Інформаційні технології в готельному хазяйстві

Діяльність інформаційного центру має бути спрямована на підвищення ефективності управління готельним  комплексом і включати наступні напрямки: сприяння управління складським господарством, товарно-матеріальними ресурсами, кадрами, організація і впровадження інформаційних систем у різних службах і підрозділах готельного комплексу, роботі маркетингового відділу шляхом збору та обробки важливої інформації для вироблення оперативних і стратегічних рішень, допомога бухгалтерії в проведенні моніторингу і контролю руху рахунків клієнтів, обробка даних, інформації, формування необхідних форм звітів і передача даних.

У світовій практиці інформаційний  центр забезпечує моніторинг стану готельного комплексу. Він складається з шести технічних співробітників, що забезпечують цілодобову підтримку та інформаційне забезпечення різних служб і відділів готельного комплексу.

Інформаційний центр  входить до структури управління готельним комплексом і підпорядковується технічному директору. Взагалі він складається з шести технічних співробітників, що забезпечують цілодобову підтримку та інформаційне забезпечення різних служб і відділів готельного комплексу. Постійно чотири співробітники здійснюють контроль. До їхніх обов’язків входить:

-обслуговування і технічна підтримка автоматизованої інформаційної системи;

• ремонт, контроль за вхідною інформацією;
• забезпечення онлайнового зв’язку, програмне забезпечення, контроль і забезпечення безпеки готельного комплексу;
• контроль за номерним фондом і фінансовими зловживаннями, попередження різноманітних загроз [6];
• оперативне управління персоналом готельного комплексу;
• реєстрація і управління інформаційними та матеріальними потоками готельного комплексу;
• обслуговування і підтримка сервера, електронної пошти та Інтернетом;
• обслуговування і підтримка в робочому етапі комп’ютерної техніки, встановлення, настроювання;
• виявлення задач у сферах діяльності різних відділів готельного комплексу та адміністрації для подальшої автоматизації, проектування подальших шляхів розвитку інформаційної системи;
• розробка і поновлення офіційного web-сайту готельного комплексу;
• впровадження інформаційних технологій у виконавську практику, створення і поновлення баз даних;
• створення і розсилання електронною поштою дайджестів зацікавленим організаціям.

Застосування інформаційних  технологій в управлінні готельним  комплексом:

• консультативна допомога співробітникам з питань використання інформаційних технологій у їхній роботі;
• програмно-технічне обслуговування мережі;
• передання інформації, здійснення поточного спостереження, аналіз інформації і представлення результатів керівнику відділу;
• контроль витрат води, тепла, електроенергії та ін.;
• управління та обслуговування дверної автоматики.

Інформаційна система для автоматизації управління служб готельного комплексу будується в архітектурі «клієнт-сервер». На сервері знаходиться база даних, у якій міститься вся поточна та архівна інформація готельного комплексу, необхідна для роботи його служб. Вона має модульну структуру, що дозволяє конфігурувати та нарощувати систему на кожному робочому місці в кожній службі відповідно до їх функціональної спрямованості. Усі робочі місця взаємодіють із БД через локальну мережу готельного комплексу.

Автоматизована інформаційна система концентрує в собі всі результати роботи системи моніторингу і попередження подій і представляє на засобах відображення по багатьох рівнях і аспектах дані та інформацію для ефективного управління готельним комплексом.

Можливості автоматизації набули комплексного характеру і охоплюють усі процеси функціонування готельного комплексу і взаємин з гостями [7].

РОЗДІЛ ІІ. ВПРОВАДЖЕННЯ ІНФОРМАЦІЙНИХ ТЕХНОЛОГІЙ У ГОТЕЛІ

2.1.Автоматизація управління  діяльністю готельного комплексах

Перш за все при розгляді проблем автоматизації господарської діяльності готельних комплексів необхідно з’ясувати принципи побудови та механізми функціонування типового готельного комплексу.

Отже, готельний комплекс – це майновий комплекс (будівля, частина  будівлі, устаткування та інше майно), призначенні, для надання послуг розміщення. Він об’єднує в собі кількість номерів (гостьових кімнат), починаючи від необхідного законодавчо встановленого рівня (в Україні він складає 10 номерів) і до кількості, що залежить від типу і завдань конкретного і отельного комплексу.

Організаційна структура  готельного комплексу в його канонічному  розумінні складає комплекс відділів (служб, департаментів), які умовно можна  поділити на дві групи. Функція служб  першої полягає в безпосередньому контакті з гостями та оперативному їх обслуговуванні.

Дещо інша ситуація має  місце в групі відділів, робота яких присвячена функціонуванню внутрішніх механізмів готельного комплексу, а  саме: відділі маркетингу, бухгалтерії (фінансовий відділ), адміністрації. Саме сюди потрапляє велика частина інформації, тут вона систематизується та аналізується.

Розглядаючи потоки інформації (а саме її отримання, зберігання, обробка, аналіз і відображення лежить в основі АСУ):

• подача запиту з інформацією про бронювання (ім’я і координати гостя, терміни та параметри броні, її ідентифікатор);
• пошук номеру, що задовольняє запиту, його резервування;
• приїзд клієнта, його ідентифікація та реєстрація (запитується ряд даних від імені клієнта до його місця проживання і роботи, останнє необхідне для пошуку боржників і підтримки контактів з постійними клієнтами);
• контроль регулярного обслуговування (прибирання, доставка преси, сніданків та ін.)
• інформація про оплату за проживання, послуг, внесення депозитів і так далі, баланс рахунку гостя;
• попередження про закінчення терміну проживання і процедура виселення і розрахунку, або продовження терміну надання послуг розміщення.

Специфічність готельного комплексу малого типу полягає в  мінімізації послуг, що надаються. Список додаткових послуг або відсутній зовсім, або обмежується декількома пунктами, часто обумовленими спеціалізацією готельного комплексу. Це в першу чергу готелі бюджетного класу, мотелі bed&breakfast, гірські готелі і т.д. АСУ такого готелю є простою комп’ютерною базою даних з набором фільтрів для відображення інформації та інструментів для її зміни. Функції системи часто обмежуються контролем поточного стану номерного фонду і бронюванням. Фізично вся інформація, що генерується, знаходиться на центральному сервері готельного комплексу і є базою даних, що об’єднує стандартний набір базових таблиць: номери, клієнти, броня, рахунки, звіти [14].

Серед АСУ ресторану  найбільш популярні наступні розробки TillyPad, R-keeper, Магія, Компас, що мають солідний послужний список впроваджень. Вказані системи ведуть облік пакетів послуг харчування, нараховують оплату за послуги ресторану на рахунок гостя, контролюють харчування гостей, що проживають за різними тарифами.

Все більшою популярністю користуються системи контролю доступу до номерів (електронні замки). З найбільш відомих систем в цій області можна назвати американську VingCard, шведську Timelox, іспанську TESA, італійську CISA. В якості ключа може використовуватися ключ-карта із записаною на неї інформацією гостя, що генерується на робочому місці служби прийому і розміщення, клубна карта гостя або навіть його власна кредитна картка.

Документальний обмін. Інформація в цьому випадку поставляється  у вигляді стандартних паперових  звітів.

Електронній обмін. Це найбільш зручний і оперативний рівень обміну інформацією між елементами комплексної системи управління, необхідно щоб всі вони підтримували процедури експорту-імпорту. Умовно всю інформацію можна розділити на декілька функціональних груп (безпосереднє втілення їх в бази даних інформаційної структури кожної конкретної АСУ залежить від особливостей замовлення і образу мислення розробника): дані по клієнтах, по номерах, рахунках гостей і бронювання [13].

База даних номерного  фонду є інформаційною картою готельного комплексу. Вона може включати дані про місцезнаходження номера, його тип, клас і кількість кімнат і ліжко-місць, стан і наявність зручностей, містити опис номера, його фотографії і фото вигляду з вікна, вартість. При бажанні можна встановити абсолютний контроль за номерним фондом, починаючи від інформації про прибирання і закінчуючи управлінням його устаткуванням (телефон, телевізор, освітлення, електропостачання, перевірка працездатності та ін.)  [17].

Інтегрована система  управління (ІСУ) є комплексним механізмом управління готельним комплексом, що складається з наступних основних блоків: аналітичний, обліковий, організаційний, програмно-технічний.

Аналітичний блок ІСУ  – це формалізована обробка баз  даних для цілей управлінського планування, що ґрунтується на застосуванні моделі оптимального бюджетуванню.

Модель оптимального бюджетування – стратегічний програмний продукт, що базується на обліково-аналітичних  розробках останнього покоління: облік, планування і аналіз по видах діяльності (Activity-Based Costing); теорія вартості фірми (Welfare of the firm Theory).

Основним досягненням даних  моделей є те, що в них забезпечується сумарний ефект від здійснення планових заходів у трьох основних блоках господарської діяльності [19].

Обліковий блок ІСУ

Під «обліковим блоком» розуміється система внутрішнього і зовнішнього документообігу, що забезпечує збір даних для цілей управлінського і фінансового планування, а також складання зведеної фінансової звітності за планом рахунків. Найбільш важливими моментами облікового блоку є: уніфікація даних, кодифікація даних, обліку за міжнародними стандартами, балансова оцінка активів, джерел фінансування [9].

Організаційний блок ІСУ – це кількість і ресурси управлінських  служб готельного комплексу, функціональний розподіл діяльності служб для забезпечення динамічного процесу.

Три основні елементи організаційного  блоку ІСУ:

1. система руху інформації для планових і контрольних цілей;
2. система підпорядкованості різних лапок організаційної структури в процесі збору і обробки інформації і прийняття управлінських рішень;
3. система управління по центрах відповідальності, керівництва різних підрозділів і побудова системи матеріального стимулювання в контексті системи управління витратами.

Програмно-технічний  блок

Якісне підвищення ефективності функціонування ІСУ готельного комплексу досягається за рахунок використання комплексних програмно-технічних рішень, що складають програмно-технічний блок системи. В результаті впровадження програмно-технічного блоку стають можливими оперативна і достовірна оцінка стану готельного комплексу, централізоване управління фінансовими ресурсами та наскрізний контроль матеріальних потоків, що виражається в контролі витрат на всіх стадіях надання послуг. Стандартні програмні пакети повної функціональності (наприклад R/3, Baaniv, Oracle Applications та ін.) розроблені для задоволення вимог великих готельних комплексів [12].

Управління сучасним готельним  комплексом, доступність цієї інформації строго регламентована і залежить від  прав користувача.

2.2. Система бронювання

Застосування інформаційних  технологій в управлінні готельним  комплексом. Сьогодні на українському ринку декілька таких систем. Найбільш популярні системи “Micros-Fidelio”, “LodgingTouch LIBICA”, “Cenium”, “Nimeta”, “UCS-Shelter”, “Едельвейс”.

Структура АСУ є розрахованим на одного користувача варіантом для розміщення на робочій станції портьє і складається з декількох зв’язаних таблиць, що являють собою основу відповідних функціональних модулів: «клієнти», «номерний фонд», «броня» і «звіти». Кожна з таблиць відображена в стандартному вигляді конструктора Access, має наступну структуру.

Таблиця «Клієнти» є набором інформації, аналогічним картці гостя і службовця для повної роботи з ним служби маркетингу (якщо така є). Поле «№ паспорта», введене для зручності роботи з базою даних і виключення плутанини (адже імена можуть повторюватися).

Поле «вік» не вводиться  користувачем, а розраховується як різниця системної дати народження гостя. Поле «кількість заїздів» служить  для відображення частоти відвідань гостем готелю. На основі кількості заїздів може визначатися статус гостя (наприклад, «звичайний гість», «постійний клієнт» тощо) і ставка знижки. Зберігання якомога більше інформації про гостей сприяє доброзичливим з ними відносинам і сприяє їх до подальшого вибору даного готелю (нагадування про себе – поздоровлення з днем народження та ін. електронною поштою, багатьма АСУ здійснюється без участі оператора АСУ).