерьеры, широкий спектр возможностей
для проведения конгрессных мероприятий,
высокие стандарты качества обслуживания
гостей, опытный и заботливый персонал
- все эти черты отличают "ООО Софт-проект Ирис Конгресс Отель"от
других гостиниц подобного класса.
"ООО Софт-проект Ирис Конгресс
Отель"- это гостиница, где можно
получить все услуги в комплексе плюс
дополнительные услуги:
трансфер во все аэропорты Москвы
аренда машины с водителем
бронирование авиа - и железнодорожных билетов на внутренние и международные направления
VIP обслуживание во всех аэропортах
билеты в театр и концертные
залы
Подбор экскурсий и индивидуальных
туров.
Также к услугам гостей:
круглосуточное обслуживание
номеров
продажа свежих кондитерских
изделий и выпечки
Хорошо оснащенный
фитнес-центр "ООО Софт-проекта Ирис Конгресс
Отеля" предлагает программы оздоровления,
восстановления, снятия стресса.
2.2 ОБСЛУЖИВАНИЕ VIP-ГОСТЕЙ
В "ООО СОФТ-ПРОЕКТЕ
ИРИС КОНГРЕСС ОТЕЛЕ"
Встреча VIP-гостя начинается
в аэропорту. Для этого гостиница заказывает
такси.
После прибытия VIP-гостя
в отель, швейцар, выгружая багаж гостя,
сообщает о его прибытии в крошечный микрофон,
замаскированный в воротничке униформы.
Это особенно важно для встречи VIP-гостей.
Швейцар обязан приветствовать и называть
VIP-гостей по имени. Это слышат сотрудники
Reseption. Таким образом, они уже подготовлены
к приветствию VIP-гостя по имени.
Гостям очень приятно, когда
они слышат свое имя. Улыбчивая девушка
или молодой человек за стойкой Reseption встречают
гостя со словами: «Мы очень рады видеть
Вас в нашем отеле!», «Вы самый лучший гость
для нас!».
При заезде в Ирис Конгресс
Отель VIP-клиенту облегчают процедуру
регистрации. VIP-клиенту предоставляется
право заполнить регистрационные формы
у стойки Reseption или в холле отеля, и даже
в номере в спокойной обстановке.
Необходимо по прибытии организовать
сопровождение VIP-клиента в номер. Обычно
это является обязанностью руководителя
службы приема и размещения. В исключительных
случаях при заезде сверх важной персоны
организуется эскорт в номер VIP-гостя во
главе с генеральным менеджером отеля.
Администрация нашего отеля
заранее готовится к их встрече, посылает
в комнату шампанское, фрукты, цветы, организует
дополнительную систему безопасности,
предлагает дополнительные услуги, ориентировочный
перечень которых зависит от фантазии
руководства заведения и индивидуальных
предпочтений клиента.
В номере гостю четко и быстро
информируют о том, какие удобства и оборудование
имеются в номере и как ими пользоваться.
Затем сопровождающий желает гостю приятного
пребывания в отеле, еще раз называет свое
имя, должность, контактный телефон и предлагает
прислать человека, который поможет распаковать
багаж.
В ресторане VIP-клиенту могут
готовить блюда по индивидуальному заказу
с подачей прямо в номер, предоставлять
повышенный уровень комфорта номеров,
что выражается в соответствующем оформлении
номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой
и другой техникой.
Во время проживания VIP-персон
в "ООО Софт-проекте Ирис Конгресс
Отеле" никогда не забывают об их
особых пожеланиях и предпочтениях. Пожелания
гостей бывают иногда весьма оригинальными,
а порой и странными. В отеле ведется учет
предпочтений всех постоянных или особо
важных гостей. Отель старается максимально
удовлетворить потребности гостей , если
это не выходит за рамки разумного и не
доставляет неудобства другим гостям,
а также не вредит сотрудникам отеля.
К примеру, один гость хочет,
чтобы каждый день на его подушке лежало
зеленое яблоко - в этом нет никакой проблемы
для гостиницы. Другой гость желает, чтобы
в его номер был доставлен коньяк пятидесятилетней
выдержки, за который он готов расплатиться.
Достать такой коньяк будет сложно для
гостиницы, но возможно. Третий гость хотел
бы, чтобы в его номере установили несколько
тренажеров, включая беговую дорожку.
Четвертый гость предпочитает видеть
у себя в спальне 11 белых лилий. Пятый просит
зеркало в полный рост и т. д. Все это требует
определенных усилий для персонала гостиницы,
но выполнить это реально.
Если день рождения клиента
выпадает на период проживания в нашем
отеле, сотрудники уделяют ему максимум
внимания. Как правило, это событие сопровождается
поздравлениями и вручением подарков
(цветы, пирог, торт со свечами, набор шоколадных
конфет, сувениры и т. д.). В этот день необходимо
особенно дать понять гостю, что о нем
заботятся, как в родном доме. Номер гостя
снабжается поздравительной открыткой.
Менеджеры "ООО Софт-проекта Ирис Конгресс
Отеля" имеют широкий кругозор,
и являются всесторонне развитым. Понятно,
что невозможно обладать детальными знаниями
по всем отраслям хозяйства. Но, готовясь
к переговорам по поводу возможного проживания
в гостинице VIP-клиента, менеджеры гостиницы
узнают деятельность ожидаемого гостя
и изучают некоторые вопросы его профессии.
Эти знания во многом помогут завязать
и поддержать разговор, расположить к
себе клиента, а затем убедить его остановиться
именно в этой гостинице.
Сотрудники всех смен в гостинице
обладают точной информацией обо всех
прибытиях, продлениях срока проживания
и, конечно же, отъездах VIP-гостей.
При отъезде гостя дежурный
менеджер проверяет все детали оплаты
за проживание и оказанные VIP-клиенту услуги
гостиницы, учесть все скидки. Так же, заблаговременно
уточняет время выезда гостя из отеля
для своевременного заказа транспорта.
И контролирует, чтобы багаж клиента был
спущен вниз заранее, то есть сделать все,
чтобы гость не волновался перед отъездом.
При отъезде VIP-гостя благодарят за пребывание
в отеле и желают вновь сюда вернуться.
Обслуживание VIP-гостей в "ООО Софт-проекте Ирис Конгресс
Отеле", вполне подходит под требования
предъявляемые к обслуживанию такого
рода гостей. Поэтому данную гостиницу
посещает все больше и больше особо важных
персон.
В "ООО Софт-проекте Ирис Конгресс
Отеле" VIP статус делится на три
вида: VIP1, VIP2, VIP3
VIP1 присваивается:
- гостям, проживающим и оплатившим
100 ночей по цене не менее 150 евро;
- решением генерального директора
или управляющего менеджера гостиницы;
- по предложению коммерческого
отдела, директора номерного фонда
Дисконтная карта на услуги:
- ресторана 10%
- бара 10%
- прачечной 15%
- химчистки 15%
- солярий 10%
- массаж 10%
Room service:
- шампанское в ведре со льдом
- корзина фруктов (900гр) +нож
- трюфеля 6 штук
- минеральная вода
VIP2 присваивается:
- гостям, прожившим и оплатившим
45 ночей не менее 145 евро;
- гостям, проживающим в президентском
люксе по опубликованному тарифу;
- решение генерального директора
или управляющего менеджера, по предложению
коммерческого отдела, директора номерного
фонда или начальника службы приема.
Дисконтная карта на услуги:
Room service:
- минеральная вода (0,5 л)
- корзина фруктов (900г) + нож
VIP3 присваивается:
- гостям, прожившим и оплатившим
21 ночь не менее 145 евро;
- гостям, проживающим в отеле
свыше 6 ночей по цене не менее 215 евро;
- решением генерального директора
или управляющего менеджера, по предложению
коммерческого отдела, директора номерного
фонда или начальника службы приема.
Дисконтная карта на услуги:
Room service:
- минеральная вода (0,5 л)
- ириски 6 шт
Основные условия:
1. Статус VIP присваивается
бесплатно.
2. Статус VIP может быть присвоен
только индивидуальным клиентам, но не
компаниям или группам.
3. При присвоении статуса
VIP учитываются только ночи, прожитые самим
гостем.
4. VIP гости отмечаются презентами
разово в день приезда.
5. Генеральный менеджер
отеля имеет право присвоить
гостю статус VIP по своему усмотрению
вне зависимости от количества прожитых
ночей.
6. Генеральный менеджер
отеля имет право изменять состав набора
привилегий и презентов для VIP гостей,
указанных в данной программе.
7. Гость лишается статуса
VIP в случае, если он не проживал в отеле
в течении календарного года с даты последнего
поселения.
8. Отель оставляет за
собой право в любой момент
лишить гостя статуса VIP по обоснованным
причинам.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В наше время гостиничная индустрия
представляет собой отрасль с высоким
уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся
свидетелями того, как открывается новая
гостиница. Новые концепции создаются
с целью максимально полного удовлетворения
потребностей определенных групп потребителей.
Предприятия создаются, а через
некоторое время часть из них не выдерживает
конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном
хозяйстве слово "сервис", как уже
отмечалось выше, означает систему мер,
обеспечивающих высокий уровень комфорта,
удовлетворяющих самые разнообразные
бытовые, хозяйственные и культурные запросы
гостей. И с каждым годом эти запросы и
требования к услугам повышаются.