Обеспечение безопасности в гостиницах

Информация, составляющая коммерческую тайну, является собственностью гостиницы. Если такая информация является результатом совместной деятельности с другими гостиничными предприятиями, основанных на договорных началах, то она может быть собственностью двух сторон. Это обстоятельство должно найти отражение в договоре.

Единой установки на обозначение грифа ограничения доступа к документу, содержащему коммерческую тайну, нет, таким грифом может бать «коммерческая тайна». Такой ограничительный гриф не является грифом секретности, а лишь показывает, что право собственности на данную информацию охраняется законодательством.

Под разглашением коммерческой тайны имеются в виду противоправные, умышленные или неосторожные действия должностных или иных лиц, приведшие  к преждевременному, не вызванному служебной необходимостью, оглашению  охраняемых сведений, подпадающих под эту категорию, а также передача таких сведений по открытым техническим каналам или обработка их на некатегорированных компьютерах.

Под открытым опубликованием вышеуказанных сведений имеется  в виду публикация материалов в открытой печати, передача по радио и телевидению, оглашение на международных, зарубежных и открытых внутрироссийских съездах, конференциях, совещаниях, симпозиумах.

Необходимость и возможность  открытого опубликования этих сведений, а также их объемы, формы и время  опубликования, определяются генеральным директором или его заместителем по направлениям.

Использование для открытого  опубликования сведений, полученных на договорной или доверительной  основе или являющихся результатом  совместной производственной деятельности, допускается лишь с общего согласия партнеров.

Предоставление коммерческой информации представителям служебных, ревизионных, фискальных и следственных органов, органам печати, радио и  т.д. регулируется соответствующими положениями.

Служба безопасности принимает меры по сохранению коммерческой тайны путем максимального ограничения круга лиц, допускаемых к данной информации, организации физической сохранности документов, содержащих такие сведения, обработки информации с грифом «коммерческая тайна» на защищенных ЭВМ, внесение требований по конфиденциальности конкретной информации в договоры с партнерами и принятием других мер по решению руководства.

Защита коммерческой тайны предусматривает следующее:

- порядок определения информации, содержащей коммерческую тайну и сроков ее действия;

- систему допуска сотрудников и частных лиц к сведениям, составляющих коммерческую тайну;

- определение порядка работы с документами с грифом «коммерческая тайна»;

- обеспечение сохранности документов с грифом «коммерческая тайна»;

- определение обязанностей лиц, допущенных к сведениям, составляющим коммерческую тайну;

- разработку принципов организации и проведения контроля обеспечения режима при работе со сведениями, составляющими коммерческую тайну;

- определение сферы ответственности за разглашение сведений или утрату документов, содержащих коммерческую тайну.

Контроль осуществления  учета, размножения, хранения и использования  документов, дел и изданий с  грифом «коммерческая тайна» возлагается  на уполномоченных службы безопасности.

Контроль неразглашения сведений, содержащихся в документах, делах и изданиях с грифом «коммерческая тайна», осуществляется отделами службы безопасности.

2. Служба безопасности. Её задачи и функции

Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. В понятие "имущество отеля" включается и такой элемент, как его репутация. Большая часть преступлений в отеле - это разного рода хищения. Следует отметить, что основная часть краж происходит не у гостей, а в подразделениях гостиницы, которые непосредственно не контактируют с гостями.

Существуют клиенты, которые при  отъезде упаковывают в чемоданы гостиничные полотенца и простыни, гости также довольствуются сувенирами в виде пепельниц. В случае краж полотенец или халатов стандартной практикой отелей является занесение таких гостей в черный список нежелательных клиентов. В эти списки заносят также профессиональных жалобщиков, которые провоцируют конфликт с персоналом с последующим предъявлением гостинице крупного иска о возмещении ущерба.

Главная задача службы безопасности - не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Это особенно важно иметь в виду, учитывая то обстоятельство, что сотрудники службы безопасности в отличие от полиции  сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют права допрашивать, обыскивать и проводить другие действия.

Для успешной работы службы безопасности очень важным является ее хорошее взаимоотношение с  другими подразделениями гостиницы, прежде всего с финансовым департаментом и отделом персонала. Контроль службы безопасности должен сочетаться с финансовым контролем, а совместно с отделом персонала служба безопасности разрабатывает и осуществляет контроль поступающих на работу, чтобы исключить прием криминальных элементов.

Служба безопасности должна иметь хорошие отношения с местным отделением полиции, от которой она может получать полезную информацию о возможном появлении нежелательных гостей, ожидающихся демонстрациях, беспорядках и других явлениях, которые могут нарушить спокойный режим работы отеля.

В то же время это сотрудничество не должно заходить слишком далеко: не следует передавать правоохранительным органам любую информацию о гостях отеля, за исключением случаев, предусмотренных  законом. Служба безопасности разрабатывает проект системы безопасности отеля, который утверждается генеральным директором после обсуждения с руководителями других подразделений. Этот документ охватывает все стороны обеспечения безопасности (функции службы безопасности, ее взаимоотношения с другими подразделениями, систему технических средств обеспечения безопасности, действия сотрудников гостиницы в критических ситуациях - пожар, угроза взрыва и т.д.)

Численность службы безопасности относительно невелика: на гостиницу  в 500 номеров приходится не более 10 человек. Желательно в штате иметь женщину, так как если пострадавший клиент - женщина, то ей легче все рассказать сотруднику - женщине. Идеальный сотрудник службы безопасности - это спокойный, выдержанный и морально устойчивый человек, так как в работе он будет неоднократно сталкиваться с попытками подкупа. Часто в эту службу берут бывших сотрудников правоохранительных органов. Однако следует учитывать, что наряду со многими достоинствами они не всегда придерживаются инструкций работы в отеле, прежде всего им не хватает вежливости и такта в обращении с гостями и сотрудниками гостиницы или туристского комплекса.

Иногда службе безопасности подчиняют швейцаров и пажей. Сотрудники службы безопасности при  поступлении на работу обязательно  проходят обучение, в ходе которого их подробно знакомят с отелем, его  подразделениями, типичными ситуациями, правами и обязанностями, методами оказания первой медицинской помощи, а также тому, как составлять отчет о расследовании. Сотрудники службы безопасности, естественно, должны хорошо знать все законы, имеющие отношение к их работе и деятельности гостиницы или туристского комплекса.

Служба безопасности обязательно должна иметь свое помещение, гардеробную и комнату для  хранения документации и составления  отчетов о расследовании.

Кабинет руководителя службы безопасности не должен бросаться в  глаза клиентов, но с другой стороны, при необходимости поговорить с руководителем гость не должен пробираться к нему через другие помещения. Работники службы безопасности не должны сменяться в те же часы, что и другие работники гостиницы, поскольку именно смена требует повышенного внимания службы безопасности. Они должны находиться в отеле в наиболее "опасные" часы (18.00-02.00).

К техническим средствам  безопасности относятся телевизионные  камеры, с помощью которых просматриваются  все общественные и многие служебные  помещения. Записи должны храниться не менее 24 часов. Служба безопасности также отвечает за замки с ключами, сейфы в номерах, радиосвязь сотрудников. Сотрудников службы безопасности не рекомендуется одевать в форму и тем более вешать им на пояс пистолет или дубинку. Это не успокаивает гостей, а наоборот вызывает у них беспокойство. Значка службы безопасности (идентификационная карточка) на лацкане пиджака вполне достаточно.

Наиболее сложной функцией службы безопасности отеля является патрулирование помещений. При патрулировании проверяются, заперты ли двери, наличие в помещениях лиц, которых там не должно быть, нарушение правил безопасности служащими и т. д. Патрулирование помещений также имеет значение для предотвращения или обнаружения пожара, так как самой распространенной причиной пожара является курение в постели нетрезвого гостя. Служба безопасности контролирует служебный вход, на главном входе должен быть установлен незаметный для гостей, но эффективный заслон для проникновения в отель хулиганов, посторонних пьяных лиц и других нежелательных инструментов.

Что касается случаев  расследования пропаж, то надо иметь  в виду, что для гостиницы важнее разработать меры предупреждения повторения подобной кражи, чем поймать и  наказать вора. Методы расследования  службы безопасности во многом отличаются от методов правоохранительных органов. Права сотрудников службы безопасности весьма ограничены по сравнению с возможностями сотрудников правоохранительных органов. Сотрудник службы безопасности должен предельно вежливо расспрашивать клиента. Нужно создать располагающую к сотрудничеству обстановку, объяснить, почему проводится расследование, и чем расспрашиваемый может ему помочь.

Такие преступления как  убийства, вооруженный грабеж, изнасилования  расследуют правоохранительные органы, которые должны быть немедленно оповещены. При этом нужно постараться сделать визит сотрудников этих органов как можно менее заметным для постояльцев отеля. В других случаях к вопросу о вызове полиции следует подходить осторожно. Часто бывают случаи, когда постояльца обкрадывает приглашенная им в номер проститутка, клиенту следует предложить самому решить вопрос, вызывать или нет полицию. Чаще всего, опасаясь нежелательной огласки, гость отказывается от обращения в правоохранительные органы.

Следует признать, что  избежать таких посещений постояльцев отеля невозможно, да и не нужно. Моральный облик постояльцев не должен заботить персонал отеля. Служба безопасности должна сделать эти посещения незаметными для других постояльцев и следить за тем, чтобы в холле отеля, по возможности, были его гости. При этом следует избегать крайностей, например, одинокую женщину, сидящую в холле отеля, нельзя попросить покинуть помещение. Но если эта женщина часто посещает холл отеля, то должны быть приняты соответствующие меры.

Как правило, украденные в гостинице деньги, удается найти крайне редко, хотя говорить об этом потерпевшему не следует. Правда, о негативном результате расследования ему все равно придется сообщить. Успокаивая потерпевшего, следует проявлять осторожность в выражениях, ни в коем случае нельзя признавать, что безопасность клиентов гостиницы плохо обеспечена, поскольку потерпевший может предъявить иск к администрации гостиницы, персонал которой проявил преступную халатность.

В функции службы безопасности также входят охрана руководителей высшего звена, охрана инкассации, контроль за ключами. Сотрудники отеля должны иметь доступ только к тем ключам, которые им необходимы для работы, а не получить всю связку ключей; если ключ от номера потерян, замок должен быть сменен или перепрограммирован. Служба безопасности также контролирует использование сотрудниками имущества гостиницы, переданного им в личное пользование (служебные автомобили, кредитные карточки и т. д.). На нее также возлагаются проверка кредитоспособности гостей, участие в контроле за компьютерной безопасностью (предотвращение проникновения хакеров).

В последнее время  в связи с участившимися угрозами террористических актов служба безопасности обязана ознакомить всех сотрудников  с правилами поведения, в случае звонка с сообщением о заложенном в отеле взрывном устройстве. Сотрудник, которому звонит террорист, должен, во-первых, как можно дольше затянуть разговор, чтобы выяснить, откуда звонок. Как правило, это не удается, но можно его определить с помощью сотрудников, находящихся в помещении, используя другой телефон. Во-вторых, нужно попытаться выяснить у террориста время взрыва, тип устройства, как оно выглядит, место закладки, почему именно этот отель выбран в качестве объекта нападения, а также собрать максимум информации о звонящем: пол, манера речи, акцент, примерный возраст, состояние (трезвый или пьяный), насколько он хорошо знаком с отелем и его служащими, откуда звонит (могут быть слышны какие-либо специфичные шумы, например, шум улицы).

Каждый сотрудник должен знать, кого извещать о звонке. Решение об эвакуации принимает генеральный директор. Он же решает, что сообщать постояльцам. Задача службы безопасности при эвакуации - обеспечить сохранность имущества и порядок при эвакуации (в том числе и при пожаре). Она участвует в поиске взрывного устройства, так как сотрудники службы лучше всех знают помещения отеля.

Высшему руководству  отеля служба безопасности периодически предоставляет отчет с анализом происшествий (наиболее частые инциденты, где чаще всего они имеют место, в какое время, какие фамилии ассоциируются с этими инцидентами), в котором предлагаются меры по устранению повторения таких инцидентов. В службе ведется учет всех происшествий, жалоб и результатов расследований. При ответе на жалобы нужно быть осторожным, чтобы не дать возможность адвокатам жалобщика доказать вину отеля.