Организация и технология предоставления услуг питания в отеле

 

 

 

2. Организация предоставления услуг питания в отеле

 

2.1. Туристская  индустрия питания

Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Туристская индустрия питания включает в себя: рестораны, кафе, бары, столовые,  закусочные.

Для каждого типа предприятий питания характерны соответствующий ассортимент блюд и напитков, применяемые формы обслуживания, месторасположение, обслуживаемый контингент потребителей, сочетания других критериев классификации.

Ресторан – предприятие питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления. Высокий уровень обслуживания в ресторанах обеспечивается квалифицированными поварами, официантами, метрдотелями и сочетается с организацией отдыха и развлечений.

Кафе – предприятие питания, предоставляющее гостям ограниченный ассортимент блюд и напитков, мучных кондитерских изделий, кисломолочных продуктов в сочетании с отдыхом и развлечениями.

Бар – специализированное предприятие питания, предоставляющее гостям различные напитки, десерты, сладкие блюда и закуски. В баре предусматривается возможность отдохнуть в уютной обстановке, послушать музыку, развлечься. Бары можно классифицировать в зависимости от их расположения в гостиничном здании:

• вестибюльный бар служит удобным местом для встреч и бесед;
• ресторанный бар традиционно является самым притягательным элементом интерьера ресторана;
• вспомогательный бар представляет собой торговую точку, расположенную в глубине гостиничного здания, на этаже. Здесь сосредотачиваются запасы вин, пива и других напитков для обслуживания гостей непосредственно в номерах;
• банкетный бар расположен в банкетном зале. Используется для обслуживания банкетов и конференций. Банкетный зал имеет большой запас дорогих и популярных вин, напитков, пива;
• бар при бассейне. Любой высокоразрядный отель имеет бассейн и бар при нём, где гости могут расслабиться с бокалом коктейля или какого-либо другого напитка;
• мини-бары – маленькие бары с холодильником в гостевых комнатах. Предназначены для снабжения гостей напитками в любое время суток. Запасы напитков в мини-барах пополняются ежедневно, стоимость выпитого дополнительно включается в общий счёт.

Буфет производит продажу с потреблением на месте ограниченного ассортимента холодных закусок, бутербродов, напитков, булочных и кондитерских изделий, сладких блюд несложного приготовления. Допускается продажа упакованной продукции на вынос и дополнительная реализация продовольственных товаров.

Закусочная изготавливает, реализует и организует потребление на месте различных блюд и закусок несложного приготовления, бульонов, холодных и горячих напитков, мучных кондитерских изделий.

 Столовая как предприятие питания встречается в структуре курортных гостиниц. Предназначена столовая для изготовления, реализации и организации потребления на месте различными слоями населения завтраков, обедов, ужинов, отпуска их на дом.

Данные предприятия находятся как в собственности туристических фирм,  так и на правах аренды. Большинство из них «встроено» в туристско-гостиничный блок (гостиницу) и является их частью, реже данные предприятия работают в автономном  (самостоятельном) режиме.

В зависимости от способа обслуживания различают предприятия: обслуживаемые официантами; самообслуживания; смешанного обслуживания; шведский стол.

По режиму питания туристов данные предприятия предоставляют услуги в виде завтрака, полного пансиона, полупансиона, специального питания, питания для детей и др.

По ассортименту питания туристов данная услуга подразделяется на комплексное питание, питание по выбору, питание по предварительному заказу, в том числе по обслуживанию торжественных актов, приёмов, юбилеев, банкетов и др.

В зависимости от степени технической оснащенности, качества и объёма услуг, цены, ассортимента продукции и других показателей предприятия питания подразделяются на классы: люкс, высший и первый10.

 

2.2. Формы организации питания в отелях

 

Можно выделить три основные формы организации питания в гостиничном обслуживании:

• питание, оплачиваемое исключительно и только самим клиентом;
• питание, не включённое в цену номера;
• питание, предоставляемое за дополнительную плату.

Такая форма предоставления услуг питания клиентам отеля подразделяется на своеобразные подвиды. На практике выделяют следующие специальные «планы», которые касаются питания клиентов в отелях.

1. Европейский план (European Plan, ЕР). Питание не включено в цену проживания. Этот план особенно обширно распространён в Соединенных Штатах Америки и большинстве больших городов мира.

2. Континентальный план (Continental Plan, СР). Стоимость проживания включает лёгкий «континентальный завтрак», который состоит из кофе, булочек, масла, джема и т.д.

3. Бермудский план (Bermuda Plan, ВР). Стоимость  проживания включает полный «американский завтрак» в гостинице. Все другие трапезы не включены.

4. Модифицированный американский  план (Modified American Рlan, МАР). Стоимость проживания включает завтрак – «континентальный» (в Европе) или полный и ещё одну трапезу, как правило, ужин. Этот план обширно распространён на курортах Багамских и Бермудских островов, Карибского моря и Мексики. В Европе тот самый план обычно называют полупансионом.

5. Американский план (American Plan, АР). Стоимость  проживания включает завтрак, обед  и ужин. В Европе тот самый  план также называют полным  пансионом. Как правило, ВР и МАР  предлагаются на популярных курортах. Европейский план чаще используется в гостиницах, рассчитанных в основном на транзитных пассажиров и деловых людей. В некоторых гостиницах на лиц, проживающих по плану МАР, распространяются определённые ограничения в выборе блюд из меню. При этом за экзотичные или дорогие блюда, например, омаров, королевских крабов, лобстеров – приходится доплачивать11.

В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, категорий и оснащения предприятия питания используют разные виды сервиса.

Самые распространённые:

1. Французский сервис – обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчёркивает большой уровень комфорта. Большое блюдо с разложенной на нём едой демонстрируется гостю. Такое обслуживание смогут обеспечить несколько человек персонала.

2. Английский сервис – обслуживание с приставного столика. При этом методе обслуживания официант сервирует тарелку гостя на приставном столике, потом подаёт её гостю с правой стороны.

3. Американский сервис – пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям.

4. Немецкий сервис – пища раскладывается на большое блюдо и помещается на стол на доступном от гостя расстоянии, далее гость обслуживает себя сам.

5. Российский сервис – пища приносится на сервировочном блюде.

При всех видах сервиса обслуживание осуществляется официантами.

 

2.3. Порядок организации питания в отелях

 

На предприятиях питания отеля, обслуживающих группы иностранных туристов, должны быть специальные журналы для регистрации отпуска питания с указанием даты; страны, откуда прибыли туристы; номера извещения; класса обслуживания; вида питания (завтрак, полупансион, пансион); количества туристов по заявке и получивших питание; стоимости фактически отпущенного питания.

Завтрак предоставляется туристам с 7.00 до 10.00 ч.; обед – с 12.00 до                15.00 ч.; ужин – с 17.00 до 20.00 ч.

Как правило, в ресторанах при отелях завтрак туристам организуют в виде шведского стола с самообслуживанием и выбором блюд из представленного ассортимента. Сервировка стола к завтраку должна быть минимальна.

В отелях более высокой категории (4 и 5 звезд), туристы могут заказать завтрак в ресторане, кафе или поэтажном баре по меню «а ля карт» или  с доставкой в номер. В номерах, оснащённых кухнями и мини-барами, туристам предоставляется возможность готовить завтрак самостоятельно.

Обед, как правило, состоит из холодной закуски, супа, второго горячего блюда, десерта, кофе или чая. В меню ужина включают холодную закуску, второе горячее блюдо, десерт и горячий напиток. К обеду и ужину подают прохладительные напитки или пиво.

Меню обеда и ужина составляют в двух вариантах на каждый день в пределах согласованной с заказчиком суммы и накануне предлагают для выбора руководителю группы туристов через гида-переводчика (если обед и ужин организуют без шведского стола).

При организации обслуживания групп иностранных туристов следует использовать бригадно-звеновой метод. Бригада состоит из бригадира и двух-трёх членов бригады. Бригадир постоянно находится в зале, обслуживает потребителей, принимает заказы на дополнительную продукцию за наличный расчёт, руководит работой официантов. Члены бригады сервируют столы, получают продукцию на раздаче или в сервис-баре, доставляют её в зал, обслуживают потребителей и производят сбор использованной посуды.

Метрдотель, официанты и бармены должны знать как минимум один из европейских языков. В бригаду включаются официанты, владеющие различными языками. Все работники, обслуживающие иностранных туристов, должны быть одеты в форменную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца. Одежда должна иметь фирменные знаки с указанием категории предприятия и соответствующего числа звезд12.

 

2.3.1. Обслуживание в номерах отеля

В данном случае термин «обслуживание номеров» рассматриваем в узком смысле – подача еды и напитков в номера.

Для повышения качества работы данной секции пищевого комплекса отеля необходимо:

• наладить своевременное выполнение заказов, особенно завтраков, так как эта услуга наиболее популярна среди гостей;
• неуклонно добиваться снижения цен за услуги секции.

Планируя работу секции, менеджер должен:

• заказать необходимое количество оборудования, например сервировочные тележки, подносы, посуду с крышками и специальными колпаками для сохранения температуры подачи, столовые принадлежности;
• составить график работы служащих. Составляя график, менеджер выделяет соответствующее число обслуживающего персонала, исходя из планируемого объёма работ.

Особая предусмотрительность требуется при выполнении меню. Заготовленная впрок пища должна и выглядеть аппетитно, и не терять своей доброкачественности. Большинство блюд, рекомендуемых для заказа в номер, берётся из ресторанного меню, чтобы избежать лишних забот, связанных с их приготовлением.

При назначении цен на отдельные блюда необходим реалистичный подход или гости просто откажутся от ваших услуг.

Обслуживание в номере требует от рабочих отеля особенной подготовки. Оно связано не только с исполнением пожеланий гостей, сервировкой стола, последовательностью подачи кушаний, техникой обслуживания, но и с правилами поведения в номере. Все работники гостиницы, принимающие участие в обслуживании номеров, должны пройти специальный инструктаж о соблюдении правил этикета и поведения в номере.

Количество официантов определяется в зависимости от класса отеля, количества проживающих в нём гостей, наличием служебных лифтов, что обеспечивают связь между этажами, торговым залом и производством ресторана.

На каждом этаже отеля рядом со служебным лифтом желательно оборудовать помещение для сохранения небольшого запаса столового белья, посуды, приборов, рюмок, фужеров, для приготовления некоторых закусок и напитков. Здесь должна быть мойка стеклянной посуды, также устанавливают шкафы, сервант, производственный стол, кипятильник, настольную электроплиту, моечную ванну. Помещение должно отвечать санитарным требованиям, которые предъявляют к предприятиям общественного питания. Дежурный официант перед началом работы уточняет количество переданных раньше заказов, номера, из которых они поступили и время их исполнения13.

Работу по обслуживанию номеров целесообразно поручать двум официантам: первый занимается подготовкой заказов, следит за своевременной подачей каждого из них, делает подборку посуды, приборов и белья, специй, хлеба, укладывает их на тележки или подносы, готовит закуски и напитки, подаёт их в номер, принимает новые заказы; второй официант в основном доставляет продукты из ресторана в подсобный буфет, а в свободное время помогает первому официанту.

В каждом номере отеля должен быть номер телефона диспетчера секции обслуживания номеров, у которого можно получить нужную справку и сделать заказ на обслуживание в номере. Кроме того, необходима световая или иная сигнализация из номеров отеля в коридор и буфет для вызова официанта в номер.

 

2.3.2. Поэтажные буфеты-бары

Наиболее распространённой системой обслуживания в номерах гостиницы является обслуживание через вспомогательные поэтажные буфеты-бары. Помещение буфета-бара должно быть связано с раздачей кухни-ресторана, служебным лифтом, лестницей и телефоном.