Организация обслуживания гостей в процессе проживания. Технология обслуживания VIP-гостей на примере гостиницы "ООО Софт-проекте Ирис Кон

Работа к защите допущена

Зам.директора по УПР

________________ Г.Б. Теплова

 

 

ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ КОЛЛЕДЖ СФЕРЫ УСЛУГ № 10

 

 

Специальность «Гостиничный сервис»                                        Код 101101

Квалификация: Менеджер

 

 

 

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

 

Тема: Организация обслуживания гостей в процессе проживания. Технология обслуживания VIP-гостей на примере гостиницы "ООО Софт-проекте Ирис Конгресс Отель"

Группа №  ГС-3-32

Выпускник:   Митькина Ольга Дмитриевна

                                         

Руководитель работы Глазкова Елена Юрьевна    «12» июня 2014 г.

                                               

Оценка ___________

Консультант _________            Гилязова Ольга Борисовна

                            /подпись, Ф.И.О./

 

 

 

 

МОСКВА 2014г.

З  А  Д  А  Н  И  Е

на дипломную работу

 

Студентке  Митькиной  Ольге Дмитриевне

                                  /фамилия, имя, отчество/

ГБОУ СПО КСУ № 10

Группа № ГС-3-32

Тема задания    Организация обслуживания гостей в процессе проживания. Технология обслуживания VIP-гостей в "ООО Софт-проекте Ирис Конгресс Отеле"

 

С О Д Е Р Ж А Н И Е

 

ВВЕДЕНИЕ	стр.	3
Глава 1. Теоретическая часть	стр.	5
1.1. Особенности  организации обслуживания VIP-гостей.	стр.	5
1.2. Правила и стандарты общения персонала с клиентами.	стр.	21
1.3 Стратегия обслуживания VIP-гостей.	стр.	26
1.4 Требования к качеству обслуживания VIP-гостей.	стр.	28
Глава 2. Практическая часть	стр.	32
2.1. Характеристика «Ирис Конгресс Отеля».	стр.	32
2.2. Обслуживание VIP-гостей в «Ирис Конгресс Отеле».	стр.	34
Заключение (подведение итогов, выводы)	стр.	39
Список литературы	стр.	41
Приложение №1Регистрационная карточка проживающего в "ООО Софт-проект Ирис Конгресс Отель"      Приложение №2 Торговый чек в "ООО Софт-проект Ирис        Конгресс Отель"                                                                                    Приложение №3 Прайс-лист номеров в "ООО Софт-проект Ирис Конгресс Отель"	стр.   стр.   стр.	43   44   45
Презентация дипломной работы

 

 

Задание выдал преподаватель ________________Глазкова Елена Юрьевна

                                                                  /подпись, Ф.И.О./

Заседание утверждено ПЦК « 13 » февраля 2014 года Протокол № 5 Председатель ПЦК  Глазкова Елена Юрьевна

 

Дата выдачи задания « 21 » апреля 20 14 г.

Дипломант _____________________________ Митькина Ольга Дмитриевна

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Актуальность данной темы является работа с VIP-гостями отеля, т.к это одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы. То есть предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с VIP-клиентами должное внимание, а для VIP-гостя очень важно: подчеркивание особой значимости; скорость обслуживания; демонстрация того, что в отеле понимают его статус, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведение этой работы.

Цель данной дипломной работы – раскрыть организацию обслуживания VIP-гостей, описать метод работы в гостинице с VIP-гостями на примере гостиницы "ООО Софт-проекта Ирис Конгресс Отель". Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:

1. Рассмотреть адаптированные  стандарты технологии обслуживания VIP-гостей.

2. Систематизировать знания, полученные в курсе обучения по МДК 03.01. Организация обслуживания гостей в процессе проживания.

3. Обобщить знания, полученные на практике по профилю специальности и преддипломной практике.

4. Сделать выводы о качестве обслуживания VIP-гостя в гостинице "ООО Софт-проекта Ирис Конгресс Отеля".

5. Дать рекомендации по  повышению качества обслуживания VIP-гостя в гостинице "ООО Софт-проекта Ирис Конгресс Отеля".

Объектом исследования, является непосредственно сама технология обслуживания VIP-гостей  в гостинице "ООО Софт-проекта Ирис Конгресс Отеля".

Предметом исследования будет являться действия работников, при оказании услуг VIP-гостям. В ходе данного исследования можно будет выявить какими качествами должен обладать сотрудник, работающий с VIP-клиентами, и какие действия должны им совершаться для того чтобы облуживание такого рода гостей было на самом высоком уровне.

Для решения поставленных целей и задач работы использовались следующие методы: изучение и анализ литературных и интернет источников, документации гостиницы "ООО Софт-проекта Ирис Конгресс Отель"., наблюдение и обобщение.

В первой главе данной дипломной работы дается определение VIP-гостю, рассказывается про службу и персонал, работающий с клиентами.

Во второй главе рассказывается о технологии обслуживания гостей в гостинице "ООО Софт-проект Ирис Конгресс Отель"

 

 

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1.1. ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-ГОСТЕЙ

 

VIP (very important person)- особо важная персона. Такими людьми являются знаменитости, выдающиеся деятели политики, культуры, искусства, спорта. К особо важным персонам относятся главы государств; президенты известных фирм; организаторы крупных мероприятий; ведущие менеджеры туристических компаний; клиенты, останавливающиеся в роскошных апартаментах, и т.д. ими могут быть также гости, приглашенные в отель высшим руководством гостиничного предприятия.

Надо понимать, что есть ряд людей, которые по определению являются VIP-клиентами, в какой бы гостинице они не остановились, и неважно на какой срок. Кроме этого есть клиенты, которые не так знамениты, но благодаря своим частым посещениям гостиницы являются постоянными клиентами и переходят в разряд VIP-гостей. Таким образом, понятия «постоянный клиент» и «VIP-клиент» во многом взаимосвязаны.

Отнесением гостей к тому или иному VIP-статусу занимается руководство отеля. Оно же определяет перечень и количество предметов гостеприимства (знаков внимания) или процент скидки на услуги гостиницы, которые будут предоставлены клиенту в соответствии с его VIP-статусом.

При определении VIP-статуса клиента руководство отеля чаще всего принимает во внимание то, насколько часто клиент пользовался услугами данного отеля или отелей той же гостиничной цепи. Такую информацию содержат разделы «История гостя» (GuestHistory), «Архив» (Storage), или «Система частого гостя» (FrequentFlyer) общих компьютерных систем управления гостиницей. У каждой гостиницы различное количество VIP-статусов гостей . Как правило, минимальное количество VIP-статусов три (VIP-1; VIP-2; VIP-3). В некоторых гостиницах бывает четыре и более VIP-позиций, а так же позиция TOPVIP.

По мере увеличения номера статуса расширяется ассортимент предоставляемых услуг и знаков внимания к VIP-гостям.

В отдельных гостиницах каждому VIP-статусу соответствует определенная буква, к примеру A,B,C.

Каждый отель в зависимости от своей классности, финансовых возможностей оказывает разные знаки внимания своим особо важным гостям. Во многом успех в данной работе зависит от фантазии тех людей, кому поручено это дело.

Ниже приведены некоторые варианты программ «Постоянный гость».

VIP1

· Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т.е. улучшение условий проживания (Upgrading).

· Минеральная вода.

· Карточка-приветствие от руководства отеля.

· Небольшая упаковка с печеньем.

· Блюдо с нарезанными фруктами, ножи и вилки.

VIP-2

· Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т.е. улучшение условий проживания (Upgrading).

· Минеральная вода.

· Карточка-приветствие от руководства отеля.

· Небольшая упаковка с печеньем.

· Водка в маленьком графине.

· Блюдо с нарезанными фруктами, ножи и вилки.

· Халат, тапочки.

· Маленькая композиция из цветов.

VIP-3

· Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т.е. улучшение условий проживания (Upgrading).

· Минеральная вода.

· Карточка-приветствие от генерального менеджера.

· Небольшая упаковка с печеньем.

· 20 граммов черной икры, водка в маленьком графине.

· Бутылка шампанского в ведерке со льдом

· Поднос или корзина с фруктами.

· Халат, тапочки.

· Большая композиция из цветов.

VIPA (при проживании в гостинице по базовому тарифу не менее 3 раз)

· 10% скидка от базового тарифа на проживание.

· 10% скидка на услуги ресторанов и баров гостиницы, а так же в центре красоты и здоровья.

· Приветственное письмо от управляющего гостиницы.

· Ваза с цветами.

VIPB (при проживании в гостинице от 50 до 250 ночей)

· 15% скидка от базового тарифа на проживание.

· 15% скидка на услуги ресторанов и баров гостиницы, а так же в центре красоты и здоровья.

· Ваза с цветами.

· Поднос с фруктами.

· Бутылка минеральной воды.

VIPC (при проживании в гостинице от 250 ночей)

· 20% скидка от базового тарифа на проживание.

· 20% скидка на услуги ресторанов и баров гостиницы, а так же в центре красоты и здоровья.

· Приветственное письмо от управляющего гостиницы.

· Цветочная композиция с розами.

· Халат.

· Набор конфет.

В гостиницах существует ещё категория VIP-гостей, имеющих статус «инкогнито», которые составляют 10% от общего числа гостей.

Так же в гостиницах существует особая категория гостей «VIP из VIP». Расшифровывается это как постоянные VIP-гости, являющиеся платиновыми членами специальных программ гостиницы. Таких гостей каждый сотрудник обязан знать в лицо.

Многие менеджеры отеля в целях проверки работы своих служащих пользуются услугами «секретных гостей». В таких условиях проверяется работа служащих, когда они считают, что за ними никто не наблюдает. С другой стороны, «секретный гость» способен верно оценить профессионализм служащего.

«Секретные гости»- это лица, посещающие гостиницу и проводящие в ней одну или несколько ночей, услугами которых пользуются менеджеры для оценки работы служащих. Иногда они проверяют работу сотрудников с помощью необычных действий. Хотя служащие, вероятно, предупреждены, что секретные ревизии могут проводиться, они обычно не знают, наблюдают за ними или нет. Посещение «секретных гостей»- превосходный способ контролировать эффективность работы служащего.

Обслуживание VIP-гостей (примерный стандарт)

  К гостям особого внимания относятся:

• все клиенты, проживающие в номерах высшей категории по официальным тарифам
• лица, являющиеся лицами особого внимания компаний, которые проводят мероприятие в гостинице
• лица, которые останавливались в гостинице определенное количество раз (количество заездов, при которых гость переходит в категорию VIP, определяется гостиницей)
• лица, определенные высшим менеджментом гостиницы, управляющим, директором
• При поступлении заявки на бронирование номеров для VIP-гостей незамедлительно информируется руководство
• Гостей особого внимания в зависимости от категории лично встречает в гостинице генеральный директор, его заместитель, менеджер по работе с гостями или дежурный менеджер и провожает их в номер
• Информация, необходимая при бронировании, и сведения общего характера заносятся в систему бронирования
• Статус гостя особого внимания отмечается в системе
• На гостя особого внимания оформляется заявка VIP
• В номер гостя отправляется именное приветственное письмо/открытка с личной подписью генерального директора, его заместителя, менеджера по работе с гостями или дежурного менеджера вместе с набором VIP.

Подготовка к приему VIP-гостей

• До прибытия гостя управляющий должен определить, какой номер ему предоставить
• Предоставление номера более высокой категории (при наличии таковых) должно утверждаться управляющим
• Все номера осматривает менеджмент гостиницы до прибытия гостей особого внимания и во время их проживания в гостинице
• Управляющий или его заместитель должен убедиться, что руководитель службы гостиничного хозяйства проверил номера перед прибытием VIP-гостей
• Менеджер/сотрудник отдела по работе с гостями должен проконтролировать и убедиться, что при назначении комнаты для VIP-гостя были учтены все предпочтения и особые запросы гостя
• Менеджер/сотрудник отдела по работе с гостями должен подготовить именное приветственное письмо/открытку за подписью управляющего и положить его в номере на кровать/тумбочку или столик около кровати
• Менеджер/сотрудник отдела по работе с гостями должен проверить комплектацию номера VIP-набором с учетом категории VIP-гостя
• Набор VIP следует приносить в номер до прибытия гостя (если время прибытия известно)
• Служба Room Service должна ежедневно пополнять набор VIP
• Содержимое набора определяет менеджмент гостиницы, набор VIP всегда должен быть в наличии. При подготовке наборов VIP должны учитываться особенности культуры гостей
• Набор может иметь следующий минимально необходимый состав: