Организационная структура гостиницы и принципы функционирования служб гостиницы

Организационная структура гостиницы и принципы функционирования служб гостиницы

 

Под производственной структурой гостиничного предприятия понимается состав образующих его участников, цехов и служб, формы их взаимосвязи в процессе производства продукции.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице предусмотрен следующий набор основных и вспомогательных служб, обеспечивающих предоставление гостиничных услуг:

• административно-управленческая;
• приема и размещения;
• эксплуатация номерного фонда.
• питания;
• инженерно-техническая;
• маркетинга и рекламы;
• финансово-экономическая;
• безопасности;
• дополнительная.

Административно – управленческая служба формирует управленческий стиль, она контролирует и направляет все службы гостиничного комплекса, ею создается качественно-исполнительская деятельность кадрового состава. Она создает необходимые условия для совершенствования тура. Разнообразные управленческие действия подчинены достижению безопасности проживающих клиентов. Директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой.

В связи с физическими размерами предприятия, числа служащих и размеров номерного фонда управленческая структура включает должность заместителя директора. Руководитель этого уровня, как правило, играет более заметную роль, поскольку ответственен за принятие оперативных решений и в связи с этим обязан постоянно находиться на предприятии.

Поскольку гостиница работает 24 часа в сутки и 365 дней в году и ее работа требует круглосуточного контроля со стороны администрации, в отеле имеется должность исполнительного директора.

Службу приема и размещения называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице. [15, 225]

К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещение. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость.

От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:

• служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема;
• стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
• сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять их ждать. Следует помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

При размещении необходимо еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид из окна, цену). Если гостю нужно заполнить анкету, следует сделать эту процедуру наименее неприятной. Например, если гость уже бывал в данной гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).

Одна из функций службы приема – ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт.

Служба обслуживания номерного фонда. С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. [14, 150]

Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, горничные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины.

Швейцары владеют информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.

Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, бассейна, спортзалов и т.д.

По прибытии в номер коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить, что и как работает (освещение, радио, телевизор, кондиционеры).

Важнейшей функцией службы обслуживания номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). По численности занятого персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50 % всех служащих отеля.

Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневной, проводящейся после выезда проживающего, генеральной. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

К сервисной службе относятся носильщики и консьержи. Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах. К услугам, оказываемым консьержами, относятся:

• приобретение и доставка гостям билетов в театры;
• заказ столика в городских ресторанах;
• заказ и доставка авиа – железнодорожных, автобусных билетов, предоставление справок о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;
• резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;
• информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;
• помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);
• выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

Служба безопасности. К техническим средствам безопасности, прежде всего, относятся телевизионные камеры по просьбе клиентов в номерах устанавливаются индивидуальные сейфы. Служба безопасности занимаются следующими проблемами, такими как:

- разработкой процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;

- повседневной безопасности гостевых комнат; 

- контролем ключей;

- предотвращением краж за замками;

- контролем доступа в здание гостиницы;

- системой охранной сигнализации;

- контролем территории и т.д.

Инженерно – техническая служба. Гостиница снабжена сложным инженерным оборудованием скоростные лифты системы кондиционирование отопления водоснабжения и канализации и газовое оборудование кухни и т.д.

Одной из важнейших задач инженерной службы является обеспечение пожарной безопасности. Также она осуществляет контроль за расходованием воды, электроэнергии, газа.

Служба общественного питания. Эта служба занимается обслуживанием гостей в ресторанах, кафе, барах гостиницы, принимает заказы на организацию и обслуживание банкетов.

Служба маркетинга и рекламы занимается маркетинговыми исследованиями, изучением деятельности гостиниц, анализом конъюнктуры рынка, предоставление информации о состоянии дел предприятия, выявление желаний и потребностей клиентов, создание комплекса товаров и услуг, которые удовлетворяют этим потребностям, продвижение гостиничного продукта на рынок и его сбыт, прямые продажи, создание допустимого уровня доходов.

Финансово-экономическая служба занимается анализом результатов финансовой и хозяйственной деятельности предприятия.

Дополнительные службы оказывают платные услуги туристам. К ним относятся парикмахерская, бассейн, сауна, массажный кабинет, солярий, спортивные сооружения и др.

Управлять структурой предприятия индустрии гостеприимства значит, оптимально распредилить цели и задачи между структурными подразделениями (службами, сменами, бригадами и т.п) и каждым отдельным работником предприятия. [14, 127]

Организационная структура гостиничного предприятия индустрии гостиничного сервиса характеризуется совокупностью рабочих мест, должностей, органов управления и производственных подразделений, форм их взаимосвязей, обеспечивающих достижение стратегических целей гостиницы.

Главный смысл разделения труда состоит в специализации работников на выполнение отдельных работ, операций, процедур. Самыми распространеными разновидности структур управления гостиницами являются: линейная, линейно-штабная и функциональная, а также существуют дивизиональная структура и матричная.

В данном гостиничном предприятии используется линейно – функциональная структура управления. В данной структуре функциональные подразделения действуют на правах штаба при линейных руководителях, решения, которые подготовлены функциональными подразделениями, рассматриваются и утверждаются линейным руководителем. (ПРИЛОЖЕНИЕ А)

Опытный руководитель каждой службы должен придерживаться следующих правил: рационально и эффективно использовать подчиненный ему обслуживающий персонал; применять рациональные приемы и технологические процессы в работе службы; поддерживать стремление сотрудников к повышению образовательного уровня; поддерживать в коллективе принципы высокой культуры и морали и т.д. [15, 98]

 

3   ПЛАН ПО ОТПУСКУ И РЕАЛИЗАЦИИ УСЛУГ

 

 

3.1 Расчет эксплуатационной программы

Эксплуатационная программа гостиницы – предоставляемый гостиницей объем услуг в натуральном и стоимостном выражении. От объема услуг зависят многие экономические показатели деятельности гостиницы, такие как выручка, себестоимость, платежеспособность, финансовая устойчивость и др. В процессе составления эксплуатационной программы определяются основные показатели, которые позволяют дать реальную оценку возможностям использования номерного фонда гостиницы. В таблице 3.1 представлен расчет эксплуатационной программы гостиницы 3а 2011-2013 гг.

 

Таблица 3.1 - Расчет эксплуатационной программы гостиницы «Milana»
Показатели	2011	2012	2013
1. Единовременная вместимость, мест	181	181	181
2. Количество дней в периоде	365	365	365
3. Максимальная пропускная способность, место, койко – сутки (стр1 * стр2)	66065	66065	66065
4. Количество простоев, место –  суток	3600	3500	3550
5. Возможная пропускная способность, место – суток (стр3 – стр4)	62465	62565	62515
6. Коэффициент использования максимальной  пропускной способности (стр5/стр3)	0.94	0.94	0.94
7. Число оплаченных место –  суток	19989	21272	21880
8. Число гостей	5711	1256	1115
9. Среднее время проживания гостя (стр7/стр8)	3.5	3.7	3.8
10. Коэффициент загрузки (стр7/стр5)	0.32	0.34	0.35