Организация экскурсионного обслуживания в гостиницах и туристских комплексах

ВОЛЖСКО - КАМСКИЙ ФИЛИАЛ

 Российской Международной  Академии Туризма

                                                                  

 

 

 

 

Курсовая работа

 

 

 

Тема: Организация экскурсионного  обслуживания в гостиницах и туристских комплексах

 

 

 

студент группы № 42   курса 4  Никитинская Екатерина Юрьевна

 

                    проверил

 

 

 

 

 

г. Набережные Челны 

 

2011г.

Содержание
Введение	3
Раздел 1 Организация экскурсионного обслуживания	6
1.1. Понятие и комплекс задач экскурсионного обслуживания	6
1.2. Структура и содержание экскурсии	10
Раздел 2 Гостиничное  хозяйство	15
2.1. Особенности функционирования  гостиничного комплекса	14
2.2.Договорные отношения  между туристскими фирмами и  гостиницами	22
2.3. Характеристики и виды услуг.	28
Раздел 3  Анимационное обслуживание в гостиницах.	33
Заключение	36
Список использованной литературы.	38

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Туризм в XXI в. стал социальным и  политическим явлением, значительно  влияющим на мировое устройство и  экономику многих стран и целых  регионов. Особенных успехов мировой туризм достиг за последние 30 лет, когда число международных туристов возросло в 3,8 раза, а валютные доходы от него увеличились в 25 раз. На сферу туризма приходится около 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 16-е рабочее место, 12% мировых потребительских расходов.

Актуальность исследования. Россия - не «туристический рай», но сделать  туристическую отрасль одной  из ведущих в экономике россиянам  вполне по силам. Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.

Направления деятельности туристского  бизнеса в нашей стране освоены  только на 50 - 60% в сравнении с мировым  опытом, не смотря на то, что мы обладаем уникальными ресурсами малых  городов, которые по настоящее время  абсолютно не востребованы.

По прогнозу Всемирной туристской организации, до конца 2020 г. Россия войдет в 20 крупнейших стран по въезду туристов.

Однако анализ состояния развития туристской индустрии России позволил выявить, что развитие туризма в  России в настоящее время находится  лишь на начальном этапе. По сравнению с другими странами туристская активность российских граждан остается на низком уровне в связи с низкой платежеспособностью (лишь 21% населения России путешествуют). Таким образом, туристские организации работают в условиях жесткой конкурентной борьбы за клиента, которая в ряде случаев ведется с использованием недобросовестных методов. Особенно остро стоят проблемы высокого уровня конкуренции, отсутствия культуры корпоративных отношений и недостаточной проработанности законодательной базы.

Развитие туризма и гостеприимства будет способствовать тому, что туристы  со всех стран мира, посещая Россию, дадут толчок к развитию и других отраслей народного хозяйства нашей  страны. Свидетельством того, что туризм в экономике современной России занимает важное место, является его приоритетное место в Федеральной целевой программе «Развитие туризма в Российской Федерации». Это является достаточно убедительным основанием становления в России высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса. Реализация программы предполагает следующее: создание нормативно-правовой базы, формирование современного отечественного туристского рынка, углубление специализации и кооперации в работе туристских предприятий, обеспечение условий для развития различных видов внутреннего и въездного туризма, развитие международного сотрудничества в области туризма, а также решение целого комплекса задач в области подготовки кадров для отрасли.

Обострение конкурентной борьбы между  организациями индустрии туризма  приводит к тому, что перед ними встает проблема поиска таких методов формирования в организации конкурентных преимуществ по сравнению с другими организациями, которые позволили бы укрепить ее собственные позиции в конкурентной борьбе за клиента.

В современных условиях у большинства гостиниц основным источником доходов являются не продажи «от стойки», как это было несколько лет назад, а от оказания гостиничных услуг в рамках заключенных договоров. При этом в роли покупателей выступают как туроператоры, так и компании, заключающие договоры на проживание туристических групп и своих сотрудников (договоры на корпоративное обслуживание).

Объектом исследования в данной работе в соответствии с  темой является технология формирования взаимоотношений турфирм и гостиниц.

Предмет исследования –  взаимоотношения турфирм и гостиниц.

Цель исследования - анализ состояния и перспектив развития взаимоотношений турфирм и гостиниц в обслуживании туристов на современном  российском рынке.

Задачи исследования:

- анализ теоретических основ функционирования гостиничного комплекса;

- показать виды договорных  отношений между туристическими  фирмами и гостиницами;

- разработка предложений  по совершенствованию взаимоотношений  между турфирмами и гостиницами.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

РАЗДЕЛ 1. ОРГАНИЗАЦИЯ ЭКСКУРСИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

1. Понятие и комплекс задач экскурсионного обслуживания

Если Вы приехали в  любой из городов мира за впечатлениями  и наметили обширную экскурсионную  программу, рекомендуем остановиться в гостиницах, предоставляющих своим  клиентам экскурсионное обслуживание. Гостиницы с возможностью заказа экскурсий, пожалуй, норма в любом цивилизованном государстве. Тем проживающим, кто хочет познакомиться с культурным наследием страны или города, не нужно искать экскурсионное бюро в запутанных городских лабиринтах. Вам не придется ни о чем беспокоиться, не нужно даже выходить из гостиничного комплекса, ведь все необходимые заявки на экскурсии можно сделать прямо в отеле за считанные минуты. Общение с квалифицированными специалистами оставит после себя только приятные впечатления. Гостиницы предоставляют собственные экскурсионные туры и транспорт или сотрудничают только с проверенными фирмами, поэтому заказанная экскурсия пройдет гладко и доставит массу удовольствия. Сэкономленное время тоже не может не принести радость каждому клиенту. Отдых должен быть приятным и запоминающимся.

Любая поездка может  стать настоящим праздником, если над экскурсионным обслуживанием  работали профессионалы своего дела [1.С. 10].

В распоряжении клиентов всегда автомобили, автобусы и микроавтобусы.

Также есть возможность  проведения экскурсионного обслуживания на водных видах транспорта. К речным и морским транспортным средствам, доступным и для перемещения  туристов, относятся:

-  лодки и суда маломерного флота с механическим приводом;

-  речные трамвайчики, теплоходы, суда на подводных крыльях или на воздушной подушке;

-  морские суда на подводных крыльях, теплоходы, лайнеры, паромы.

Популярен такой вид  экскурсий как круизы, они могут  быть однодневными или рассчитаны на больший срок. Круиз обладает лечебным воздействием, а уровень предоставляемых услуг и их качество превосходят показатели других видов транспортных путешествий. В длительном путешествии судно для круизеров является одновременно средством передвижения и местом проживания, питания и организованного отдыха (досуга). Обширная экскурсионная программа предоставляется участникам круиза в портах стоянки судна. Круизы на сезонно работающем речном и озерном транспорте по внутренним водным путям проводятся на реках, озерах, крупных водохранилищах, включая переходы по каналам и шлюзам.

Экскурсии проводят только аккредитованные гиды-переводчики  с большим опытом работы.

Экскурсионное обслуживание - организация и оказание экскурсионных  услуг, удовлетворяющих потребности  человека в приобщении к духовном и нравственным ценностям, накопления знаний, в то числе и профессиональных, в режиме свободного выбора объекта, методов и средств познания [1.С. 25].

Экскурсионное обслуживание позволяет донести до потребителя, комплекс знаний по истории, культуре, географии и др. При участии в таких экскурсионных мероприятиях, как осмотр музейных и выставочных экспозиций исторических, культурных, природных и др. достопримечательностей, происходит удовлетворение потребности личности в познании окружающей действительности.

Избирательность человека в выборе экскурсионных услуг  носит подсознательный характер. Турист выбирает те экскурсионные услуги, которые удовлетворяют одновременно несколько потребностей. Так, посещая  загородную экскурсию, ее участники не только удовлетворяют потребность в познании, но и в сочетании с эмоциональными и интеллектуальными нагрузками ликвидируют дефицит движения, повышают эффективность обмена информацией в процессе общения друг с другом. Таким образом, экскурсионное обслуживание можно рассматривать не только как часть комплексной туристской услуги, но как и самостоятельный вид услуг, целью которого является удовлетворение запросов и потребностей экскурсантов в познании окружающей действительности.

Рассматривая экскурсионное обслуживание как результат деятельности туристско-экскурсионных предприятий системы организованного отдыха, следует иметь в виду, что комплекс задач экскурсионного обслуживания включает организацию отдыха поездок и путешествий с посещением исторических, культурных, природных и иных объектов [1.С. 34].

Удовлетворение потребностей туристов находится в прямой зависимости  от количественного и качественного  совмещения форм экскурсионного обслуживания. Каждая форма организации экскурсионного обслуживания - это совокупность направлений действий, имеющих конкретную цель - т.е. удовлетворение запросов и потребностей экскурсантов. Целенаправленный характер работы по охвату населения экскурсионными услугами осуществляется в следующих направлениях:

Место проживания;

Учебные заведения, учреждения, предприятия;

Турбазы, дома отдыха, пансионаты и т.п.

Клубы, дома и дворцы культуры;

Семинары, курсы, симпозиумы, конференции и т.д.;

Аэропорты, вокзалы, фестивальные площадки;

Основой всей работы по организации  экскурсионного обслуживания может быть бизнес - план предприятия, составленный с учетом изучения спроса и предложений экскурсионных услуг на рынке сферы туризма по видам экскурсий их тематики, с учетом состава участников. В нем отражаются основные показатели экскурсионного обслуживания, к которым относятся:

объем экскурсионных  услуг, предоставляемых населению, гостям страны;

количество туристов;

прибыль от реализованных  услуг.

Данные показатели являются оценочными и служат в качестве критериев  совершенствования организации экскурсионного обслуживания, для чего на предприятии целесообразно иметь следующую информацию:

номера телефонов, факсов и адреса организаций, связанных  с обслуживанием экскурсантов;

перечень тем экскурсий;

карты-схемы экскурсионных  маршрутов по городу, району, определенной местности области страны;

список номеров телефонов  и домашних адресов экскурсоводов

Полнота информации по организации  экскурсионного обслуживания обеспечивается различного вида картотеками:

транспортных предприятий;

средств размещения;

предприятия питания;

культурно - просветительных учреждений;

предприятий, являющихся объектом посещения  и показа;

с перечислением тем  проводимых экскурсий, согласно их классификации  с указанием продолжительности, способа передвижения, место начала и окончания, скорости экскурсии.

Экскурсионное обслуживание осуществляется туристскими предприятиями на территорий их административной принадлежности. Работу с группами, выезжающими в  другие города проводят экскурсионные  учреждения или туристские предприятия, расположенные в этих городах. Экскурсовод, выехавший с группой, выполняет обязанности его руководителя, дает путевую информацию. Такой подход соответствует современному периоду развития экскурсионного обслуживания, характеризующемуся возрастающим вниманием последнему со стороны государства.

1. 2. Структура и содержание экскурсии

Само слово экскурсия  происходит от латинского «экскурсио» - поездка и первоначально означало «выбегание, военный набег», затем - «вылазка, поездка». Позднее произошло  видоизменение этого слова по типу имен на «ия» (экскурс +ия) [2. С. 8].

Экскурсионный процесс и задачи, стоящие перед экскурсией, могут  быть выражены, как представляет Б.В. Емельянов, в следующей последовательности: экскурсовод (с помощью объектов воздействует) на экскурсантов (помогая им) увидеть, услышать, ощутить и овладеть навыками [2. С. 17].

Таким образом, в ходе экскурсионного процесса экскурсовод помогает экскурсантам увидеть объекты, на основе которых  раскрывается тема (первая задача), услышать об этих объектах необходимую информацию (вторая задача), ощутить величие подвига, значение исторического события (третья задача), овладеть практическими навыками самостоятельного наблюдения и анализа экскурсионных объектов (четвертая задача).