Организация экскурсионного обслуживания в гостиницах и туристских комплексах

Большую роль в данном процессе играет материал экскурсии, подача его экскурсоводом, «точка зрения» на событие и оценка его экскурсоводом, а также уверенность экскурсовода в собственной правоте. Большинство экскурсантов воспринимают точку зрения экскурсовода как основу для понимания материала и отношению к предмету показа и рассказа. Именно проблема понимания выступает ключевой в экскурсионном процессе, а экскурсия может быть определена как методически продуманный показ памятных мест, памятников истории и культуры, в основе которого лежит анализ объектов, находящихся перед глазами экскурсантов, а также умелый рассказ о событиях с ними связанных. Однако, это не единственное определение понятия экскурсии и ее сущности.

Путь развития экскурсии идет по линии изменения ее сущности. Первоначально экскурсия была прогулкой, преследующей практические задачи, например, поиск лечебных трав. Затем перед ней встали научные задачи, такие как выявление экспонатов для краеведческого музея. Поиск новых форм самообразования выдвинули перед экскурсиями общеобразовательную цель. Стремление улучшить воспитательную работу, сделать ее более эффективной превратили экскурсию в один из видов культурно-просветительской работы [2.С.32].

В настоящее время экскурсия  выступает как нечто законченное, целостное, имеющее свои специфические функции и признаки, своеобразную индивидуальную методику. В значительной степени она обогатилась по содержанию, формам проведения и методике преподнесения материала и характеризуется как неотъемлемая часть идейно-воспитательной и культурно-массовой работы.

Функции экскурсии рассматриваются как ее главные свойства. Выделяют несколько основных функций. Рассмотрим более детально каждую из них.

Функция научной пропаганды. Экскурсия способствует распространению политических, философских, научных, художественных и других взглядов, идей и теорий. Выполняя функцию пропаганды, каждая экскурсия должна иметь четкую направленность. В основу экскурсии положены принципы пропаганды, научность, идейность, связь с жизнью, доходчивость и убедительность. Эти принципы выражают существо пропаганды, позволяет выделить в них главное. Рассматривать их необходимо в совокупности, т.е. во взаимной связи друг с другом.

Принцип научности определяет научный  характер экскурсии как формы  воспитания и образования. Задачей экскурсии является способствование расширению научных знаний, которая реализуется благодаря тому, что содержание экскурсии преподается в соответствии со сведениями определенной отрасли современной науки. Факты и события должны получать объективную научную оценку.

Принципы идейности означают объективный  подход к содержанию фактического материала  при подготовке к экскурсии и  убежденность экскурсовода, излагающего  этот материал экскурсантам. Важно, чтобы  каждая экскурсия была подготовлена с учетом этого требования, чтобы в соответствии с ним были составлены документы для экскурсии - тексты и методическая разработка.

Материал экскурсии должен быть увязан с жизнью, действительностью, практикой хозяйственного и культурного  строительства, с теми переменами, которые происходят в стране [1. С. 110].

Функция информации. Экскурсия в соответствии со своей темой содержит информацию по конкретному разделу знаний: о достижениях исторической науки, медицины, биологии; об открытиях археологов; изобретениях и достижениях науки и техники. От таких важных средств информации, как газета, радио, телевидение, лекция, экскурсию отличает более высокая наглядность. Значительная часть информации на экскурсии подтверждается показом объектов.

Функция организации культурного досуга. Под досугом подразумевается та часть нерабочего времени, которая остается у человека после рабочего дня. Это свободное время в течение суток, недели, года человек затрачивает по своему усмотрению на активную творческую или общественную деятельность, учебу, любительские занятия, общение с друзьями. Экскурсию относят к той группе занятий, которая определяется термином «учеба и самообразование». Являясь формой культурного досуга, экскурсия обеспечивает удовлетворение и формирование духовных потребностей человека.

Функция расширения культурно-технического кругозора. Каждая экскурсия способствует расширению кругозора человека. Ее участники получают знания по истории, в области искусства, архитектуры, литературы и т.д. нередко экскурсия конкретизирует знания экскурсантов, помогая им увидеть то, что они знали по письменным источникам.

Функция формирования интересов человека. Задача экскурсии сообщить знания аудитории и вызвать интерес людей к конкретной отрасли знаний. Например, побывав на литературной экскурсии, ее участники могут проявить интерес к конкретному писателю. Участники таких экскурсий в дальнейшем читают литературу по изобразительному искусству, литературному творчеству.

Каждая конкретная экскурсия  может выполнять одновременно несколько  функций. Это зависит от того, с какой группой экскурсантов она проводится. Для детей и молодежи экскурсия - это функция расширения культурно-технического кругозора; для подростков, - функция формирования интересов; для иностранных туристов - функция информации.

Экскурсия, как и другие формы культурно-просветительской работы, имеет свои особенности в организации и методике проведения. Ее признаки говорят о сходстве с другими формами или же подчеркивают ее коренное отличие от них.

Раздел 2. ГОСТИНИЧНОЕ ХОЗЯЙСТВО

 

2.1. Особенности функционирования гостиничного комплекса

 

Гостиничная индустрия  как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных  услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п. В международной практике принята Стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ВТО (табл. 1). В России на основе указанной выше классификации разработан Государственный стандарт «Средства размещения», введенный в действие с 1 января 1999 г. [5. С. 43]

Таблица 1

Классификация коллективных средств размещения

 

Под коллективным средством  размещения понимается «любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или каком-либо ином помещении, однако число номеров, которое в нем имеется, превышает определенный минимум», определяемый каждой страной самостоятельно (например, в России -10 номеров, в Италии - 7 номеров). [5. С. 82]. Причем все номера в данном предприятии должны подчиняться единому руководству (даже если оно не ставит целью извлечение прибыли), быть сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.

К коллективным средствам размещения туристов относятся: гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения и прочие предприятия размещения.

Гостиницы обладают следующими признаками:

- состоят из номеров,  число которых превышает определенный  минимум, имеют единое руководство;

- предоставляют разнообразные  гостиничные услуги, перечень которых  не ограничивается ежедневной  заправкой постелей, уборкой номера  и санузла;

- сгруппированы в классы  и категории в соответствии  с предоставляемыми услугами, имеющимся  оборудованием и стандартами страны;

- не входят в категорию  специализированных заведений;

- ориентированы на  свой сегмент путешественников;

- могут быть независимыми  или входить в специализированные  объединения (цепи).[13. С. 198]

Аналогичные заведения  включают пансионаты и меблированные комнаты, туристские общежития и другие средства размещения, которые состоят из номеров, и предоставляют ограниченные гостиничные услуги, включая ежедневную заправку постелей, уборку номера и санузла.

Специализированные предприятия, помимо предоставления услуг размещения, выполняют еще какую-либо другую специализированную функцию, например организацию конференций, лечение и т.д.

К числу предприятий  данного вида относятся оздоровительные  заведения, лагеря труда и отдыха, конгресс-центры и т.д. Прочие коллективные средства размещения предоставляют ограниченные гостиничные услуги, исключая ежедневную заправку постелей и уборку жилых помещений. Они могут состоять не из номеров, а представлять собой единицы типа «жилище», «площадки для кемпинга» или «коллективные спальные помещения (общежития)». Все средства размещения классифицированы по отдельным группам.

Группа «Гостиницы и  аналогичные предприятия» включает гостиницы, гостиницы квартирного  типа, мотели, придорожные и пляжные  гостиницы, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, туристские общежития.

Группа «Специализированные  предприятия» состоит из санаториев, лагерей труда и отдыха, размещения в коллективных средствах транспорта (поездах, морских и речных судах и яхтах), а также конгресс-центрах.

Группа «Прочие коллективные средства размещения» включает комплексы  домов и бунгало, организованные в качестве жилища, предназначенного для отдыха, огороженные площадки для палаток, автоприцепов, домов  на колесах, бухты для малых судов, а также молодежные общежития и т. д.

К индивидуальным средствам  размещения относятся собственные  жилища - квартиры, виллы, особняки, коттеджи, используемые посетителями-резидентами (в том числе и апартаменты  таймшера), комнаты, арендуемые у частных  лиц или агентств, помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми. Отнесение к тем или иным средствам размещения определяется законодательными актами и нормативными документами каждой страны.

Например, в Италии Основной закон по развитию и совершенствованию туризма относит к гостиничному хозяйству предприятия по приему туристов: гостиницы, мотели, сельские туристские комплексы и пансионаты, базы и лагеря отдыха для молодежи, туристские деревни, сельские дома, дома и меблированные квартиры, дома отдыха, дома молодежи, альпийские приюты. Предприятия размещения в Дании включают гостиницы, мотели, кемпинги, турбазы, дома приезжих, интернаты, имения и т.д. [11. С. 94]

В Российской Федерации  приняты и действуют следующие  нормативные документы, определяющие услуги размещения:

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490;

ГОСТ Р 50645-94 - «Туристско-экскурсионное  обслуживание. Классификация гостиниц»;

ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;

ГОСТР50690-2000 «Туристские  услуги. Общие требования»;

Общероссийский классификатор  услуг населению ОК 002-93 (ОКУН), с  изменениями 5/99 ОКУН, включая раздел 060000 «Туристские услуги и услуги средств размещения»;

Общероссийский классификатор  отраслей народного хозяйства (ОКОНИ);

Общероссийский классификатор  видов экономической деятельности, продукции и услуг (ОКДП). [15. С. 121]

Вышеуказанные документы  по-разному трактуют понятия «средство  размещения», «гостиница». В некоторых официальных документах понятие «гостиница» трактуется как «имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг».

ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» дает следующие определения некоторых видов размещения: «Гостиница - предприятие, предназначенное для временного проживания. Мотель - гостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги».

По российскому стандарту  гостиница классифицируется как предприятие временного проживания вместимостью не менее 10 номеров. Категорийность гостиниц обозначают символом * (звезда). Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением качества обслуживания и оборудования гостиницы. Для гостиниц установлены категории от одной до пяти звезд, для мотелей - от одной до четырех звезд. Классификация услуг проживания и терминология, представленные в нормативных документах России и Стандартной международной классификации видов деятельности в туризме (СИКТА), принятой Евростатом и ВТО, существенно отличаются.

В различных странах  мира для обозначения категорийности гостиниц и других средств размещения применяются различные символы - от звезд во Франции и России до корон - в Англии. Попытки введения унифицированной международной классификации гостиниц до настоящего времени не увенчались успехом.

Однако в 1989г. Секретариат  ВТО разработал Рекомендации по межрегиональной  гармонизации критериев гостиничной  классификации на основе стандартов, принятых регионалъными комиссиями. Рекомендации определяют минимальные требования к зданию и номерам, качеству гостиничного оборудования и мебели, энерго - и водоснабжения, отоплению, санитарии, безопасности и связи, кухне, гостиничным услугам и обслуживающему персоналу. К гостинице любой категории может быть отнесено здание, имеющее не менее 10 номеров, в котором в течение суток должна быть холодная и горячая вода. Высшая категория гостиницы - категория «пять звезд». Средства размещения, не отвечающие требованиям к гостиницам категории «одна звезда», могут быть классифицированы как некатегорийные гостиницы. В большинстве стран предварительная классификация гостиницы является необходимым условием при получении лицензии на гостиничную деятельность. Следует иметь в виду, что многие гостиничные цепи устанавливают свои, как правило, более высокие, чем в национальных стандартах, требования. [16. С. 72]