Организация экскурсионного обслуживания в гостиницах и туристских комплексах

Юридические и физические лица, осуществляющие деятельность в  сфере предоставления гостиничных  услуг и именуемые «гостиница», по российскому законодательству являются исполнителями услуги «проживание туристов».

Гостиничные предприятия (в том числе гостиницы, мотели, кемпинги, общежития и т.д.) различаются  по вместимости - количеству мест для  проживания и количеству номеров в них. По определению ВТО, гостиница - это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум - заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров. При этом категория гостиницы определяется количеством звезд, корон и т.д., присвоенных гостинице, а классификация зависит от структуры (сегмента) посетителей (туристы, бизнесмены и т.д.). Категорийность гостиницы должна быть подтверждена сертификатом соответствия. Категорийность гостиницы, где будет размещен турист, должна быть указана на бланке туристской путевки ТУР-1, там же указывается и вид размещения:

- одноместный номер - ОДН (SGL);

- двухместный номер  - ДВМ (DBL);

- трехместный номер  - ТРМ (TRP) и т.д. [12. С. 73]

Городская гостиница  высшего класса характеризуется  большой численностью персонала  и очень высоким уровнем сервиса. Типовые характеристики гостиницы  включают: размер (от небольшого до среднего числа номеров), расположение в центре города, высококвалифицированный персонал, дорогую отделку помещений, высококачественную технику и оборудование. Управляет гостиницей управленческая компания. Потребители гостиничных услуг - крупные бизнесмены, участники конференций и симпозиумов, индивидуальные туристы.

Другой тип гостиницы - гостиницы среднего класса с достаточно широким набором услуг и тарифом  на уровне средних цен в регионе.

Апарт-отели - это гостиницы  с номерами квартирного типа, оборудованными кухнями, набором посуды, бытовой техникой. Подобные гостиницы нашли широкое применение в системе владения отдыхом (таймшер).

Гостиница экономического класса - это гостиница с ограниченным набором услуг, расположенная, как правило, на окраине города, на транспортных магистралях, позволяющих достаточно легко достичь центра города.

Первая модель - модель Ритца - связана с именем швейцарского предпринимателя Цезаря Ритца. Многие престижные отели мира носят его  имя. Основная ставка этих гостиниц делалась на европейские традиции изысканности и аристократизма (например, «Палас-Отель» в Москве). В настоящее время эта модель переживает кризис: за последние 25 лет с мирового рынка гостиничных услуг сошло более 2 млн. гостиничных номеров в стиле «палас».

Вторая модель организации  связана с именем американского  предпринимателя Кемонса Уильсона (цепь гостиниц «Холлидей Инн»). В  этой модели делается ставка на большую  гибкость в удовлетворении потребностей клиента (независимо от того, в какой стране находится гостиница), в сочетании с поддержанием достаточно высоких стандартов обслуживания.

Значительное внимание уделяется интерьеру гостиницы, начиная с холла.

Основные требования гостиничной  цепи, организованной по этой модели, сводятся к следующему:

- единство стиля (архитектура,  интерьер);

- единство обозначений и внешней  информации;

- просторный и функциональный  холл;

- быстрота регистрации клиентов;

- номера, предусмотренные для постоянных  клиентов; завтрак «шведский стол»;

- наличие конференц-холла;

- гибкая система тарифов;

- единое управление, маркетинг  и служба коммуникаций.

Под контролем гостиничных цепей, построенных по второй модели, находится  более 50% гостиничных номеров в  мире. Такие цепи являются, по сути, финансово-экономическими империями, управляемыми одним собственником - головным холдингом.

Существует и третья модель организации - так называемые добровольные гостиничные  цепочки (типа «Best Western», «Romantic Hotels»  и др.).

Основными условиями эффективной  работы гостиничных предприятий являются учет местных условий, определение политики продаж и обслуживания, выработка стратегии управления доходами, система постоянного улучшения обслуживания, разработка ценовой политики, что невозможно без огромной статистической работы.

Рекомендации ВТО по ведению статистики в гостинице представлены на рис. 2. Следует выделить три основных показателя деятельности гостиничного предприятия - это спрос, предложение и итоги работы. Показатель «спрос» включает оценку рынка, перспективы его роста и структуру, показатель «предложение» - количество гостиниц и гостиничных номеров, перспективу их роста; показатель «итоги работы» включает коэффициент загрузки гостиницы и валовой размер прибыли. [17. С. 163]

 

Рис. 2. Система показателей статистической оценки в гостиничной индустрии

 

Для привлечения большего числа  потребителей из различных сегментов  любая гостиница стремится разработать  гибкую ценовую политику, свою систему  льгот и скидок, в том числе  сезонные, групповые, для детей, выходного  дня, для постоянных клиентов, по дисконтным картам и т.д. Скидки с «тарифа у стойки» могут достигать 30 -40%. Стоимость гостиничных услуг дифференцируется также в связи с:

- гражданством гостей (отдельно  цены для иностранцев и граждан  России);

- выходными и рабочими днями;

- туристским сезоном;

- событиями, происходящими в  месте пребывания (Рождество, Новый  год, фестивали, ярмарки и т.д.).

Бронирование гостиничных услуг  по договору связано с такими технологическими понятиями, как продажа по запросу (on reguest) и свободная продажа (free sale).

В число услуг, предоставляемых  туристам и путешественникам по туру, часто входит и питание. Можно  выделить три основные формы обслуживания: питание, оплаченное туристом; питание, не включенное в стоимость турпакета и предоставляемое за дополнительную плату, самообслуживание.

Оплаченное питание  означает, что все расходы на питание  включены в стоимость гостиничного номера или тура. Это может быть только завтрак (континентальный или  полный), завтрак и ужин (полупансион) или трехразовое питание (полный пансион). Иногда в стоимость питания включаются и напитки. Если питание не включено в стоимость тура, то за него необходимо дополнительно платить в месте пребывания.

Самообслуживание означает, что туристы либо сами готовят себе пищу (чаще всего в системах владения отдыхом), либо питаются в ресторанах, кафе и других заведениях питания как обычные посетители.

Общероссийский классификатор  видов экономической деятельности, продукции и услуг (ОКДП) классифицирует услуги общественного питания как услуги ресторанов, баров, кафе, закусочных, буфетов и столовых. Классификатор предусматривает также самостоятельное приготовление пищи туристами и отдыхающими в пансионатах.

2.2. Договорные отношения между туристскими фирмами и гостиницами

Взаимоотношения турфирм  с гостиничными организациями определяются в основном тремя документами.

Соглашение о квоте  мест с гарантией заполнения 30 - 80%. По нему турфирма получает от гостиницы определенное количество мест, которые она обязана в течение периода, оговоренного в контракте, заполнить туристами. При этом она гарантирует оплату 30 - 80% выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты фирма имеет право аннулировать в установленные сроки. По этому договору цены для турфирмы на гостиничные места значительно более низкие, чем обычные тарифы.

Соглашение о квоте  мест без гарантии заполнения. Согласно ему турфирма не берет на себя никакой  гарантии заполнения выделенной ей квоты мест. Поэтому в случае неиспользования мест в установленные сроки места аннулируются. Турфирма рассчитывается с гостиницей в данном случае по обычным тарифам.

Соглашение о текущем  бронировании. Это наиболее типичное соглашение для турфирм. По договору фирма не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента она направляет гостинице заявку на бронирование и только по получении от нее подтверждения производит продажу гостиничных мест. При таком договоре действуют обычные тарифы на гостиничные места.

В любом случае независимо от используемого вида перечисленных  выше соглашений турфирме следует оговаривать  с гостиницей следующие условия:

- стоимость номеров  и бронирования;

- тип номеров и их  необходимое количество;

- продолжительность обслуживания;

- свободные периоды;

- графики заездов туристов;

- сроки и продолжительность  разового обслуживания;

- набор входящих услуг;

- количество (пансион)  и форму организации питания;

- время предоставления  питания для туристов;

- специальные или дополнительные условия обслуживания туристов;

- языки, на которых  необходимо говорить персоналу;

- сроки подтверждения  заездов туристов (бронирования);

- сроки снятия заездов  без предъявления штрафных санкций;

- штрафные санкции  по величине и срокам отказа;

- скидки на большой  заезд или на постоянную загрузку;

- материальную ответственность  за недозаезд (количественный), срыв  заезда, отказ в размещении гостей  и др.;

- специфические вопросы  обслуживания. [12. С. 80]

Гостиницы и турфирмы в основном сотрудничают на основе договоров. Однако в некоторых гостиницах существует практика работы с турфирмами по письмам без заключения договора. В таком письме указываются реквизиты турфирмы, список приезжающих туристов, даты приезда и отъезда, требуемые дополнительные услуги, а также оговаривается размер скидок и комиссионных. Решение о предоставлении скидки в этом случае принимает генеральный менеджер гостиницы, который сообщает о своем решении на турфирму.

Договора с турфирмами гостиницы заключают трех видов: агентские, комиссионные и корпоративные. Предметом агентского и комиссионного договоров является предоставление клиентам фирмы гостиничного обслуживания в соответствии с действующими генеральными тарифами гостиницы, являющимися неотъемлемой частью такого договора. С учетом планируемого объема заказываемых услуг турфирме предоставляется скидка от базовой цены. В случае невыполнения или перевыполнения фирмой оговоренного годового объема стоимости проживания гостиница увеличивает или уменьшает размер скидки по итогам 11 месяцев действия договора, согласно системе скидок с цен генеральных тарифов. [12. С. 195]

Гостиница устанавливает  разный уровень скидок для турфирм  в зависимости от того, является ли она турагентом или туроператором, размера фирмы, ее финансового положения, маркетинговой политики, торговой марки и т.д.

Так, турагентам (небольшим  турфирмам, у которых есть свои розничные  и корпоративные клиенты, но нет  возможности тратить значительные средства на рекламу и издание  собственных каталогов) гостиница предоставляет агентские цены с заложенной в них комиссией (как правило, 10%), покрывающей собственные расходы турагентства на поиск клиента, обработку и пересылку бронирований. Туроператорам (крупным компаниям, создающим пакеты из отдельных туруслуг, имеющим собственную турагентскую сеть и вкладывающим средства в маркетинг и продвижение турпродукта) гостиница устанавливает цену как минимум с 20%-ной скидкой от максимальной цены, а в ряде случаев цена может быть близка к себестоимости (например, «Marriott» дает туроператорам 30%-ные скидки и выше).

Определяя цены для туроператоров, гостиницы должны учитывать следующее:

- в противоположность  турагенту туроператор сам образует  конечные продажные цены как  на отдельные услуги, так и  на турпакс-ты, и потому в отношении туроператора гостиница использует так называемые чистые (net) цены - цены, образованные от максимальных цен со скидкой (без заложенной в них комиссии);

- цена услуг для  туроператора (фактически - размер скидки  от максимальной цены) должна  предполагать возможность туроператору образовать для своих турагентств цену с известной агентской комиссией;

- цена услуг для  туроператора должна позволять  ему покрывать свои расходы  на обработку и пересылку бронирований, а также направлять часть средств  на маркетинг и продвижение турпродукта на рынке;

- конечная продажная  цена, формируемая туроператором  от цены услуг, предоставляемых  гостиницей, не должна быть выше, чем соответствующая продажная  цена, устанавливаемая самой гостиницей  для розничных, корпоративных  клиентов и турагентств. [13. С. 73]

В соответствии с агентским  договором гостиничные услуги оплачиваются турфирмой, а обслуживание туристов осуществляется согласно ваучерам. Все  дополнительные услуги оплачиваются клиентом через кассу и не входят в планируемый годовой объем стоимости проживания. Возможный вариант агентского договора между гостиницей и турфирмой приведен в Приложении 2 (указанные там цены носят ориентировочный характер и справочным материалом являться не могут).

Согласно комиссионному  договору, гостиница ежемесячно, не предоставляя скидку, выплачивает турфирме комиссионное вознаграждение. Размер комиссии соответствует размеру скидки, указанной в договоре. Сумма комиссионного вознаграждения определяется на основании актов выверки, ежемесячно предоставляемых фирмой, и после получения от фирмы счета перечисляется ей в течение оговоренного срока, при этом днем платежа считается дата зачисления сумм на счет турфирмы. В обеспечение своего права продажи ваучеров на индивидуальное гостиничное обслуживание фирма ежемесячно перечисляет авансы на счет гостиницы в размере месячной квоты, причем первый перевод должен быть осуществлен в оговоренный срок после даты подписания договора. Аванс за последующий месяц фирма перечисляет в оговоренный срок с учетом остатка средств фирмы на счетах от предыдущего месяца или их недостатка.