Организация и технология предоставления услуг питания в отеле

 

 

Департамент образования и науки Приморского края

Краевое государственное автономное профессиональное образовательное учреждение

«Приморский политехнический колледж»

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

По специальности: 101101 «Гостиничный сервис»

 

ТЕМА: ОРГАНИЗАЦИЯ И ТЕХНОЛОГИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ПИТАНИЯ В ОТЕЛЕ

 

 

Выполнил: студент заочного отделения 941 группы

Иваненко Татьяна Сергеевна

 

Руководитель: Сущенко Ольга Анатольевна

 

 

 

Владивосток

2014

 

Содержание

 

Введение…………………………………………………………………..	3
1. Туристические услуги: теория………………………………………...	5
1.1. Понятие и виды туристических  услуг…………………………..	5
1.2. Функциональное устройство гостиничных  предприятий……..	7
2. Организация предоставления  услуг питания в отеле………………..	10
2.1. Туристская индустрия питания………………………………….	10
2.2. Формы организации питания в  отелях………………………….	12
2.3. Порядок организации питания  в отелях………………………...	14
2.3.1. Обслуживание в номерах отеля…………………………….	15
2.3.2. Поэтажные буфеты-бары…………………………………...	17
2.4. Меню………………………………………………………………	18
3. Технология предоставления услуг  питания в отелях………………	19
3.1. Завтрак в отеле……………………………………………………	20
3.2. Методы обслуживания при организации  питания в отеле…….	21
3.2.1. Бары отеля…………………………………………………...	23
Заключение………………………………………………………………..	26
Список источников……………………………………………………….	27
Приложение……………………………………………………………….	29

 

 

Введение

 

Характер рыночных реформ, происходящих в настоящее время, требует переосмысления многих казавшихся ранее незыблемыми воззрений.

Вопросы развития и поддержки малого бизнеса в нашей стране, который может и должен стать важным фактором подъёма российской экономики, следует отнести к числу серьёзных проблем экономического характера. Принятые в последние годы законодательные и нормативные документы по малому бизнесу и практическая их реализация требуют серьёзного осмысления уже сделанного и пристального внимания к перспективам его развития. Поэтому важным является определение роли и значения малого предпринимательства в современной экономике, определение динамики его развития в нашей стране и за рубежом, сравнение тенденций становления малого бизнеса в разных странах, важен и анализ его преимуществ и недостатков. Особый интерес представляет развитие малого бизнеса в такой сложной и многообразной сфере, как ресторанно-гостиничные услуги. Общественное питание является важным звеном в системе экономических и социальных мероприятий. Оно представляет собой один из необходимых факторов роста производительности труда в промышленном и сельскохозяйственном производстве.

Туристическая деятельность принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы её развития, большие объёмы валютных поступлений активно влияют на различные секторы экономики, что способствует формированию индустрии гостеприимства. В ходе своей деятельности туристическим предприятиям приходится решать многие сложные проблемы: как найти рынок, как сохранить или привлечь новых клиентов, что сделать в плане оказания туристических услуг, какими средствами вести конкуренцию и так далее.

Как известно, туризм – один из самых высокодоходных видов бизнеса. Именно поэтому необходимость в чёткой стратегии производства и продвижения турпродукта – вопрос злободневный. Предприятия туристской индустрии, использующие эффективные приёмы продвижения своего продукта, обеспечивают конкурентоспособность своей продукции и услуг, исходя как из собственных интересов, так и интересов потребителей. Для них выбранная система является гарантом высокого качества обслуживания и безопасности оказываемых услуг.

Гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития въездного туризма и внутреннего рынка туристских услуг, конкурентоспособность отечественного туризма в мировом рынке.

Современный туристско-гостиничный комплекс представляет собой сложное предприятие, в котором сотни людей и десятки профессий, обеспечивающих обслуживание туристов. Главная функция гостиничного предприятия и других средств размещения – предоставление временного жилья. Гостиничные предприятия различаются между собой по вместимости – количеству номеров и мест для проживания. Организационная структура предприятий также зависит от его назначения, местоположения, специфики принимаемых гостей и других факторов.

Актуальность темы организации и технологии предоставления услуг питания в отеле обусловлена тем, что представляется важным рассмотрение её современной проблематики.

Объектом исследования выступает гостиничный комплекс и его служба питания.

Цель данной работы – исследовать организацию и технологию предоставления услуг питания в отеле.

Среди задач – рассмотрение понятий и видов туристических услуг; формы и порядок организации питания в отелях; методы обслуживания туристов при организации их питания.

Работа состоит из трёх глав, списка литературы, заключения и приложений.

 

1. Туристические услуги: теория

 

1.1. Понятие и виды туристических услуг

Туристическая услуга – результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих. Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТ Р 50690–2000 «Туристические услуги. Общие требования»1.

Собственно услуги – это невидимый товар особого рода. Поэтому производство и реализация туристических услуг регулируются другим законодательством, нежели аналогичные действия в отношении обычных (материальных) товаров. В законе «О защите прав потребителей»2 отношения в части предоставления потребителям услуг выделены в особый раздел. Сложность вызывает определение экспортной туристской услуги. В классическом варианте экспортная туристская услуга руководителя туристской группы, осуществляемая за рубежом, а также услуги водителя автобуса, направляемого для работы за рубежом, должны быть отнесены к экспортным.

Туристические услуги, оказываемые потребителям организациями или индивидуальными предпринимателями, включают:

- услуги туроператора по организации внутреннего туризма;

- услуги туроператора по организации  выездного туризма;

- услуги туроператора по организации  въездного туризма;

- услуги турагента;

- отдельные услуги туроператора  и турагента;

- услуги при самодеятельном  туризме;

- экскурсионные услуги3.

В соответствии с Законом «О защите прав потребителей» обязательными для всех видов туристских услуг являются следующие требования:

- безопасность жизни и здоровья;

- сохранность имущества туристов  и экскурсантов;

- охрана окружающей среды.

Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям к туристским услугам и условиям обслуживания относятся:

- соответствие назначению;

- точность и своевременность  исполнения;

- комплексность;

- этичность обслуживающего персонала;

- комфортность;

- эстетичность;

- эргономичность4.

Дополнительные туристко-экскурсионные услуги, не предусмотренные турпутёвкой, турист приобретает за дополнительную плату.

Услуги туристического характера оказываются туристическими предприятиями. Туристские предприятия представляют собой третий важный компонент, создающий туристское предложение внутри подсистемы «объект туризма». В туристской отрасли функционируют различные туристские предприятия. Одни из них предоставляют клиентам исключительно туристские услуги, а для других туризм – это одно из нескольких направлений их коммерческой деятельности. Предприятия, существующие только за счёт туризма, называются туристскими предприятиями сферы первичных услуг, а предприятия, получающие доходы не только от туристской деятельности, туристскими предприятиями сферы вторичных услуг. Таким образом, услуги первых предприятий служат исключительно туризму и составляют основу его существования, а услуги второй группы предприятий удовлетворяют лишь некоторую часть туристского спроса, так как туризм для них – лишь один из многих источников существования и их услугами пользуются не только туристы5.

Следует иметь в виду, что некоторые туристские предприятия в зависимости от выполняемых ими функций одновременно принадлежат и к одной, и к другой категории. Например, гостиницы и туристские бюро всегда оказывают только первичные туристские услуги, а ресторан или кафе в санатории или в доме отдыха – это предприятия первичных услуг, но такие же рестораны и кафе в городе уже не являются непосредственно туристскими предприятиями, поскольку выполняют вторичную туристскую функцию.

 

1.2. Функциональное устройство гостиничных предприятий

 

Сегодня гостиничные марки должны использовать возможности экономики, которая развивается быстрыми темпами, и предлагать рынку новые продукты и услуги. Рынок гостиничных услуг интенсивно изменяется и развивается, в результате появления на нем новых имён, а также расширения и интеграции всемирно известных гостиничных сетей.

Качество обслуживания туристов – проблема комплексная. Её решение предусматривает эффективное использование всех рычагов, разных форм и методов влияния. Качество обслуживания – это совокупность свойств и степени полезности услуг, которая обусловливает способность полнее удовлетворять потребности туристов.

Комплексный подход к определению качества туристических услуг вызывает необходимость классифицировать услуги по группам: информационные, услуги транспортных перевозок, размещения, питания, культурно-массовые и физкультурно-оздоровительные услуги, дополнительные услуги. Качество этих услуг оставляет в памяти туриста наиболее стойкое ощущение потому, что именно эти услуги каждый день удовлетворяют его потребности.

Важный ингредиент в обслуживании туристов – услуги ресторанного хозяйства. Предприятия ресторанного хозяйства обслуживают довольно разнообразный контингент посетителей-туристов как отечественных, так и иностранных, как организованных, так и индивидуальных. Для каждой категории потребителей нужные особенные методы, приёмы обслуживания.

Основные тенденции развития предприятий индустрии гостеприимства, развивающихся в последние десятилетия:

• расширение специализации гостиничного и ресторанного предложения;
• образование международных гостиничных сетей;
• развитие сети сопутствующих малых предприятий;
• внедрение в гостиничную индустрию компьютерных технологий.

В последнее время появляется много предприятий с сокращённым набором услуг и питания, их специализация может быть самой разнообразной6.

Отели могут ориентироваться на обслуживание представителей сегмента туристического рынка. Многие рестораны делают упор на приготовление блюд национальной кухни. Массовую популярность получили рестораны быстрого обслуживания (McDonalds, Pizza Hut, Domino, Red Lobster) и другие7.

Углубление специализации гостиничных предприятий связано с созданием международных сетей, имеющих большое значение в разработке и внедрении высоких стандартов обслуживания. Развитие гостиничного хозяйства сдерживается несколькими ключевыми факторами: экономический кризис; недостатки в работе финансово-банковской системы; ограниченная платёжеспособность населения; несовершенная налоговая система. Законодательно-правовая база не отвечает требованиям настоящего времени8. Существует множество принципов и критериев мировой классификации гостиниц, всё зависит от национальных, географических особенностей страны, а также местных традиций. Однако, независимо от того, сколько «звёзд» имеет та или другая гостиница, она предоставляет гостям как основные, так и дополнительные услуги9.